Разработка комплекса мероприятий, направленных на повышение эффективности работы службы по работе с гостями

Работа соответствует указанному году, с НАТУРАЛЬНОЙ ( НЕ накрученной техническими способами) оригинальностью ( по антиплагиат ру), стандартное оформление

ВВЕДЕНИЕ. 3

Глава.1 Теоретические основы предоставления гостиничных услуг. 5

1.1 Определение, сущность и показатели оценки качества услуг. 5

1.2. Проблемы обеспечения качества гостиничных услуг в новых условиях. 9

Глава 2. Анализ работы с жалобами клиентом и пути ее улучшения «Grand Catherine Palace Hotel». 15

2.1 Характеристика и основные направления деятельности «Grand Catherine Palace Hotel». 15

2.2. Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице 20

2.3. Применение контент-анализа в отеле: анализ жалоб клиентов. 26

2.4. Рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов в гостинице. 31

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 36

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ. 38

1. Арсений, Р. М. Проблемы обеспечения качества гостиничных услуг в новых условиях / Р. М. Арсений // Сервис в России и за рубежом. – 2022. – Т. 16, № 3(100). – С. 45-55.

2. Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 518 с.

3. Мельникова, Д. А. Особенности работы с жалобами гостей в гостинице «Ибис Чебоксары Центр» / Д. А. Мельникова // Юность Большой Волги : сборник статей лауреатов XХIV Межрегиональной конференции-фестиваля научного творчества учащейся молодежи, Чебоксары, 27 мая 2022 года. – Чебоксары: Б. и., 2022. – С. 314-315

4. Михайлова, М. М. Технология урегулирования жалоб гостей отеля / М. М. Михайлова // Инновационные методы решения социальных, экономических и технологических проблем современного общества - 2021 : Материалы Международной научно-исследовательской конференции, Челябинск, 26 ноября 2021 года. – Челябинск: Частное образовательное учреждение высшего образования "Международный Институт Дизайна и Сервиса", 2021. – С. 55-57.

5. Кутузова, К.Ю. Качество продукции как одна из важнейших экономических категорий//Перспективное развитие науки, техники и технологий: материалы 3-й Международной научно-практической конференции (18 октября 2019 года)/редкол.: Горохов А.А.(отв. Ред.); Юго-Зап. гос. ун-т. В 3 томах, Том 2, Курск, 2019. -С. 236-240

6. Никольская, Е. Ю. Управление качеством гостиничных услуг / Е. Ю. Никольская. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2021. – 198 с.

7. Порошкова, Е. В. Основные подходы к оценке удовлетворенности потребителей государственных услуг / Е. В. Порошкова // Студенческий. – 2020. – № 39-3(125). – С. 85-90.

8. Райкова, Е. Ю. Стандартизация, подтверждение соответствия, метрология : учебник для прикладного бакалавриата / Е. Ю. Райкова. — М. : Издательство Юрайт, 2021. — 349 с.

9. Рожков, Н. Н. Статистические методы контроля и управления качеством продукции : учеб. пособие для академического бакалавриата / Н. Н. Рожков. — 2-е изд., перераб. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2020. — 154 с.

10. Скобкин, С. С. Экономика организации в гостиничном сервисе : учебник и практикум для среднего профессионального образования / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 373 с.

11. Павленко И.Г. Система управления качеством гостиничных услуг // Сервис в России и за рубежом. 2019. Т.13. №5(87). С. 36-42.

12. Управление качеством в различных сферах деятельности // Менеджмент качества. – 2022. – № 2. – С. 166-167

13. Ушаков, Р. Н. Пути совершенствования работы с жалобами в отеле как способ увеличения его дохода / Р. Н. Ушаков // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. – 2020. – Т. 18, № 1. – С. 199-207.

14. Фаустова, Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах : учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 188 с.

15. Официальный сайт Триваго https://travel.yandex.ru/hotels

16. Официальный сайт «GRAND CATHERINE PALACE HOTEL» https://grandcatherinepalace.com/rooms/