Совершенствование программы лояльности для клиентов 

Выпускная квалификационная работа.

 Период изготовления:   октябрь 2019 года. 

Объект исследования - гостиница Аврора (г. Омск).

Проведен анализ персонала и финансовых результатов за 2016-2018 годы.

Сделан анализ программы лояльности гостиницы «Аврора» и ее основных конкурентов.

Есть приложение (анкета).

Объектом данной работы выступает гостиница «Аврора».

Предметом – гостиничные услуги ООО «Аврора».

Цель данной работы состоит в разработке рекомендаций по совершенствованию программы лояльности на примере гостиницы «Аврора».

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

-    рассмотреть теоретические основы программ лояльности;

-    провести анализ существующей программы лояльности гостиничного комплекса «Аврора»;

-    предложить рекомендации по совершенствованию программы лояльности  гостиничного комплекса «Аврора».

В дипломном проекте была использована совокупность методов исследования, таких как: эмпирический метод, метод экономико-статистического анализа, графический метод, метод синтеза и анализа экономической информации.

Новизна работы заключается в том, что в рамках рекомендаций использованы новые подходы к разработке программы лояльности.

Практическая значимость исследования заключается в разработке усовершенствованной программы лояльности, которая будет применена в работе ООО «Аврора». Разработка повлияет на эффективность деятельности за счет увеличения объемов выручки.

 Работа была успешно сдана - заказчик претензий не имел.

Уникальность работы по Antiplagiat.ru на 03.02.2020 г. составила 78%

ВВЕДЕНИЕ 5

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОГРАММЫ 8

ЛОЯЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ 8

1.1 Понятие гостиничного предприятия 8

1.2 Сущность и особенности программы лояльности 11

1.3 Сравнительный анализ программ лояльности России и Европы 16

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «АВРОРА» 25

2.1 Общая характеристика гостиницы «Аврора» 25

2.2 Анализ существующей программы лояльности гостиницы «Аврора» и ее основных конкурентов 32

2.3 Опрос гостей для выявления основных проблем 39

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЦЫ «АВРОРА» 46

3.1 Рекомендации по совершенствованию программы лояльности 46

3.2 Оценка эффективности предложенных рекомендаций 52

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 60

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Анкета 66

1. ГОСТ Р 50690-2017. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Общие требования (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 31.10.2017 N 1561-ст). Документ вводится в действие с 1 июня 2018 года // Компания «Консультант Плюс». – (Дата обращения 26.09.2019).

2. ГОСТ Р 50691-2013. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 06.09.2013 N 875-ст) // Компания «Консультант Плюс». – (Дата обращения 26.09.2019).

3. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гости-ницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения// Компания «Консультант Плюс». – (Дата обращения 26.09.2019).

4. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования// Компания «Консультант Плюс». – (Дата обращения 26.09.2019).

5. ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования. Настоящий стандарт устанавливает общие требования к бизнес-услугам в средствах размещения// Компания «Консультант Плюс». – (Дата обращения 26.09.2019).

6. ГОСТ Р 57519-2017 Оценка соответствия. Правила и процедуры проведения добровольной сертификации услуг в сфере туризма// Компания «Консультант Плюс». – (Дата обращения 26.09.2019).

7. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Компания «Консультант Плюс». – (Дата обращения 26.09.2019).

8. Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 11.07.2014 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горно-лыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» // Компания «Консультант Плюс». – (Дата обращения 26.09.2019).

9. Белецкий, М.Д. Обеспечение лояльности потребителей – приоритет в развитии сферы розничной торговли / М.Д. Белецкий // Вопросы экономиче-ских наук. – 2013. - № 2 (60). – С. 8-9.

10. Беляева, Е.Т. Виды программ лояльности / Е.Т. Беляева //

Научные исследования. – 2016. - № 10 (11). – С. 45-50.

11. Вахрина, Ю.В. Повышение лояльности клиентов гостиницы / Ю.В. Вахрина // Наука и Мир. – 2015. – Т. 1. № 3 (19). – С. 94-97.

12. Галицкий, Е.Б. Маркетинговые исследования. Теория и практика: Учебник для вузов / Е.Б. Галицкий, Е.Г. Галицкая. - Люберцы: Юрайт, 2016. – 570 c.

13. Жуковская, И.Ф. Особенности и проблемы управления качеством услуг в гостиничной индустрии / И.Ф. Жуковская // Сборник статей XV Меж-дународной научно-практической конференции: в 4 частях. – 2017. – С. 278-282.

14. Закарян, О.В. Виды гостиниц и средств размещения / О.В. Зака-рян //

В сборнике: Инновационная наука в современном мире Материалы Международной (заочной) научно-практической конференции [Электронный ресурс]. Под общей редакцией А.И. Вострецова. – 2016. – С. 122-125.

15. Иванникова, М.Н. Маркетинговое управление лояльностью потребителей / М.Н. Иванникова // Маркетинг и менеджмент инноваций. – 2014. - № 3. – С. 62-72.

16. Исмагилова, Э.Р. Понятие и значимость ценности услуги для по-требителя в сфере гостиничного бизнеса / Э.Р. Исмагилова // В сборнике: Новая наука и формирование культуры знаний современного человека Сборник научных трудов. Под редакцией С.В. Кузьмина. Казань, 2018. – С. 179-181.

17. Калуженкова, В.А. Программы лояльности потребителей: подходы к определению понятия и типология / В.А. Калуженкова //

В сборнике: Инновационное развитие современной науки: проблемы, законо-мерности, перспективы сборник статей II Международной научно-практической конференции. – 2017. – С. 112-114.

18. Калуженкова, В.А. Программы лояльности потребителей: подходы к определению понятия и типология / В.А. Калуженкова // В сборнике: Инновационное развитие современной науки: проблемы, закономерности, перспективы сборник статей II Международной научно-практической конференции. – 2017. – С. 112-114.

19. Канапухин, П.А. Роль лояльности потребителя в современном маркетинге / П.А. Канапухин // В сборнике: Проблемы и перспективы современной экономики Сборник статей. Воронежский государственный университет, экономический факультет, кафедра экономики и управления организациями; научн. ред. Ю. И. Трещевский, Г. В. Гхоликова. Воронеж, 2016. – С. 100-104.

20. Кёся, В.И. Формирование лояльности клиентов в гостиничном предприятии / В.И. Кеся // Инновационная наука. – 2015. - № 11-1. – С. 85-88.

21. Кириллова, К.В. К вопросу о количественной оценке уровня лояльности потребителей / К.В. Кириллова // Практический маркетинг. – 2013. - № 10 (200). – С. 30-35.

22. Ковалева, Е. Управление потребительским поведением клиентов гостиницы / Е. Ковалева, Е.Ю. Никольская // Инновационная наука. – 2016. - № 3-1. – С. 182-186.

23. Козел, И.В. Лояльность потребителей на современном рынке товаров и услуг / И.В. Козел // НаукаПарк. – 2013. - № 2 (12). – С. 44-46.

24. Козельков, А.Н. Разработка программы лояльности потребителей / А.Н. Козельков // В сборнике: Кооперация без границ: расширение рамок социальной экономики Материалы международной студенческой научной конференции: в 5 частях. – 2017. – С. 94-99.

25. Колобова, Е.П. Процесс формирования и оценки уровня лояльности потребителей / Е.П. Колобова // Проблемы современной экономики. – 2012. - № 2. – С. 220-225.

26. Краснослободцева, И.А. Лояльность потребителя к бренду как один из факторов принятия решения о покупке / И.А. Краснослободцева // В сборнике: Личность и общество: психологический подход к проблемам сборник научных трудов. отв. ред. Н.А. Коваль ; Тамбовский государственный университет им. Г.Р. Державина. Тамбов, 2017. – С. 82-86.

27. Куркина, Н.Р. Развитие системы лояльности потребителя к бренду / Н.Р. Куркина //Studium. – 2017. - № 3 (44). – С. 7.

28. Кутуева, К.Р. Разработка и внедрение программ поддержания и повышения лояльности потребителей/ К.Р. Кутуева // Сборник статей международной научно-практической конференции: в 3 частях. – 2017. – С. 115-117.

29. Мазепа, А.Р. Психологические факторы потребительской лояльности / А.Р. Мазепа // Научные исследования выпускников факультета психологии СПбГУ. – 2014. – Т. 2. – С. 187-194.

30. Макаревич, И.В. Программы лояльности как способ привлечения и удержания клиентов / И.В. Макаревич // Устойчивое развитие науки и образования. – 2019. - № 1. – С. 95-100.

31. Мужичкова, Ю.Е. Влияние личностных свойств потребителя на отношение к бренду / Ю.Е. Мужичкова // В сборнике: Экономическая психология и поведенческая экономика в условиях глобальных социальных и экономических изменений Материалы Всероссийской научной конфе-ренции. – 2014. – С. 138-142.

32. Назаров, А.О. Digital-механизмы управления лояльностью / А.О. Назаров // Молодежный научный вестник. – 2017. - № 6 (18). – С. 323-330.

33. Настюк, А.В. Создание эффективной программы лояльности / А.В. Настюк // Аллея науки. – 2018. – Т. 4. № 1 (17). – С. 543-546.

34. Никольская, Е.Ю. Управление лояльностью в сфере гостиничных услуг / Е.Ю. Никольская, Ю.А. Седова // Сборник статей международной научно-практической конференции: в 7 частях. – 2016. – С. 169-172.

35. Перловская, Д.С. Соответствие организации потребительским предпочтениям и лояльность потребителя / Д.С. Перловская // Молодой уче-ный. – 2016. - № 25 (129). – С. 342-346.

36. Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. - 2017. - № 1. - С. 193 - 196.

37. Ползикова, Н.С. Лояльность потребителей компании: основные понятия, методология, способы формирования лояльности / Н.С. Ползикова // 

Экономика и бизнес: теория и практика. – 2017. - № 2. – С. 61-63.

38. Полушкина, Е.А. Формирование лояльности потребителя / Е.А. Полушкина // Наука XXI века: актуальные направления развития. – 2019. - № 1-2. – С. 30-33.

39. Понявина, М.Б. Ключевые факторы, влияющие на лояльность по-требителей / М.Б. Понявина // Теоретические и прикладные аспекты современной науки. – 2014. - № 3-5. – С. 189-191.

40. Программы лояльности лучших отелей мира [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://outofcloud.ru/blog/2017/06/28/dobro-pozhalovat-v-mir-roskoshi-ili-programmy-loyalnosti-luchshix-otelej-mira/ свободный. – Загл. с экрана. – (дата обращения 26.09.2019).

41. Родионова, Е.А. Некоторые аспекты применения программ лояльности в гостиничном бизнесе / Е.А. Родионова // В сборнике: Актуальные проблемы развития туристской инфраструктуры материалы международной научной конференции. – 2018. – С. 129-138.

42. Самохина, Е.В. Программа лояльности клиентов как эффективный механизм повышения рыночной привлекательности гостиничных услуг / Е.В. Самохина // В сборнике: Тенденции и проблемы развития индустрии туризма и гостеприимства Материалы 5-й Межрегиональной научно-практической конференции с международным участием. Ответственный редактор Л.А. Ружинская. – 2018. – С. 180-182.

43. Сафронова, Н.Б. Маркетинговые исследования: Учебное пособие / Н.Б. Сафронова, И.Е. Корнеева. - М.: Дашков и К, 2013. – 296 c.

44. Сохтаев, М.К., Маркетинг взаимодействий как основа формирования программы лояльности / М.К. Сохтаев // Инновационная наука. – 2015. – Т. 1. № 5 (5). – С. 278-281.

45. Судакова, Т.В. Формирование лояльности потребителей с помощью мобильных приложений / Т.В. Судакова // Сборник статей победителей VII Международной научно-практической конференции. – 2017. – С. 130-132.

46. Топ 5 систем лояльности гостиниц в мире [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://manzanagroup.ru/information/top-5-sistem-loyalnosti-gostinits-v-mire/ свободный. – Загл. с экрана. – (дата обращения 26.09.2019).

47. Тюрин, Д.В. Маркетинговые исследования: Учебник для бакалавров / Д.В. Тюрин. - М.: Юрайт, 2013. – 342 c.

48. Фирсов, Е.А. Потребительское поведение как социальный феномен / Е.А. Фирсов //В сборнике: Социокультурные факторы консолидации современного Российского общества Сборник статей Международной научно-практической конференции. – 2017. – С. 145-147.

49. Хасанова, А.А. Программы лояльности как инструмент развития гостиничных предприятий / А.А. Хасанова // В сборнике: Молодежь. Туризм. Образование Материалы IV научно-практической очно-заочной конференции для школьников, учителей и студентова. Научный редактор А.В. Гумеров. – 2017. – С. 223-227.

50. Цепковская, Т.А. Анализ видов гостиниц / Т.А. Цепковская //

Сборник научных статей 9-ой Международной научно-практической конфе-ренции. – 2019. – С. 451-453.