Клиентоориентированные системы - Задание 1 - 4

Задания 1 и 2 - 17 вариант

Задания 3 и 4 - 3 вариант.

Задание 1

Тема 12. Организация клиентоориентированной компании

Цель задания – сформировать навыки расчета пожизненной ценности клиента.

Пример. Задание. Определить пожизненную ценность клиента различными способами и прокомментировать полученные результаты.

Исходные данные. Средняя продолжительность жизни клиента – 20 лет. Процент повторивших покупку за данный период – 75 %. Рентабельность одного клиента – 21,3 %. Процентная ставка – 10 %. Количество недель в году – 52. Затраты клиента за один визит, число визитов за неделю представлены в табл. 1.

Таблица 1

Исходные данные для расчета пожизненной ценности клиента

Показатели Клиенты Всего Средняя величина

А 1 2 3 4 5 6 7

Затраты клиента за один визит, д. е. 3,5 8,5 5 6,5 6 29,5 5,9

Среднее количество заказов 4 3 5 6 3 21 4,2

Потребительская ценность за неделю, д. е. 14 25,5 25 39 18 121,5 24,3

Задание 2

Тема 17. Метрики оценки клиентского опыта

Цель задания – сформировать навыки определения индекса удовлетворенности потребителя и анализа данных, полученных в результате опроса клиентов.

Пример. Задание. Определить индекс удовлетворенности потребителя и прокомментировать полученные результаты. Построить карту (матрицу) удовлетворенности клиентов.

Исходные данные. Для оценки удовлетворенности услугой были опрошены 500 клиентов компании, которые в течение последних 3 месяцев ею воспользовались. В качестве оцениваемых параметров были выделены следующие критерии: цена услуги, разнообразие опций, простота процесса оформления, уровень квалификации персонала компании, скорость обслуживания. Клиентам было предложено ответить на два вопроса по 7- балльной шкале:

1. Насколько важен для Вас данный параметр? (От 1 балла – от «совсем неважен» до 7 баллов – «очень важен».)

2. В какой степени Вы удовлетворены данным параметром? (От 1 балла – от «совсем неудовлетворен» до 7 баллов – «полностью удовлетворен».) По результатам опроса получены данные, представленные в табл. 1.

Таблица 1

Результаты опроса клиентов компании

Параметр

Средняя оценка важности параметра

Средняя оценка уровня удовлетворенности параметром

Цена услуги 6,8 5,5

Разнообразие опций 5,7 6,1

Простота процесса оформления 6,4 5,3

Уровень квалификации сотрудников 6,3 6,3

Скорость обслуживания 6,7 5,9

Расчеты рекомендуется выполнять в программе Microsoft Excel.

Задание 3

Тема 18. Программа лояльности

Тема 24. Анализ клиентов как основа развития компании

Цель задания – сформировать навыки оценки эффективности клиентов компании на рынке B2B.

Пример. Задание. Определить наиболее перспективных для предприятия потребителей на основе маржинального анализа. Расчеты проводить в программе Microsoft Excel. Решение представить в аналитической и графической формах.

Исходные данные. Предприятие выпускает продукцию, которую поставляет клиентам А, B, C на рынке В2В. Продукция распределяется следующим образом: компания А потребляет продукцию 8047, 8048, 8043; компания В – 8190, 8191, 8192, 8193; компания С – 8044, 8045. Доля объема заказов компании А у данного предприятия в общем размере закупок компании составляет 67 %, компании В – 32 %, компании С – 21 %. Исходные данные для оценки эффективности клиентов компании за год представлены в табл. 1.

Задание 4

Тема 12. Организация клиентоориентированной компании

Тема 16. Отток клиентов. Сущность, метод расчета, пути предотвращения оттока

Тема 24. Анализ клиентов как основа развития компании

Цель задания – сформировать навыки оценки эффективности работы компании с клиентами.

Пример. Задание. Оценить эффективность работы с клиентами с использованием маржинального анализа, определить влияние изменения уровня удержания клиентов на результаты деятельности компании. Предложить конкретные мероприятия по удержанию и привлечению клиентов. Расчеты проводить в программе Microsoft Excel.

Исходные данные для оценки эффективности работы компании с клиентами представлены в табл. 1 и табл. 2.

Таблица 1

Экономические показатели деятельности компании за 2018–2019 гг.

Показатель 2018 г. 2019 г.

Выручка на одного клиента, тыс. руб. 1 045,25 1 108,67

Переменные издержки на одного клиента, тыс. руб. 502,18 577,40

Маркетинговые расходы на одного клиента, в том числе направленные и на существующих клиентов, тыс. руб. 14,60 12,91

Постоянные расходы, тыс. руб. 44 612,68 44 631,79

Средняя прибыль на одного клиента, тыс. руб. 244,31 218,82

Таблица 2 Движение клиентов

Показатель 2018 г. 2019 г.

Количество клиентов на начало года 159 157

Приток клиентов 2 1

Отток клиентов 4 9

Количество клиентов на конец года 157 149