CRM-системы
Целью прохождения практики «Ознакомительная практика» является: закрепление и углубление теоретических знаний; формирование и развитие профессиональных знаний; приобретение практических навыков; формирование компетенций, а также приобретение опыта самостоятельной профессиональной и научной деятельности, необходимых для последующей профессиональной деятельности.
Объектом исследования данной работы являются CRM-системы, их функциональные возможности и влияние на эффективность бизнеса. Предметом исследования являются основные принципы и концепции CRM-систем, факторы успешной реализации и использования данных систем, а также примеры их применения в различных отраслях.
ВВЕДЕНИЕ 4
Глава 1. Введение в CRM-системы 7
1.1. Основные понятия 7
1.2. Функции CRM-систем 7
1.3. Автоматизация процессов в CRM-системах 8
1.4. Преимущества CRM-систем 8
1.5. Ошибки в использовании CRM-систем 9
Глава 2. Обзор существующих научных работ в области CRM-систем 11
2.1. Обзор статьи "Роль и значение CRM систем в управлении компанией" автора Костровой Ю.Б. 11
2.2. Обзор статьи "Управленческое значение CRM систем" авторов Цыганкова В.Н. и Кубанцева А.Д. 11
2.3. Обзор статьи "CRM-система как инструмент совершенствования стратегии IT-компании" авторов Макаровой Е. Л. и Сердюка Н. А. 13
Глава 3. Исследование существующих тенденций и перспектив развития CRM-систем в IT-отрасли 14
3.1. Актуальность CRM-систем в IT-отрасли 14
3.2. Анализ существующих тенденций 14
3.3. Перспективы развития CRM-систем в IT-отрасли 17
Глава 4. Анализ преимуществ и возможностей, предоставляемых CRM-системами. 19
4.1. Проведение транзакции с клиентами 19
4.2. Автоматизация процессов 19
4.3. Отслеживание истории взаимодействий с покупателем 19
4.4. Анализ собранных данных 19
4.5. Поддержка показателей бизнеса 20
4.6. Сбор ключевой информации 20
4.7. Интеграция CRM-систем в бизнес-процессы 20
4.8. Итоги анализа преимуществ и возможностей CRM-систем 20
Глава 5. Изучение факторов, влияющих на успешную реализацию и использование CRM-систем 21
5.1. Разработка целевого стратегического плана и применение ключевых инструментов. 21
5.2. Проблема неправильного конфигурирования процессов и использования инструментов CRM-системы. 21
5.3. Методы развития CRM-системы и причины неудачных реализаций. 22
5.4. Интеграция CRM-системы с другими приложениями и системами. 22
5.5. Оценка результатов использования CRM-системы. 23
Глава 6. Анализ успешных примеров практической реализации CRM-системы в различных секторах. 24
6.1. Проект компании FedEx 24
6.2. Проект компании PepsiCo 24
6.3. Проект компании The Royal Bank of Scotland 25
6.4. Итоги анализа успешных примеров практической реализации CRM-системы. 25
Глава 7. Анализ успешных примеров практической реализации CRM-системы в IT-компаниях. 26
7.1. Salesforce.com 26
7.2. Microsoft Dynamics CRM 26
7.3. Zoho CRM 27
7.4. Итоги анализа успешных примеров практической реализации CRM-системы 27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 30
1. Библиографическая запись. Сокращение слов и словосочетаний на русском языке. Общие требования и правила: ГОСТ Р 7.0.12–2011: национальный стандарт: дата введения 2012–09–01.
2. Единая система конструкторской документации. Общие требования к текстовым документам: ГОСТ Р 2.105-2019: национальный стандарт: дата введения 2019–04–29.
3. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Отчет о научно-исследовательской работе. Структура и правила оформления: ГОСТ 7.32-2017: национальный стандарт: дата введения 2017–09–25.
4. Государственная система обеспечения единства измерений. Единицы величин: ГОСТ 8.417-2002: межгосударственный стандарт: дата введения 2002–10–06.
5. Коломыц, О. Н. Роль CRM-систем в повышении эффективности деятельности компании / О. Н. Коломыц, А. Г. Добрикова, Я. Н. КОшевар // Современные проблемы и пути их решения в науке, производстве и образовании. – 2019. – №8. – С. 82-84.
6. Кострова Ю.Б. Роль и значение CRM систем в управлении компанией / Ю.Б. Кострова // Научные труды Московского университета имени С.Ю. Витте: Сборник научных статей. – Москва: Московский университет им. С.Ю. Витте, 2021.
7. Горбунова Е.А. Технология оценки эффективности работы CRM систем для банковских учреждений // Научное сообщество студентов: междисциплинарные исследования: сб. ст. по мат. XLII междунар. студ. науч.-практ. конф. № 7(42).
8. Андрюх Н.Э. Эффективность внедрения CRM-систем // Материалы X Международной студенческой научной конференции «Студенческий научный форум» URL: https://scienceforum.ru/2018/article/2018008268
?ysclid=lamy822v2c103069700 (дата обращения: 10.07.2023).
9. Вербицкая В.П., Ахметшин Д.А. Мобильные приложения, поддерживающие дистанционное управление проектами и сотрудниками // Современные научные исследования и инновации. 2018. № 3 [Электронный ресурс]. URL: https://web.snauka.ru/issues/2018/03/86025 (дата обращения: 10.07.2023).
10. Морозов Е.М. CRM-системы как средство автоматизации взаимодействия с клиентами // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 3. Ч. 3 [Электронный ресурс]. URL: https://web.snauka.ru/issues/2015/03/49404 (дата обращения: 10.07.2023).
11. Цыганкова В.Н., Кубанцева А.Д. Управленческое значение CRM систем // Современные научные исследования и инновации. 2022. № 11 [Электронный ресурс]. URL: https://web.snauka.ru/issues/2022/11/99187 (дата обращения: 10.07.2023).
12. Чиркин М.А. Обоснование выбора вендора для построения CRM-системы // Современная техника и технологии. 2017. № 4 [Электронный ресурс]. URL: https://technology.snauka.ru/2017/04/13164 (дата обращения: 10.07.2023).
13. Чиркин М.А. Особенности разработки CRM-системы для телекоммуникационной компании // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2017. № 4 [Электронный ресурс]. URL: https://ekonomika.snauka.ru/2017/04/14686 (дата обращения: 10.07.2023).
