ДИПЛОМНАЯ РАБОТА Тема:Работа банка с физическими лицами: оценка качества и перспективы развития услуг

Данная тема актуальна, так как банки предлагают большой комплекс услуг по обслуживанию физических лиц. Очень сильно развиты ипотечные и потребительские кредиты. Управление качеством услуг является актуальной проблемой для любого современного банка, что обусловлено необходимостью развития его конкурентных преимуществ. Тот или иной банк должен эффективно использовать имеющиеся ресурсы и объективно оценивать качество предоставляемых услуг, что важно для всех заинтересованных сторон (самого банка, его акционеров, сотрудников, клиентов, контролирующего органа в лице Банка России, банков-партнеров).

В работах отечественных ученых встречаются различные определения банковских услуг. Лаврушин О.И.  определяет банковскую услугу как одну или несколько операций банка, удовлетворяющих определенные потребности клиента, и проведение банковских операций по поручению клиента в пользу последнего за определенную плату[1].

[1] Лаврушин О.И. Банковское дело. Современная система кредитования. - М.: КноРус, 2016. – С 300.

Основными задачами и целями анализа финансовых результатов деятельности банка являются: выявить сильные и слабые стороны в деятельности банка

Объектом исследования является услуги банка, предоставляемые физическими лицам.

Предметом исследования является оценка качества и перспективы развития услуг банка для физических лиц.