Формирование сервисной политики организации

Выпускная квалификационная (дипломная) работа на тему: Формирование сервисной политики организации.

Год: 2023

Объем: 60 стр.

Оценка: отлично.

Оригинальность работы на момент публикации: 60+% по антиплагиат.вуз.

В первой главе рассматриваются теоретические основы формирования сервисной политики предприятия, даются определения терминам «услуги», «качество услуг», «сервис», «сервисная политика», а также рассматриваются методы формирования сервисной политики и показатели ее эффективности.

Во второй главе проводится анализ сервисной политики и организационно-экономических показателей ООО «АГ «Капитал».

В третьей главе представлена разработка мероприятий по повышению эффективности сервисной политики ООО «АГ «Капитал». Проведен расчет экономической эффективности предложенных мероприятий.

Введение…………………………………………………………………………..3                

1. Теоретические основы формирования сервисной политики

Организации………………………………………………………………………5

1.1. Сервис – как фактор конурентоспособности организации………………..5

1.2. Показатели эффективности сервисной политики организации………….10

1.3. Пути совершенствования системы клиентского сервиса………………...16

2. Анализ сервисной политики ООО «АГ «Капитал»…………………………21

2.1. Организационно-экономическая характеристика

ООО «АГ «Капитал»…………………………………………………………….21

2.2. Анализ существующей сервисной политики

ООО «АГ «Капитал»…………………………………………………………….26

2.3. Анализ удовлетворенности клиентов сервисом

ООО «АГ «Капитал»…………………………………………………………….42

3. Рекомендации по улучшению сервисной политики

ООО «АГ «Капитал»…………………………………………………………….46

3.1. Разработка мероприятий по повышению эффективности сервисной политики ООО «АГ «Капитал»…………………………………………………46

3.2. Экономическое обоснование предложенных мероприятий……………...52

Заключение……………………………………………………………………….55

Список использованных источников…………………………………………...58

1.             Резник Г. А. Сервисная деятельность: Учебник / Г. А. Резник, А. И. Маскаева. – М.: НИЦ Инфра-М, 2013. – 202 с.

2.             Ефименко И.Б. Экономика отрасли (строительство): учебное пособие / И.Б. Ефименко, В.В. Куликов. – М.: Вузовский учебник, 2013. – 359 с.

3.             Балдин К.В. Инвестиции в инновации: учебное пособие / К.В. Балдин, И.И. Передеряев, Р.С. Голов. – 2-е изд. – М.: «Дашков и К», 2010. – 238 с.

4.             Бусов В.И. Оценка стоимости предприятия (бизнеса): учебник для бакалавров / В.И. Бусов, О.А. Землянский, А.П. Поляков. – М.: Юрайт, 2013. – 430 с.

5.             Дрогобыцкий И.Н. Системный анализ в экономике: учебник / И.Н. Дрогобыцкий. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 423 с.

6.             Боргоякова Н.В. Экономическая оценка инвестиций: метод. указания / Н.В. Боргоякова. – Красноярск: Сиб. федер. ун-т; ХТИ – филиал СФУ, 2010. – 20 с.

7.             Советский энциклопедический словарь / Гл. ред. А.М. Прохоров. – 3-е изд. – М.: Сов. Энциклопедия, 1985. – 1600 с., ил.

8.             Романов А.Н. Маркетинг: учебник / А.Н. Романов; – М.: Банки и биржи ЮНИТИ, 2001. – 558 с.

9.             Баженов Ю.К. Менеджмент организации / Ю.К. Баженов, В.А. Пронько. – М.: «Дашков и К», 2008. – 168 с.

10.          Шоул Дж. Как превратить сервис в конкурентное преимущество/ Дж.     Шоул // Генеральный директор. - 2008. - №3.

11.          Свириденко Ю.П. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Ю.П. Свириденко, В.В. Хмелев. - М.: изд-во «Инфра-М», 2018. - 256 c.

12.          Садохин А. П. Сервисология: человек и его потребности: учебное пособие / А. П. Садохин. - М.: изд-во «Омега-Л», 2015. - 141 с.

13.          Магомедов Ш.Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг. - М.: изд-во «Дашков и К», 2017. - 212 с.

14.          Романова А. Н. Маркетинг: учебник для вузов / под ред. А.Н. Романова. - М.: изд-во Банки и биржи, «ЮНТИ», 2015. - 534 с.

15.          Куликова О.М., Суворова С.Д. «Механизм обеспечения устойчивости розничных торговых предприятий современных форматов». - Спб.: изд-во «Вильямс», 2017. - 197 с.

16.          Майстер Д. Истинный профессионализм. - М.: изд-во «Альпина Бизнес Букс», 2015. - 240 с.

17.          О компании ООО «АГ «Капитал» [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://ag-capital.ru/

18.          Аутсорсинговая компания Основа Капитал [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://osnova.capital/

19.         Список крупнейших аудиторских групп [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://raex-rr.com/business/audit/rating_of_audit_groups#table

20.          Проверка контрагента в системе СПАРК [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://spark-interfax.ru/sverdlovskaya-oblast-ekaterinburg/ooo-ag-kapital-inn-6658149843-ogrn-1026602337068-0c417b52234a42739c0aa39bc001cbcd

21.          Раскрытие информации – «Капитал», аудиторская группа [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://ag-capital.ru/раскрытие-информации/#1660886366482-1521431a-78a5

22.          Команда – «Капитал», аудиторская группа [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://ag-capital.ru/our-team-2/

23.          Услуги аудиторского обслуживания – «Капитал» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://ag-capital.ru/services/

24.          Книга “Считай и богатей” [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://book.osnova.capital/?utm_source=osnova.capital&utm_medium=referral&utm_campaign=osnova&roistat_visit=199952

25.          Бизнес-уикенд в Сочи [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://sila-dela.com/

26.          Как проверять гипотезы с помощью HADI-циклов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://skillbox.ru/media/management/chto-takoe-metodika-hadi-i-kak-ona-pomogaet-nepreryvno-razvivat-biznes/

27.          Что такое конверсия в продажах, реклама, в маркетинге [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://skillbox.ru/media/marketing/bolshoy-gayd-po-konversiyam-kakie-konversii-schitat-s-chem-sravnivat-i-chto-potom-delat/ 

28.          Как считать CAC (стоимость привлечения клиента) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://skillbox.ru/media/marketing/slovar-marketologa-chto-takoe-cac-stoimost-privlecheniya-klienta-i-kak-eye-schitat/

29.         Юнит-экономика [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://skillbox.ru/media/management/razbor-metodiki-yunitekonomika/