Сервисный подход в управлении информационными технологиями, фераль 2023г

Сервисный подход в управлении информационными технологиями

• ответы на 60 вопросов из теста по данной дисциплине
• результат 70...100 баллов из 100
• вопросы отсортированы по возрастанию в лексикографическом порядке

Сервисный подход в управлении информационными технологиями

1. Важно!. Информация по изучению курса
2. Тема 1. Базовые понятия сервисного подхода к управлению ИТ
3. Тема 2. Использование Service Desk в управленческой деятельности
4. Тема 3. Поддержка сервисов в ИТ: процесс управления инцидентами, процесс управления проблемами
5. Тема 4. Поддержка сервисов в ИТ: процесс управления конфигурациями, процесс управления изменениями, процесс управления релизами
6. Тема 5. Предоставление сервисов в ИТ: процесс управления уровнем сервиса, процесс управления финансами, процесс управления мощностями
7. Тема 6. Предоставление сервисов в ИТ: процесс управления доступностью, процесс управления непрерывностью

… – это база данных, используемая для хранения записей о конфигурациях на всем протяжении их жизненного цикла

Тип ответа: Одиночный выбор

• Верификация
• Сервисные активы и конфигурации
• База данных управления конфигурациями
• Конфигурационная единица

… – это интервал времени, в течение которого информационная служба несет ответственность за работоспособность ИТ-услуги

Тип ответа: Одиночный выбор

• Производительность
• Доступность
• Надежность
• Согласованное время обслуживания

… – это методика отделения значимых причин возникновения проблемы от незначимых

Тип ответа: Одиночный выбор

• Выборка случайных величин
• Анализ Парето
• Диаграмма Канта
• Анализ Кепнера и Трего

… – это методика, используемая для идентификации влияния на бизнес одной или нескольких проблем

Тип ответа: Одиночный выбор

• Диаграмма Ишикавы
• Анализ Кепнера и Трего
• Анализ Парето
• Анализ потерь

… – это методика, которая помогает команде генерировать идеи, которые при этом не должны критиковаться и анализироваться

Тип ответа: Одиночный выбор

• Анализ Кепнера и Трего
• Мозговой штурм
• Диаграмма Ишикавы
• Конфигурация активов

… – это надежное хранилище для эталонных авторизованных версий (мастер-копий) всех конфигурационных единиц программного обеспечения

Тип ответа: Одиночный выбор

• Библиотека эталонного программного обеспечения
• Конфигурационная база данных
• Эскалация
• Интерфейс

… – это проверка конфигурационной единицы на соответствие стандартам или функциональным требованиям

Тип ответа: Одиночный выбор

• Аудит
• Конфигурационная база данных
• Верификация
• Эскалация

… – это способность конечного пользователя совершать стандартные операции данной ИТ-услуги в единицу времени

Тип ответа: Одиночный выбор

• Согласованное время обслуживания
• Надежность
• Доступность
• Производительность

… изменение – это категория, включающая в себя изменения, которые не соответствуют согласованным политикам управления изменениями или явно запрещены

Тип ответа: Одиночный выбор

• Экстренное
• Стратегическое
• Незначительное
• Несанкционированное

… изменение – это категория, которая характеризуется высоким риском, высокими затратами и наибольшим потенциальным влиянием на пользователей и ресурсы

Тип ответа: Одиночный выбор

• Важное
• Экстренное
• Санкционированное
• Значительное

… изменение – это категория, которая характеризуется низким риском, поскольку имеет проверенную методику внесения изменений, оказывает минимальное воздействие на бизнес и имеет известный набор процедур выпуска

Тип ответа: Одиночный выбор

• Стандартное
• Значительное
• Экстренное
• Несанкционированное

… релизы часто помогают в устранении ряда известных ошибок, включая известные обходные решения и быстрые исправления

Тип ответа: Множественный выбор

• Незначительные
• Значительные
• Экстренные
• Стандартные

В работе виртуальной службы поддержки Service Desk имеют место такие ограничения, как …

Тип ответа: Множественный выбор

• необходимость физического присутствия технического специалиста
• то, что ввод данных осуществляется на едином, приемлемом для всех языке
• ведение общения через единую точку контакта
• необходимость физического присутствия инженера по замене оборудования

Внедрение процесса управления мощностями в ИТ-технологиях предотвращает …

Тип ответа: Множественный выбор

• частое применение резервного копирования
• проведение изменений мощностей случайным образом
• ввод ненужных инвестиций
• приобретение аппаратных средств с избыточной мощностью

Выгоды от внедрения процессов управления конфигурациями и изменениями заключаются в …

Тип ответа: Множественный выбор

• увеличении рисков, связанных со своевременным выполнением проекта с запланированными ресурсами
• соответствии стандартам качества процессов разработки и сопровождения
• возможности для компании быстро реагировать на авралы и срывы сроков проекта
• накоплении статистической информации по проектам
• налаженном взаимодействии между тестировщиками, разработчиками и аналитиками, в прозрачном управлении проектом

Детальное описание проблемы содержит информацию …

Тип ответа: Множественный выбор

• о пользователе
• о заказчике
• об услуге
• об оборудовании
• о времени и дате начала формирования записи
• о документировании критериев выборки

Договоры об аутсорсинге значительно варьируются с точки зрения …

Тип ответа: Множественный выбор

• затрат
• потребления
• владения аппаратным и программным обеспечением
• оптимизации активов
• цен на ИТ-услуги
• степени партнерства бизнеса с поставщиком

За актуализацию плана управления конфигурациями отвечает …

Тип ответа: Одиночный выбор

• web-технолог
• системный администратор
• менеджер процесса
• руководитель проекта

Задача процесса управления уровнем сервиса – это …

Тип ответа: Одиночный выбор

• определение критичных для бизнеса ИТ-услуг
• анализ и прогноз развития ИТ-инфраструктуры предприятия
• согласование специфицированных требований к составу и параметрам ИТ-сервисов и объема ресурсов, предоставляемых ИТ-службе
• инвентаризация ресурсов ИТ

Задачей процесса управления доступностью является …

Тип ответа: Одиночный выбор

• поддержка непрерывности бизнеса
• определение требований бизнеса к доступности и реализация этих требований в инфраструктуре ИТ и организации сопровождения
• подготовка предложения по изменениям ИТ-инфраструктуры
• анализ и прогноз развития ИТ-инфраструктуры предприятия

Задачей процесса управления релизами является …

Тип ответа: Одиночный выбор

• информирование пользователей о текущем статусе обращений
• информирование пользователей о проведении плановых работ, и об изменениях
• регистрация и классификация обращений пользователей до оказания квалифицированной технической поддержки, непосредственно находясь на линии с пользователем
• обеспечение качества рабочей среды за счет использования формальных процедур и проверок при вводе в работу новых версий

Заказчики и пользователи должны вести все общение через единую точку контакта, которая называется…

Тип ответа: Одиночный выбор

• технической службой Service Desk
• централизованной службой Service Desk
• локальной службой поддержки Service Desk
• виртуальной службой поддержки Service Desk

Запросы на изменение связаны с любой частью инфраструктуры или с любой услугой или деятельностью, например: …

Тип ответа: Множественный выбор

• аппаратное и программное обеспечение
• образовательные курсы
• стратегические планы
• телекоммуникационное и специализированное оборудование
• внедрение программного продукта

Идентификация проблемы происходит в том случае, когда …

Тип ответа: Множественный выбор

• на этапе первичной поддержки и классификации инцидента удалось привязать его к существующим проблемам и известным ошибкам
• анализ данных инцидента консолидирует текущий статус конфигурации
• возникает крупный или значительный инцидент, для которого необходимо найти структурное решение
• анализ данных инцидента показывает, что идет речь о повторяющихся инцидентах

Информация о необходимости осуществления закупки поступает в процесс несколькими способами, например в виде …

Тип ответа: Множественный выбор

• заявок на закупку стандартного оборудования из процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание
• заявок на участие в конкурсе на предоставление ИТ-услуг
• аукционов на закупку оборудования из процесса управления изменениями
• согласованных решений о закупках, выполняемых в рамках реализации изменений в ИТ-инфраструктуре

К задачам управления непрерывностью предоставления ИТ-сервисов следует отнести …

Тип ответа: Множественный выбор

• оценку воздействия нарушений в предоставлении ИТ-услуг при возникновении чрезвычайной ситуации
• моделирование и планирование сценариев оптимизации ИТ-инфраструктуры
• определение периода, в течение которого предоставление ИТ-услуги должно быть восстановлено
• подготовку планов повышения качества сервиса

К недостаткам использования процесса управления инцидентами можно отнести…

Тип ответа: Множественный выбор

• минимум информации о пользователях и предоставляемых услугах
• разработку системы по восстановлению нормального режима уровня услуг
• отрыв от работы телефонными звонками пользователей
• контроль за качеством мониторинга предоставляемых услуг

К параметрам качества ИТ-услуг относят …

Тип ответа: Множественный выбор

• согласованное время обслуживания
• стандартизацию
• непрерывность
• доступность и надежность
• производительность

К преимуществам сервисного подхода в бизнесе можно отнести …

Тип ответа: Множественный выбор

• формализацию отношений
• согласованные уровни предоставления и поддержки услуг
• сокращение жизненного цикла предоставляемых услуг
• возможность объективной оценки работы ИТ-службы и улучшения поддержки сервисов
• автоматизацию управленческого персонала

К преимуществам централизованной службы поддержки Service Desk для организаций, расположенных в нескольких офисах, можно отнести …

Тип ответа: Множественный выбор

• улучшение общего обзора бизнес-деятельности для руководства
• возможность распределения загрузки и разграничения уровней доступа к информации
• уменьшение операционных затрат
• нерациональное использование ресурсов

К функциям процесса управления безопасностью относится …

Тип ответа: Множественный выбор

• выбор систем и инструментов поддержания бизнеса
• детализация ИТ-услуг
• анализ проблем и рисков в этой области
• анализ производительности

К функциям процесса управления уровнем сервиса следует отнести …

Тип ответа: Множественный выбор

• анализ проблем
• управление версиями SLA, согласование и документирование SLA
• обеспечение соответствия соглашения об уровне внутренней поддержки службы ИС и субординированных контрактов ИС-службы с поставщиками оборудования, ПО и услуг
• определение системы планирования пропускной способности и измерения последней

К характеристикам связи конфигурационной единицы относят …

Тип ответа: Множественный выбор

• доступность и обязательность заполнения атрибутов
• направление влияния
• степень партнерства бизнеса с поставщиком
• мощность связи
• внедрение программного продукта

Направление связи конфигурационной единицы бывает …

Тип ответа: Множественный выбор

• прямым
• обратным
• косвенным
• линейным

Неверно, что к видам аудита в управлении ИТ-услугами относится …

Тип ответа: Одиночный выбор

• текущий аудит
• стандартный аудит
• упрощенный аудит
• аудит-консалтинг

Неверно, что к видам конфигурационной единицы относятся … единицы

Тип ответа: Множественный выбор

• интерфейсные
• сервисные
• организационные
• количественные
• текущие
• оперативные
• внутренние
• внешние

Неверно, что к деятельности процесса управления активами относится …

Тип ответа: Множественный выбор

• реализация активов
• управление жизненным циклом активов
• инвентаризация
• оптимизация активов
• контроль за документооборотом
• утилизация активов

Неверно, что к типичным категориям изменений относят …

Тип ответа: Множественный выбор

• стандартное изменение
• значительное и незначительное изменения
• санкционированное изменение
• стратегическое изменение
• несанкционированное изменение
• важное изменение
• экстренное изменение
• обязательное изменение

План управления конфигурациями …

Тип ответа: Множественный выбор

• подлежит регулярному пересмотру
• это план по исследованию и диагностике инцидентов
• это план от закупки до утилизации
• это план значительных мероприятий

Предоставление в нужное время в экономически эффективной форме необходимой мощности для обработки и хранения данных, при обеспечении соответствующего баланса в ИТ-организации, называется процессом управления …

Тип ответа: Одиночный выбор

• сервисом
• мощностями
• финансами
• уровнем услуг

Преимущества стандарта ITIL заключается в …

Тип ответа: Множественный выбор

• направленности на обеспечение оптимального качества ИТ-услуг для потребителей
• использовании передового опыта и проверенных знаний
• стандартизации работы ИТ-персонала
• отсутствии руководства по практическому применению обобщенного в нем опыта
• простоте внедрения методологии ITIL на предприятии

Преимущество дельта-релиза – в …

Тип ответа: Одиночный выбор

• минимизации негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев
• том, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий
• возможности одновременного внедрения нескольких изменений.
• обеспечении более длительных периодов стабильной работы для пользователей

При … значении приоритета из-за оказываемого влияния внесение изменения нельзя отложить до выпуска следующего запланированного релиза

Тип ответа: Одиночный выбор

• среднем
• низком
• высоком
• стабильном
• экстренном

Процедура управления инцидентами предполагает такие шаги, как …

Тип ответа: Множественный выбор

• определение цели процесса и показателей достижения этой цели (количественных или качественных)
• отделение значимых причин возникновения проблемы от незначимых
• назначение ответственного за процесс, задачей которого является достижение цели процесса
• обеспечение правильного документирования базовых конфигураций

Процесс предоставления услуг обеспечивает …

Тип ответа: Одиночный выбор

• доступ пользователей к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнес-функций
• устранение избытка или нехватки ИТ-ресурсов
• согласование документооборота
• постановку целей, задач и метрик для процессов операционного уровня

Процесс сопровождения услуг обеспечивает …

Тип ответа: Одиночный выбор

• постановку целей, задач и метрик для процессов операционного уровня
• определение приоритетности сервисов
• доступ пользователей к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнес-функций
• постоянное улучшение ИТ-процесса

Процесс управления … предназначен для диагностирования первопричин возникновения инцидентов и поиска решений по их устранению

Тип ответа: Одиночный выбор

• жизненным циклом активов
• конфигурациями
• инцидентами
• проблемами

Процесс управления активами позволяет …

Тип ответа: Одиночный выбор

• обеспечить высокое и стабильное качество услуг, отвечающее требованиям ISO 9000
• обеспечить накопление необходимой информации об активах и ее поддержание в актуальном состоянии
• восстановить прерванный сервис ИТ-услуг
• обеспечить соответствие стандартам, правилам и спецификациям

Процесс управления доступностью выполняет такие функции, как …

Тип ответа: Множественный выбор

• анализ проблем
• определение приоритетности сервисов
• разработка, тестирование и поддержка плана восстановления ИТ-услуги
• регистрация проблем, угрожающих невыполнением SLA и подготовка рекомендаций по их устранению

Процесс управления доступностью позволяет …

Тип ответа: Одиночный выбор

• произвести оценку инцидентов
• контролировать способность службы ИС, обеспечить экономически эффективный и устойчивый уровень доступности ИТ-сервисов, удовлетворяющий требованиям бизнеса
• определить критичные для бизнеса ИТ-услуги
• произвести оценку возможностей виртуализации ИТ-ресурсов

Процесс управления мощностями осуществляет такие функции, как …

Тип ответа: Множественный выбор

• инвентаризация ИТ-ресурсов, картографирование загрузки ИТ-сервисов и требований к ней, фиксирование результатов
• определение приоритетностьи сервисов
• рекомендации в отношении аутсорсинга (в области пропускной способности)
• контроль результативности каталога сервисов

Процесс управления мощностями позволяет …

Тип ответа: Одиночный выбор

• анализировать и прогнозировать развитие ИТ-инфраструктуры предприятия
• произвести разработку, тестирование и поддержку плана восстановления ИТ-услуги
• произвести оценку возникновения чрезвычайной ситуации
• установление защиты от вирусов

Процесс управления проблемами позволяет …

Тип ответа: Одиночный выбор

• подготавливать предложения по изменениям ИТ-инфраструктуры
• обеспечить выполнение требований к устойчивости предоставляемых сервисов
• определить критичные для бизнеса ИТ-услуги
• поддерживать непрерывность бизнеса

Расходы, возникающие при запуске процесса управления релизами, не столь значительны по сравнению с потенциальными потерями, вызванными недостатками в планировании и контроле за программными и аппаратными средствами, к которым можно отнести …

Тип ответа: Множественный выбор

• большие перерывы в работе из-за плохого планирования выпуска релизов
• частые перерывы в работе из-за сбоев в программном обеспечении
• потерю исходных файлов, приводящую к повторной закупке программ
• отсутствие защиты от вирусов, приводящее к необходимости лечения всей сети
• увеличение времени разрешения инцидентов по приоритетам

Руководителю процесса управления инцидентами отчет необходим для…

Тип ответа: Множественный выбор

• отслеживания хода выполнения процесса и определения тенденций развития
• оценки производительности процесса
• идентификации нарушений исполнения соглашений об уровне услуг
• статистического анализа по управлению инцидентами

Система управления конфигурациями содержит в себе информацию …

Тип ответа: Множественный выбор

• о программном продукте (типа SLA)
• об инцидентах, известных ошибках
• о сотрудниках и поставщиках
• о ценах на ИТ-услуги

У запросов на изменение множество причин, например: …

Тип ответа: Множественный выбор

• изменение местоположения
• изменение требований или направления бизнеса
• если требуется решение, указанное в отчете об эскалации
• нововведения или изменения в законодательстве
• модернизация программного продукта

Управление изменениями, связанными с процессами, носит … характер

Тип ответа: Одиночный выбор

• аналитический
• системный
• управленческий
• технический

Управление инцидентами, связанными с процессами, носит … характер

Тип ответа: Одиночный выбор

• аналитический
• технический
• управленческий
• системный

Цель процесса управления релизами – это …

Тип ответа: Одиночный выбор

• снижение рисков благодаря раннему обнаружению несанкционированных изменений
• планирование и контроль развертывания обновлений программного и аппаратного обеспечения, обеспечение успешного применения многих изменений одновременно
• сбор и актуализация информации о составляющих частях IT-инфраструктуры, обеспечение данной информацией прочих процессов управления услугами
• скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса в соответствии с Соглашением об уровне услуг и минимизация воздействия отказа на жизнедеятельность бизнеса