Клиентоориентированные системы/Росдистант

Тема 12. Организация клиентоориентированной компании

Цель задания – сформировать навыки расчета пожизненной ценности клиента.

Задание для самостоятельного выполнения. Определить пожизненную ценность клиента различными способами и прокомментировать полученные результаты.

Исходные данные для самостоятельного выполнения задания. Средняя продолжительность жизни клиента – 15 лет. Процент повторивших покупку за данный период – 70 %. Рентабельность одного клиента – 20,5 %. Процентная ставка – 10 %. Количество недель в году – 52. Затраты клиента за один визит, число визитов за неделю представлены в табл. 1 и табл. 2.

Тема 17. Метрики оценки клиентского опыта

Цель задания – сформировать навыки определения индекса удовлетворенности потребителя и анализа данных, полученных в результате опроса клиентов.

Задание для самостоятельного выполнения. Определить индекс удовлетворенности потребителя и прокомментировать полученные результаты. Построить карту (матрицу) удовлетворенности клиентов.

Исходные данные для самостоятельного выполнения задания. Для оценки удовлетворенности пользователей сайта компании были опрошены 500 клиентов компании, которые в течение последних 3 месяцев его посещали. В качестве оцениваемых параметров были выделены следующие критерии: удобство, полезность, простота и понятность интерфейса, приятность и комфорт. Клиентам было предложено ответить на два вопроса по 10-балльной шкале:

        1. Насколько важен для Вас данный параметр? (От 1 балла – от «совсем неважен» до 10 баллов – «очень важен».)

        2. В какой степени Вы удовлетворены данным параметром? (От 1 балла – от «совсем неудовлетворен» до 10 баллов – «полностью удовлетворен».) Результаты опроса представлены в табл. 1 и 2.

Тема 18. Программа лояльности

Тема 24. Анализ клиентов как основа развития компании

Цель задания – сформировать навыки оценки эффективности клиентов компании на рынке B2B.

Задание для самостоятельного выполнения. Определить наиболее перспективных для предприятия потребителей на основе маржинального анализа. Расчеты проводить в программе Microsoft Excel. Решение представить в аналитической и графической формах.

Исходные данные. Предприятие выпускает продукцию, которую поставляет клиентам А, B, C на рынке В2В. Продукция распределяется следующим образом: компания А потребляет продукцию 8047, 8048, 8043; компания В – 8190, 8191, 8192, 8193; компания С – 8044, 8045. Доля объема заказов компании А у данного предприятия в общем размере закупок компании составляет 63 %, компании В – 29 %, компании С – 23 %. Исходные данные для оценки эффективности клиентов компании за год представлены в табл. 1.

Тема 12. Организация клиентоориентированной компании

Тема 16. Отток клиентов. Сущность, метод расчета, пути предотвращения оттока

Тема 24. Анализ клиентов как основа развития компании

Цель задания – сформировать навыки оценки эффективности работы компании с клиентами.

Задание для самостоятельного выполнения. Оценить эффективность работы с клиентами с использованием маржинального анализа, определить влияние изменения уровня удержания клиентов на результаты деятельности компании. Предложить конкретные мероприятия по удержанию и привлечению клиентов. Расчеты проводить в программе Microsoft Excel.

Исходные данные для самостоятельного выполнения задания представлены в табл. 1 и табл. 2.

Экономические показатели деятельности компании за 2018–2019 гг.

(V вариант)