Управление качеством услуг (общепит)

Диплом лета 2022 года. Оригинальность высокая.

Объектом исследования в работе является деятельность ООО «Интернэшнл Ресторант Брэндс» на примере ресторана KFC Мегамарт.

Предмет исследования — качество предоставляемых услуг в ООО «Интернэшнл Ресторант Брэндс» на примере ресторана KFC Мегамарт.

Цель дипломной работы — разработать рекомендации по совершенствованию системы качества предоставляемых услуг на предприятии общественного питания, на основе проведенного теоретического и практического исследования на примере ресторана KFC Мегамарт.

Для достижения данной цели нужно было решить следующие задачи:

- раскрыть теоретические основы качества услуг на предприятиях общественного питания;

- проанализировать систему менеджмента ООО «Интернэшнл Ресторант Брэндс» и дать общую оценку системы предприятия сферы услуг;

- Проанализировать качество услуг в ООО «Интернэшнл Ресторант Брэндс»;

- Разработать мероприятия по совершенствованию качества услуг ООО «Интернэшнл Ресторант Брэндс».

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ 8

1.1 СУЩНОСТЬ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ 8

1.2 ВИДЫ И ОСОБЕННОСТИ УСЛУГ 11

1.3 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ РЕСТОРАННЫХ УСЛУГ 20

2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ИНТЕРНЭШНЛ РЕСТОРАНТ БРЭНДС» 35

2.1 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ООО «ИНТЕРНЭШНЛ РЕСТОРАНТ БРЭНДС» 35

2.2 ЕДИНОЕ РАСПРЕДЕЛЕНИЕ МЕНЕДЖЕРСКИХ ОБЯЗАННОСТЕЙ ПО ОБЛАСТЯМ В РЕСТОРАНАХ KFC 40

2.3 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ, ПРОЦЕССОВ ИЛИ УСЛУГ 57

2.4 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ПРОДУКТА И ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ 59

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 64

ПРИЛОЖЕНИЕ А 67

ПРИЛОЖЕНИЕ Б 68

ПРИЛОЖЕНИЕ В 69

ПРИЛОЖЕНИЕ Г 70

ПРИЛОЖЕНИЕ Д 71

ПРИЛОЖЕНИЕ Е 72

1. ГОСТ ISO 9000:2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и.

2. О защите прав потребителей [Текст]: федеральный закон от 07.02.1992 No2300-ФЗ//Собрание законодательства Российской Федерации. –2014. –52 с.

3. ГОСТ Р 50762-2007.Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания. [Текст]. –Введ. 2010-07.01. –М.: Изд-во стандартов, 2010. –15с.

4. ГОСТ Р 50764-2009.Услуги общественного питания. Общие требования. [Текст]. –Введ. 2011-01-01.–М.: Изд-во стандартов, 2011. –11с.

5. Постановление Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 г. No 1036

6. Услуги общественного питания. Термины и определения [Текст]: ГОСТ Р 50647-2010. –Введ. 2012-01-01.–М.: Изд-во стандартов,2021. –30с.

7. Басовский, Л. Е. Управление качеством учебник [Текст]: учебное пособие/ Л. Е. Басовский. –М.:Изд-во ИНФРА-М, 2018. –211 с.

8. Богушева, В.И. Организация обслуживания ресторанов и баров [Текст]: руководство для руководителей ресторанов/ В. И. Богушева. –5-е изд., перераб. и доп. – Ростов-на-Дону.: Феникс, 2019. –416 с.

9. Бондаренко, Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство [Текст]: учебно-практич. пособие / Г. А. Бондаренко. –Мн.: БГЭУ, 2021. –126 с.

10. Браймер, Р. Основы управления в ресторанном бизнесе [Текст]: пер. с англ./ Р. Браймер. –М.:Агент пресс, 2021. –461с.

11. Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум [Текст]: учеб. Пособие для студ. заочной формы обучения / Т. Д. Бурменко. –М.: Кнорус,2018. –422с

12. Быстров, С.А. Экономика и организация ресторанного бизнеса [Текст]: учеб. пособие для студентов вузов / С. А. Быстров. –М.: ФОРУМ, 2017. –464с.

13. Великанова, О. М. Как преуспеть в ресторанном бизнесе [Текст]: О. М. Великанова// Ресторанные ведомости. –2020. –No 9. –С.17-19.

14. Волкова, И. В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть [Текст]: учеб. пособие / И. В. Волкова. –М.: Наука, 2020. –184 с.

15. Доценко, А.В. Практическое руководство по санитарному надзору за предприятиями пищевой и перерабатывающей промышленности, общественного питания и торговли [Текст]: руководство для предприятий / А. В. Доценко. –М.: ГИОРД, 2018. –365 с.

16. Зайцев, Н.А. Экономика предприятий общественного питания [Текст]: учеб. пособие / Н. А. Зайцев. –М.: Экзамен, 2020. –767 с.

17. Калашников, А.Ю. Кафе, бары и рестораны: организация, практика [Текст]: учеб.-метод. пособие / А. Ю. Калашников. –М: Речь, 2021. –185 с.

18. Огвоздин, В. Ю. Управление качеством: Основы теории и практики[Текст]: учеб. пособие / В. Ю. Огвоздин. –6-е изд. –М.: Дело и Сервис, 2020. –304 с.

19. Ревенков, А. Н. Состояние и перспективы развития пищевой промышленности [Текст]/А. Н. Ревенков//Библиотеки учебных заведений. –2020. –No 3. –С. 108 –110.

20. Сидякова, В.А. Управление качеством обслуживания в общественном питании, как показатель конкурентоспособности предприятия [Текст] / В. А. Сидякова // Вестник НГИЭИ. –2019. –No 7 (26). –С. 116-122.

21. Сирый, В. К. Ресторанный бизнес: управляем профессионально и эффективно [Текст]: учеб.-методическое пособие / В. К. Сирый, И. О. Бухаров, С. В. Ярков; под общ. ред. В. К. Сирый. –М.: ЭКСМО, 2018 –352с.

22. Сокирянский, Ф. Л. Технология и организация услуг питания: банкетные услуги [Текст]: учеб. пособие / Ф. Л. Сокирянский. –Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2022. –140 с.

23. Тультаев, Т. А. Маркетинг услуг [Текст]: учеб. пособие / Т. А. Тультаев. –М: ИНФРА, 2018. –207с.

24. Фоминых, И.Л. Технология и организация услуг питания: банкетные услуги [Текст]: учеб. пособие / И. А. Фоминых. –Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2012. –140 с.

25. Шекшня, С.В. Управление предприятием [Текст]: учеб. пособие / С. В. Шекшня. –М.: Интел-Синтез, 2017.–347 с.

26. Все о компаниях и владельцах https://sbis.ru/contragents/7743242330/774301001

27. Появление KFC в Российской Федерации [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki/KFC#%D0%A0%D0%BE%D1%81%D1%81%D0%B8%D1%8F

28. 4 PILLARS. Единое распределение менеджерских обязанностей по областям в ресторанах KFC [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://thevault.kfc.com/ru/content/standarty/4-pillars