Управление клиентоориентированностью в ПАО «Сбербанк»

Выпускная квалификационная (дипломная) работа на тему: Управление клиентоориентированностью в ПАО «Сбербанк».

Год: 2023

Объем: 68 стр.

Оценка: отлично.

Объектом данной ВКР является ПАО «Сбербанк».

Предметом исследования является пути повышения клиентоориентированности организации.

Целью исследования является проведенный анализ и выявление уровня, а также путей повышения клиентоориентированности кредитной организации

Задачами исследования выступают:

-               рассмотреть теоретическую базу путей повышения клиентоориентированности организации, сущность определения клиентоориентированности;

-               рассмотреть поведение потребителей на рынке банковских услуг;

-               рассчитать основные показатели рынка кредитных организаций;

-               оценить уровень клиентоориентированности ПАО «Сбербанк».

Введение……………………………………………………………………... 3

1 Теоретические аспекты клиентоориентированности в банковском секторе………………………………………………………………………..7

1.1 Типология и сущность клиентоориентированности в маркетинге банковских услуг……………..……………………………………………...7

1.2 Лояльность как результат клиентоориентированности……………….. 12

1.3 Методики оценки клиентоориентированности персонала коммерческого банка………………………………………….…..………… 18

2 Обзор и анализ существующей практики управления клиентоориентированностью в организации ПАО «Сбербанк»…………..24

2.1 Анализ и динамика основных экономических показателей……..…… 24

2.2 Анализ факторов внешней среды организации и динамика основных экономических показателей………………………………………...………28

2.3 Анализ потребительского поведения на рынке банковских услуг…… 32

2.4 Оценка уровня клиентоориентированности ПАО «Сбербанк»……… 40

3 Разработка рекомендаций по управлению клиентоориентированностью в организации ПАО «Сбербанк»…………..50

3.1 Определение стратегии развития клиентоориентированности……..... 50

3.2 Разработка мероприятий плана внедрения по управлению клиентоориентированностью……………………………………………….54

Заключение………………………………………………………………….. 60

Список использованных источников………………………………………. 63

1.             Алиева З. М. Клиентоориентированность в системе управленческого инструментария маркетинга отношений // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2012. – № 4. – С. 208-212.

2.             Берри Л.Л. Маркетинг взаимоотношений услуг – растущий интерес, новые перспективы / Л. Л. Берри // Журнал Академии маркетинговых наук. – 1995. – №4. – С. 236-245.

3.             Вигриянова Ю.С., Огосударствление банковской системы России // Сборник трудов конференции «Международный молодёжный симпозиум по управлению, экономике и финансам», Казань, 5-6 дек. 2017 г. Казань: Казан. (Приволж.) федер. ун-т, 2017. С. 190–194.

4.             Галузо, Е. А. Проблема конкурентоспособности персонала в рамках эффективной системы обучения персонала / Е. А. Галузо // Управление персоналом. - 2009.

5.             Гладков И. В., Механизмы предупреждения банкротства коммерческих банков, обеспечения их финансовой устойчивости и оздоровления отечественного банковского сектора.

6.             Гладков И.В. Особенности процесса банкротства в банковской сфере // Российское предпринимательство: история и современность: материалы XII Междунар. межвуз. науч.-практ. конф., Москва, 17 мая 2016 г. М.: РАП, 2016. С. 79–83.

7.             Гулакова О.В., Ребязина В.А., Смирнова М.М. Специфика клиентоориентированности компаний на российском рынке: результаты эмпирического исследования // Вестник С-Петерб. Ун-та. Сер. Менеджмент. -2015. - Вып. 4. - С.

8.             Дяченко О. Год для ФКБС не срок // Нацио- нальный банковский журнал. URL: http://nbj.ru/publs/ aktual-naja-tema/2018/10/09/god-dlja-fkbs-ne-srok/in- dex.html.

9.             Ефремова М. В., Чкалова О.В. Обобщение и систематизация подходов к определению понятия «клиентоориентированность» / М. В. Ефремова, О. В. Чкалова // Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского. Серия: Социальные науки. – 2016. – No 2. – С. 17-24.

10.         Значение банковского сектора для экономического роста/ [Электронный ресурс] / URL: https://etginpro.ru/view/13753/work.html

11.         Ивлева Татьяна. Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/tactics/service_standarts.htm (дата обращения: 14.01.2020)

12.         Ивлева Татьяна. Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http:// www.marketing.spb.ru/lib-mm/tactics/service_standarts.htm (дата обращения: 14.01.2020)

13.         Информация Банка России «Основные направления развития финансовых технологий на период 2018-2020 гг.» [Электронный ресурс]. – Режим доступа:

http://garant.ru

14.         Искренняя лояльность, Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь, Райхельд Ф., Марки Р. Манн, Иванов и Фербер, - М. 2013г.- С. 199-200

15.         Кабалина В.И., Решетникова К.В. Ценности российских менеджеров и корпоративные ценности. – Российский журнал менеджмента, том 12, №2, 2014. С.37-66

16.         Кабалина В.И., Чеглакова Л.М., Корпоративные ценности в управлении российскими компаниями . – Российский журнал менеджмента, том 11, №3, 2013. С.5-30

17.         Каргиев Д.С., Современная цифровая инфраструктура финансовой сферы. [Электронный ресурс]. – Режим доступа:

https://www.elibrary.ru/item.asp?id=39949618

18.         Клиентоориентированная политика банка в современных условиях / [Электронный ресурс] / URL: http://izron.ru/articles/voprosy-i-problemy-ekonomiki-i-menedzhmenta-v-sovremennom-mire-sbornik-nauchnykh-trudov-po- itogam-me/sektsiya-7-bankovskoe-i-strakhovoe-delo/klientoorientirovannaya- politika-banka-v-sovremennykh-usloviyakh/

19.         Клиентоориентированная политика банка в современных условиях /[Электронный ресурс] /URL:

http://izron.ru/articles/voprosy-i-problemyekonomiki-i-menedzhmenta-v-sovremennom-mire-sbornik-nauchnykh-trudov-poitogam-me/sektsiya-7-bankovskoe-i-strakhovoe-delo/klientoorientirovannayapolitika-banka-v-sovremennykh-usloviyakh/

20.         Клиентоориентированность, как главная составляющая современной инновационной стратегии коммерческого банка на рынке банковских услуг / [Электронный ресурс] / URL: http://web.snauka.ru/issues/2013/08/26004

21.         Клиентоориентированность: понятие, критерии клиентов /[Электронный ресурс] / URL:

h

ttps://cyberleninka.ru/article/v/klientoorientirovannost-ponyatie-kriterii

22.         Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экс пресс-курс. 2-е изд. / Пер. с англ. Бо С.Г.— СПб.: Питер, 2006. — 464 с.;

23.         Котляревская И.В., Романова С.А. Маркетинг: учебное пособие Ч. 1 / Екатеринбург: ГОУ ВПО УГТУ-УПИ, 2007. – 142 с

24.         Ксенофонтова Е. Клиентоориентированность как термин и как явление / [Электронный ресурс] / URL: https://tmconsult.ru/public/articles/(дата обращения: 26.03.2019). -27 стр

25.         Ламбен Ж. Стратегический маркетинг. – СПб.: Наука, 1996. – 589 с.

26.         Ламбен Жан-Жак Менеджмент, ориентированный на рынок / Перев. с англ. под ред. В.Б. Колчанова. - СПб.: Питер, 2007. - 800 с

27.         Лужнова Н.В., Клиентоориентированность: понятие, сущность, подходы к пониманию. [Электронный ресурс] / URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=38577839

28.         Малышев, А. А. Организация системы клиентоориентированности компании / А. А. Малышев, Т. И. Кошелева. // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2017. – 11. – С. 119-123.

29.         Малышев, А. А. Организация системы клиентоориентированности компании / А. А. Малышев, Т. И. Кошелева. // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2017. – 11. – С. 119-123.

30.         Маркарян, А. А. Клиентоориентированность банка и лояльность его клиентов / А. А. Маркарян, К. В. Бырлэдяну // Индустрия современного банковского обслуживания: настоящее и будущее : Сборник материалов III Всероссийской научно-практической конференции, Владивосток, 08 декабря 2017 года / Дальневосточный федеральный университет, Школа экономики и менеджмента. – Владивосток: Дальневосточный федеральный университет, 2018. – С. 81-82.

31.         Международный научный журнал «Синергия наук // URL:

http://synergy-journal.ru/archive/

32.         Механизмы развития вовлеченности сотрудников в систему управления качеством в коммерческом банке / [Электронный ресурс] / URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=29374127

33.         Носова Н. С. Лояльность клиентов, или, как удержать старых и привлечь новых клиентов; - Москва, 2012. - 192 c.

34.         Папикян Милена Артаковна Лояльность и удовлетворенность клиентов // Economics. 2019. № 1 (39). 56

35.         Попова В.В., специфика работы с персоналом по формированию клиентоориентированности в сфере торговли. / [Электронный ресурс] / URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=28286313

36.         Потребительские тренды на рынке банковских услуг. "Социология. Статистика. Публикации. Отраслевой обзор No2(18), 2019" / [Электронный ресурс] / URL: https://nafi.ru/analytics/potrebitelskie-trendy-na-rynke- bankovskikh-uslug-sotsiologiya-statistika-publikatsii-otraslevoy-obzo/

37.         Редька С.И., Клиентоориентированность, как главная составляющая современной инновационной стратегии коммерческого банка на рынке банковских услуг. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://web.snauka.ru/issues/2013/08/26004

38.         Рожков А.Г, Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании: спец. 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг)»: автореф дис. ... канд. эк. наук / Рожков Александр Геннадьевич / Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики» (НИУ ВШЭ) – Москва, 2012. 27с.

39.         Рожков А.Г, Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании: спец. 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг)»: автореф дис. … канд. эк. наук / Рожков Александр Геннадьевич / Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики» (НИУ ВШЭ) – Москва, 2012. 27с

40.         Русавская А.В., Гладков И.В. Особенности банкротства кредитных организаций и их финансовое оздоровление в России // Ученые записки Российской академии предпринимательства. 2016. No 49. С. 347–353.

41.         Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? / Б. Рыжовский // Управление компанией. – 2005. – № 7. [Электронный ресурс]. – Режим доступа:

ht

tp://www.advertology.ru/article27313.htm

42.         Трушкина Наталья Валерьевна, Рынкевич Наталья Сергеевна Клиентоориентированность: основные подходы к определению // БИ. 2019. No8 (499). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klientoorientirovannost- osnovnye-podhody-k-opredeleniyu

43.         Фадейкина Н.В., Гладков И.В. Трансформация механизмов предупреждения банкротства кредитных организаций, обеспечения их финансовой устойчивости и оздоровления отечественного банковского сектора. Новосибирск: САФБД, 2018. 142 с.

44.         Чечина Л.А., специфика клиентоориентированности в контексте маркетингового управления сервисной организацией. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=35007346

45.         Шавровская, М. Н. Клиентоориентированность персонала (формирование и оценка) : специальность 08.00.05 "Экономика и управление народным хозяйством (по отраслям и сферам деятельности, в т.ч.: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда; экономика народонаселения и демография; экономика природопользования; экономика предпринимательства; маркетинг; менеджмент; ценообразование; экономическая безопасность; стандартизация и управление качеством продукции; землеустройство; рекреация и туризм)" : диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук / Шавровская Марина Николаевна. – Омск, 2011. – 203 с.

46.         Шавровская Марина Николаевна Эффективность методов формирования клиентоориентированности персонала // Вестник ОмГУ. Серия: Экономика. 2011. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/effektivnostmetodov-formirovaniya-klientoorientirovannosti-personala (дата обращения: 27.10.2019).

47.         Яшина О.В. Клиентоориентированность корпорации – сущность категории и основные цели // Молодежь и наука: Сборник материалов IХ Всероссийской научнотехнической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых с международным участием, посвященной 385-летию со дня основания г. Красноярска. Красноярск: Сибирский федеральный ун-т. – 2013 [Электронный ресурс]. – Режим доступа:

http://conf.sfukras.ru/sites/mn2013/thesis/s021/s021-039.pdf

48.         Яшина О.В. Клиентоориентированность корпорации – сущность категории и основные цели // Молодежь и наука: Сборник материалов IХ Всероссийской научно-технической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых с международным участием, посвященной 385-летию со дня основания г. Красноярска. Красноярск: Сибирский федеральный университет. – 2013 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://conf.sfu- kras.ru/sites/mn2013/thesis/s021/s021-039.pdf

49.         Банки.ру / [Электронный ресурс] / URL: https://www.banki.ru/info/about/#now, (дата обращения 01.05.2023)

50.         Ведомости. Финансы : [Электронный ресурс] – URL: https://www.vedomosti.ru/finance/articles/2022/02/15/909403-sberbank-reorganizuet-ekosistemu, (дата обращения 06.06.2023)

51.         Долевое участие в строительстве — изменения с 2019 года / [Электронный ресурс] / URL: http://kvartirniy-expert.ru/dolevoe- stroitelstvo/izmeneniya-s-2019-goda/, (дата обращения 08.06.2023)

52.         Санация: перезагрузка [Электронный ресурс] // Ведомости.ру – / [Электронный ресурс] / URL: https://www.vedomosti.ru/, (дата обращения 01.06.2023)

53.         Сбер. Годовой отчет [Электронный ресурс]. – Режим доступа:

https://shareholder.sberbank.com

, (дата обращения 06.06.2023)

54.         Функции коммерческого банка// ИА «Банки.ру» / [Электронный ресурс] / URL: http://www.banki.ru/wikibank/bank/, (дата обращения 01.06.2023)

55.         Экспресс-выпуск «Обзор банковского сектора Российской Федерации / No199 2019 год // [Электронный ресурс] / URL:

ht

tps://www.cbr.ru/Collection/Collection/File/19595/obs_199.pdf

, (дата обращения 16.05.2023)

56.         GOGOV. ВВП России: [Электронный ресурс] – URL: https://gogov.ru/articles/vvp-rf, (дата обращения 06.06.2023)