Клиентоориентированность МТИ Ответы на итоговый тест

Тест был сдан в 2024 году.

Представлены ответы на большинство вопросов по предмету "Клиентоориентированность.ои(dor_БАК)".

Результат сдачи зависит от попавшихся вопросов.

Мой итоговый набранный балл 100 из 100 (Скриншот прилагаю).

ВНИМАНИЕ! Покупайте работу, только убедившись, что ваши вопросы совпадают с представленными ниже. Для этого рекомендую сначала запустить тест и сверить хотя бы несколько вопросов.

УЧЕБНЫЕ МАТЕРИАЛЫ

1. Тема 1. Введение в дисциплину "Клиентоориентированность"
2. Тема 2. Клиентоориентированный подход как основа организации обслуживания клиентов
3. Тема 3. Клиентоориентированный маркетинг
4. Тема 4. Работа с рекламациями. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании
5. Тема 5. Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал
6. Тема 6. Формирование лояльности на основе клиентоориентированности
7. Тема 7. Эффект клиентоориентированности

… - это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке

… - это фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, называется называется:

• Этикетка
• Бренд
• Марочное имя

… лояльность ☐ это промежуточное состояние между лояльными клиентами и нелояльными, возникающее, как правило, у новые клиентов, которые стали ими случайно это:

В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретённого товара или оказанной услуги может возникнуть … лояльность

Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, называется маркетинг …

Внутреннее состояние личности, определяющее направленность поведения, степень собственных усилий и настойчивости при столкновении с затруднениями, это … персонала

Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, называется …

• клиентоориентированность
• лояльность
• клиентоцентричность

Дизайн-мышление – это …

• метод создания продуктов и услуг, ориентированных на человека
• улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
• метод создания продуктов и услуг, ориентированных на производство

Задачей … является как привлечение новых и удержание старых покупателей, но так и способность предсказывать, выполнять их желания, это …

Интегральные оценки, которые сочетают в себя поведенческие и эмоциональные характеристики покупательской лояльности отражает … лояльность

К основным составляющим клиентоориентированности относят: …

• продукт, сервис и процессы, отношения с клиентами
• продукт, персонал, сервис и процессы, правила и стандарты, отношения с клиентами
• персонал, правила и стандарты, отношения с клиентами

Какой уровень взаимоотношений с клиентами является наивысшим уровнем взаимоотношений с клиентами является …

• основной уровень отношений
• реагирующий уровень отношений
• ответственный уровень отношений
• проективный уровень отношений
• уровень партнерства

Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал Сервис … ☐ это совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции, это:

• сервис информационного обслуживания
• сервис послепродажного обслуживания
• сервис удовлетворения потребительского спроса
• сервис оказания услуг производственного назначения

Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента, называется …

Маркетинг, основными инструментами которого является работа с клиентской базой на основе привлечения удовлетворения, удержания и расширения взаимоотношений, называется …

• клиент ориентированный маркетинг
• маркетинг взаимоотношений
• традиционный маркетинг
• трасзакционный маркетинг

Метод измерения статуса лояльности, который представляет собой диаграмму, созданную на основе количественного исследования статуса лояльности, называется …

• ABC-анализ
• построение карты рынка
• RFM-сегментация
• индекс лояльности клиентов

Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, называется …

• построение карты рынка
• индекс лояльности клиентов
• юнит-экономика
• ABC-анализ

Модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента, называется …

• клиентоориентированность
• клиентоцентричность
• лояльность

Модель, которая преобразует совокупное предложение ценности в конкретные указания ☐ где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, называется модель … услуг

• Модель дополнительных услуг
• Модель второстепенных услуг
• Модель потребительских услуг

Неверно, что среди видов лояльности существует …

• отрицательная лояльность
• отсутствующая или нулевая лояльность
• ложная или псевдолояльность
• латентная лояльность
• сезонная лояльность

Некоторое субъективное восприятие полезности/важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется …

Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, ☐ это …

Один из важнейших маркетинговых инструментов маркетинга, который позволяет увеличить частоту и сумму покупки, а также получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении, привычках покупателей, ☐ это …

• программа маркетинга
• маркетинговый план
• бизнес-план
• программа лояльности

Осведомленность о чем-либо, приобретенная из опыта, ☐ это …

• знания
• навыки
• умения
• личностные качества персонала

Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов, ☐ это …

• претензия
• рекламация
• исковое заявление
• жалоба

Поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар, это …

• клиентский сервис
• информационный сервис
• техподдержка
• телефонная горячая линия

Подход к управлению развитием организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и их удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей называется …

Показатель, который характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, это …

• CES индекс усилий клиента
• LTV пожизненная ценность клиента
• CSI индекс потребительской удовлетворенности
• NPS индекс потребительской лояльности

Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, это …

• индекс усилий клиента
• пожизненная ценность клиента
• индекс потребительской удовлетворенности
• индекс потребительской лояльности

Построение долгосрочных отношений, в которых клиент благосклонно относится к услуге, бренду или компании и становится постоянным клиентом, это…

Потеря клиентов, выраженное в отсутствии покупок или платежей в течение определенного периода времени, ☐ это …

Поток будущих платежей клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним, это …

Представление субъекта о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей, ☐ это … сотрудников

Процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом ☐ это …

Путь от потенциального до лояльного покупателя, называется …

• карьерная лестница
• лестница успеха
• лестница лояльности

Система обслуживания покупателей, которая позволяет последним выбирать наиболее подходящий им товар и эффективно его использовать на протяжении всего срока службы, это …

Совокупность знаний, умений, навыков, которые, благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников, способствуют определенному поведению, установлению и поддержанию отношений с клиентами для получения необходимого результата, это … персонала

Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется … клиентов

Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется …

Согласно алгоритму работы с жалобами, на этапе «…» клиенту нужно предложить сгладить ситуацию, предложив небольшой сувенир

• выяснение причины недовольства
• благодарность
• извинение
• предложить вариант решения
• предоставить бонус
• обратная связь проверка

Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, ☐ это …

Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, называется …

Способность создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов называется …

Существует несколько причин, почему люди выходят из состояния эмоционального равновесия и переходят на крик, в частности, …, ее причиной может стать плохое настроение, погода не по нраву

• слабость
• месть
• привычка
• потребность в признании
• страха потери авторитета

Техника … это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар

• Техника «Воронка вопросов»
• Техника «Четыре шага»
• Техника «Продающие вопросы или СОПРАНО»
• Техника «СПИН»

Техника … ☐ это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в последовательном применении шагов для того, чтобы потребитель мог принять решение о покупке: выяснить причины выбора; узнать цель; выяснить предпочтения; узнать критерии

• Техника «СПИН»
• Техника «Воронка вопросов»
• Техника «Продающие вопросы или СОПРАНО»
• Техника «Четыре шага»

Тип клиентов, который любит держать все под контролем, отличается практичностью и решительностью, жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку, ☐ это …

• кроткая овечка
• агрессивный покупатель
• хронический жалобщик
• крупная рыба
• вымогатель

Тип поведения потребителя, выражающийся в длительном взаимодействии с фирмой и совершении повторных покупок, ☐ это …

Тип поведения, отражающий субъективные оценки мнения и оценки покупателей, в том числе стабильные положительные ассоциации, эмоциональную привязанность, желание потребителя остаться с данной компанией, это … лояльность

Укажите, к основным правилам клиентского сервиса относят … (Укажите 3 варианта ответа)

• отсутствие категоризации
• индивидуальный подход
• омникальность
• корпоративную культуру
• ориентацию на показатели эффективности

Установите правильную последовательность прохождения ступеней осознания проблемы покупателем для выявления потребности в соответствии с Теорией Бена Ханта:

1 нет проблемы или она не очевидна

2 есть проблема, но нет решения

3 сравнение вариантов

4 выбор продукта

5 выбор поставщика

Установите правильную последовательность этапов лестницы Бена Ханта:

1 отсутствие проблемы

2 наличие проблемы

3 поиск решения

4 конкретное решение

5 уверенность и намерение

6 покупка

Установите правильную последовательность этапов программы установления маркетинговых отношений в компании:

1 выбираются отбор самых крупных и лучших потребителей для установления с ними особых деловых отношений

2 продавец, в настоящее время обслуживающий потребителя, должен пройти направление продавца на специальное обучение по менеджменту отношений или быть его заменена другим, более квалифицированным в этом отношении специалистом

3 составление специального стандарта обслуживания клиентов с описанием полномочий менеджеров, а также с указанием и критериев положенных в основу оценки качества труда обслуживающего персонала

4 составление плана по работе с клиентами, в который включены цели, стратегии, специальные мероприятия и требуемые ресурсы для их реализации

5 отбор критериев оценки работы сотрудников, определение ресурсов, чтобы для повышения эффективности работы менеджеров по связям с потребителями

Установите правильную последовательность этапов работы с жалобой, согласно Дж. Барлоу и К. Меллеру:

1 сказать «спасибо»

2 объяснить, за что благодарны

3 попросить прощения за ошибку

4 немедленно взяться за решение проблемы

5 выяснить всю информацию

6 исправить ошибку

7 убедиться, что клиент доволен

Установите правильную последовательность этапов составляющих клиентоориентированности:

1 продукт

2 персонал

3 сервис и процессы

4 правила и стандарты

5 отношения с клиентами

Установите правильную последовательность этапов формирования корпоративной культуры и вовлеченности персонала:

1 найм клиентоориентированых сотрудников

2 вовлечение сотрудников в жизнь компании

3 обучение и развитие сотрудников

4 получение обратной связи от сотрудников

5 лояльность к сотрудникам

Установите правильную последовательность этапов формирования лояльности у клиентов:

1 первый контакт

2 первая покупка

3 повторные контакты

4 лояльность

Установите соответствие между видами самоориентации потребителей и их характеристиками:

A. Уверенный потребитель

B. Неуверенный потребитель

C. Активный потребитель

D. самостоятельно определяет свой выбор и на его мнение трудно повлиять

E. зависит от общественного мнения, как правило его выбор очень гибок и изменчив

F. самостоятельно определяет свой выбор и готов пойти на крупную покупку

Установите соответствие между видами сервисного обслуживания и их значениями:

A. Сервис удовлетворения потребительского спроса

B. Сервис оказания услуг производственного назначения

C. Сервис послепродажного обслуживания

D. Сервис информационного обслуживания

E. комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяемая временем, частотой, готовностью, безотказностью и качеством поставок, и др.

F. совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции

G. совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции

H. совокупность информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации

Установите соответствие между жалобами, содержащими проблемы и порядком работы с ними:

A. Долгое ожидание ответа специалиста

B. Отсутствие нужного товара на складе

C. Клиент должен рассказывать о своей проблеме по несколько раз

D. Проблема клиента не решается с первого звонка

E. расширить колл-центр, оптимизировать решение рутинных задач

F. предложить клиентам специальные уведомления о поступлении товара

G. инвестировать в программное обеспечение службы поддержки, чтобы распределять звонки между отделами компании

H. добавить опции самообслуживания на сайт компании, своевременное информирование клиента о стадии решения

Установите соответствие между индексами измерения качества обслуживания и потребительской лояльности и их показателями характеристикой:

A. Индекс потребительской удовлетворенности

B. Индекс усилий клиента

C. Индекс потребительской лояльности

D. дает возможность выяснить значение и соотношение факторов, оказывающих влияние на лояльность потребителя, таких как цена, качество, доступность и т.п.

E. позволяет компании понять, насколько клиент высоко воспринимает ценность оказанной услуги.

F. характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым

Установите соответствие между методами анализа клиентской базы и рекомендациями по их применению использованию:

A. ABC-анализ

B. LTV

C. RFM-сегментация

D. уделить особое внимание клиентам из группы, приносящей 80% выручки, а покупки клиентов других групп стимулировать маркетинговыми методами

E. разработать программы лояльности для клиентов, которые уже давно приобретают продукцию

F. настроить работу с разными сегментами: удерживать перспективных, повышать лояльность лучших и реанимировать уходящих

Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:

A. Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:

B. Информационная отдача сервиса

C. Разумная ценовая политика в сфере сервиса

D. Обязательность предложения

E. технический уровень оборудования и технология сервиса должен быть адекватен производственному

F. служба сервиса передает информацию об эксплуатации товаров, оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.

G. сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей

H. производственные компании должны обеспечивать их соответствующими сопутствующими услугами и сервисом

Установите соответствие между параметрами взаимоотношений и их характеристиками:

A. Долгосрочность обязательств

B. Отзывчивость

C. Взаимность

D. Доверие

E. обоюдные интересы компании и клиента должны совпадать в долгосрочной перспективе

F. способность видеть ситуацию со стороны

G. уступки, благосклонность к другим, в обмен на такое же расположение

H. степень уверенности одной стороны в честности и порядочности другой

Установите соответствие между показателями оценки потребительской лояльности и методикой их расчета:

A. Коэффициент повторной или постоянной покупки (Repeat purchasing rate)

B. Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate).

C. Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value)

D. показатель рассчитывается как отношение количества клиентов, которые не один раз приобретали услуги, к общему числу клиентов компании

E. показатель рассчитывается как отношение разницы клиентов на конец периода и новых клиентов за период к количеству клиентов на начало периода

F. показатель рассчитывается как произведение среднего чека, количества повторных продаж и среднего времени удержания

Установите соответствие между правилами клиентского сервиса и их составляющими:

A. Корпоративная культура

B. Скорость обслуживания

C. Удобство и бесшовный клиентский опыт

D. Запрос обратной связи

E. Работа с отзывами

F. атмосфера внутри коллектива

G. клиент хочет получить товар или услугу здесь и сейчас быстрая обратная связь

H. возможность получить онлайн-доступ к товарам и услугам

I. конструктивные предложения от клиента

J. проверка соцсетей, форумов и сайтов с отзывами на предмет негативной обратной связи

Установите соответствие между принципами клиентоориентированности и их характеристиками:

A. Честность, открытость

В. Знание целевой аудитории

C. Взгляд со стороны клиента

D. Гибкость

E. внимательный, добросовестный подход компании к выполнению обязательств повышает доверие клиентов

F. подробное изучение болей, требований, запросов потенциальных клиентов позволяет заранее предвидеть их желания и предлагать подходящий товар

G. умение менеджера компании должен уметь поставить себя на место потребителя пройти с ним весь путь от просмотра рекламы до покупки товара поз позволяет понять, что движет человеком при выборе продукта

H. компания должна изменяться вслед за изменением клиентов, их желаний

Установите соответствие между способами формирования лояльности клиента и их основаниями содержанием:

A. Ценностная программа

B. Персонализация

C. Геймификация

D. Сторителлинг

E. основан на эмоциональной вовлеченности покупателей

F. основан на персональных скидках и промо акциях

G. основан на играх и выполнении интересных заданий

H. основан на доверии покупателя бренду с занимательной историей

Установите соответствие между ступенями лестницы лояльности (снизу вверх) и их клиентами:

A. Первая ступень

B. Вторая ступень

C. Третья ступень

D. Четвертая ступень

E. Пятая ступень

F. потенциальные покупатели

G. новые покупатели

H. покупатели без предпочтений

I. постоянные покупатели

J. лояльные покупатели

Установите соответствие между типами недовольных клиентов и направлениях рекомендациями работы с ними:

A. Кроткая овечка

B. Агрессивный покупатель

C. Хронический жалобщик

D. Крупная рыба

E. Вымогатель

F. нужно постараться дружелюбно и ненавязчиво узнать об опыте взаимодействия с компанией

G. быть внимательными и активными, признавать существование проблемы и предложить варианты решения на выбор

H. спокойно и с уважением выслушать такого клиента, потому что им важно быть услышанными

I. внимательно выслушать проблему и предпринять меры по улучшению клиентского сервиса, потому что жалоба обоснована

J. подкреплять слова фактами, предложить клиенту выбрать способ решения проблемы или компенсации

Что является целью маркетинга взаимоотношений является …

• установление длительных персональных привилегированных отношений
• улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
• конвертация потенциальных клиентов в реальных покупателей
• увеличение повторных покупок

Что является целью применения программ лояльности является …

• привлечение новых клиентов и установление долгосрочных взаимоотношений с уже имеющимися покупателями
• улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
• конвертация потенциальных клиентов в реальных покупателей
• увеличение доли рынка компании

УЧЕБНЫЕ МАТЕРИАЛЫ

1. Тема 1. Введение в дисциплину "Клиентоориентированность"
2. Тема 2. Клиентоориентированный подход как основа организации обслуживания клиентов
3. Тема 3. Клиентоориентированный маркетинг
4. Тема 4. Работа с рекламациями. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании
5. Тема 5. Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал
6. Тема 6. Формирование лояльности на основе клиентоориентированности
7. Тема 7. Эффект клиентоориентированности