Управление качеством услуг

Дипломная работа "Управление качеством услуг"
Цель данной работы - изучить особенности организации управления качеством продукции и услуг на примере предприятия и на основе проведенного анализа разработать систему управления качеством услуг.

Содержание
ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Понятие качества услуг и управления им
1.2. Оценка уровня качества услуг 1
1.3. Методы оценки качества 1
1.4. Сертификация. Стандартизация 2
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 3
2.1. Общая характеристика ООО «Альфа Пласт» 3
2.2. Анализ выпуска продукции, анализ продаж продукции 3
2.3. Анализ организационной структуры управления предприятием 3
2.4. Анализ трудовых ресурсов 3
2.5. Хозяйственные правоотношения 4
2.6. Анализ ассортиментной политики 4
2.7. Анализ эффективности управления запасами на предприятии 4
2.8. Оценка эффективности управления ООО «Альфа Пласт» 5
2.9. Анализ системы управлением качеством услуг в ООО «Альфа Пласт» 5
3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 5
3.1. Проект мероприятий по разработке системы управления качеством услуг 5
3.2. Правовой раздел 7
3.3. Компьютерный раздел 8
4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 9
4.1. Расчет затрат на реализацию проекта мероприятий 9
4.2. Экономическая эффективность проекта мероприятий 9
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 9
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 9
ПРИЛОЖЕНИЯ 108

СПИСОК ЛИТЕРАТУР
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20 февраля, 12 августа 1996 г., 24 октября 1997 г., 8 июля, 17 декабря 1999 г., 16 апреля, 15 мая 2001 г., 21 марта, 14, 26 ноября 2002 г., 10 января 2003 г.)
2. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (в ре-дакции Федерального закона от 09.01.96 № 2-ФЗ) от 7 февраля 1992 г. № 2300-1
3. Абрамова Г.П. Маркетинг: вопросы и ответы. - М.: Агропромиздат, 2002. – 634c
4. Автоматизация системы менеджмента качества, соответствующей требованиям международного стандарта качества ISO 9001:2000 // Современное машиностроение. – 2006. - №1
5. Адлер Ю., Щепетова С. Процессное описание бизнес-основ для си-стемы экономики качества //Стандарты и качество. - 2002. - № 2
6. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Чего же мы ждем от системы экономики качества? // Стандарты и качество. - 2002. - № 1
7. Акулич И.Л. Маркетинг: Практикум. – Минск: Выcшая школа, 2003. – 253с
8. Анурин В., Муромкина И., Евтушенко Е. Маркетинговые исследования потребительского рынка: Уникальный отечественный опыт. – СПб.: Питер, 2004. – 269с
9. Астринский Д., Напоин В. Экономический анализ финансового по-ложения предприятия // Финансы. - 2002. - № 12
10. Афанасьева П., Рахлин К. Применение экономических методов в системе качества // Стандарты и качество. - 2000. - № 10
11. Аюшеева О.А. Управление качеством: учебное пособие. – Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2005. – 85с
12. Баканов М. И., Шеремет А. Д. Теория экономического анализа. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 416с
13. Балабанов И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта. – 2-е изд., доп. - М.: Финансы и статистика – 2002. –208с: ил
14. Бачурин А. Повышение роли экономических методов управления // Экономист. - 2002. - № 4
15. Белоусова С.Н., Белоусов А.Г. Маркетинг. – М.: Феникс, 2003. – 256с
16. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2001. – 320с
17. Беляцкий Н. П. Менеджмент: Деловая карьера / Под ред. Н. П. Беляцкий. – Мн.: Высшая школа, 2001. – 302с
18. Бендина Н.В., Водопьянов В.П. Маркетинг. Конспект лекций в схемах. – М.: Приор, 2001. – 208с
19. Блэк К. Конкретный и конкурентный PR: Прямое и эффективное руководство для специалистов по PR, имиджу и рекламе: Перевод с английского. – М.: Эксмо-Пресс, 2004. – 270с
20. Бочкарев А., Кондратьев В., Краснова В., и др. 7 нот менеджмента.- 5-е изд., доп. - М.: ЗАО «Журнал Эксперт», ООО «Издательство ЭКСМО», 2002. - 656с
21. Бронникова Т.С., Чернявский А.Г. Маркетинг. – М.: ПРИОР, 2002. – 128с
22. Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. – М.: ИНФРА, 2001. –207с
23. Ващекин Н.П. Маркетинг. – М.: ФБК-ПРЕСС, 2003. – 312с
24. Вершигора Е.Е. Менеджмент: учебное пособие. - М.:ИНФРА-М, 1998. - 256с
25. Все о маркетинге: Сборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб. - М.: Азимут-центр, 2002. – 417с
26. Всеобщий менеджмент качества. Учебное пособие / Под общ. ред. С.А. Степанова. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001. - 200с
27. Герчикова И.Н. Маркетинг: организация, технология. - М. Высшая школа, 2000. – 289с
28. Гиляровская Л.Т., Вехорева А.А. Анализ и оценка финансовой устойчивости коммерческого предприятия. – Спб.: Питер, 2003 - 256с
29. Глазьев С.Ю. Обучение рынку. – М.: Экономика, 2004. – 639с
30. Годин А.М. Маркетинг. – М.: Издательский дом Дашков и К, 2002. – 304с
31. Голубков Е.П. Маркетинговые коммуникации – М.: Финпресс, 2003. – 304
32. Грачев А.В. Оценка платежеспособности предприятия за период // Финансовый менеджмент. - 2002. - №6
33. Грачева М.В., Фадеева Л.Н., Черемных Ю.Н. Количественные методы в экономических исследованиях. – М.: ЮНИТИ, 2004. – 791с
34. Григорович В.Г., Юдин С.В., Козлова Н.О. и др. Информационные методы в управлении качеством. – М.: ГП-Редакция журнала Стандарты и качество, 2001. – 205с
35. Гуленков В.Ю., Куприянова М.С. Новое в подходе к сертификации систем менеджмента качества// Стандарты и качество. - 2002. - № 3
36. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли. 6-е изд., перераб. и доп. - М.: «Дашков и К», 2005. – 700с
37. Дворук Т.Ю. Удовлетворенность потребителей российских организаций в зеркале экспертных оценок // Сертификация. - 2000. - №3
38. Диксон П.Р. Управление маркетингом: Учебное пособие для вузов. / Пер. с англ. – М.: БИНОМ, 2002. – 386с
39. Дьяченко А. В. Система управления маркетингом: Учебное пособие. – Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2002. – 123с
40. Ефимов В.В. Потребительские ценности продукции // Стандарты и качество. - 2002. - №5
41. Ефимова О.В. Финансовый анализ. – 4-е издание, перераб. и доп. – М.: Издательство «Бухгалтерский учет», 2002. – 528с
42. Ефимова О.В. Финансовый анализ. - М.: Финансы и статистика, 2001. – 397с
43. Жариков Е.С. Психология управления. Книга для руководителя и менеджера по персоналу. – М.: МЦФЭР, 2002. – 512с
44. Жарнецки X., Схроев Б., Адаме М., Спэн М. Непрерыв