Разработка программы лояльности (торговля оборудованием)

Диплом лета 2022 года. Оригинальность высокая.

Цель выпускной квалификационной работы – разработать программу лояльности для клиентов ООО «ЕВРОТЕК.СПБ.РУ».

Для реализации этой цели поставлены следующие задачи: 

- изучить теоретические аспекты формирования программы лояльности;

- дать общую характеристику ООО «ЕВРОТЕК.СПБ.РУ»;

- изучить степень влияния внешней среды на формирование лояльности клиентов;

- провести исследования лояльности клиентов компании;

- определить основные направления программы лояльности для клиентов ООО «ЕВРОТЕК.СПБ.РУ»;

-дать оценку экономической эффективности программы лояльности.

Объект исследования – общество с ограниченной ответственностью «ЕВРОТЕК.СПБ.РУ».

Предмет исследования – организационно-экономические отношения, возникающие в процессе разработки программы лояльности.

Введение 3

1 Теоретические аспекты формирования программы лояльности 7

1.1 Этапы формирования потребительской лояльности 7

1.2 Методы исследования потребительской лояльности 17

1.3 Методика оценки эффективности программы лояльности 25

2 Анализ маркетинговой деятельности предприятия ООО «ЕВРОТЕК.СПБ.РУ» 28

2.1 Общая характеристика ООО «ЕВРОТЕК.СПБ.РУ» и анализ организационной структуры 28

2.2 Анализ потребительской лояльности компании 38

2.3 Степень влияния внешней среды на формирование потребительской лояльности 51

3 Разработка мероприятий для повышения лояльности клиентов 63

3.1 Основные направления программы лояльности 63

3.2 Оценка экономической эффективности программы лояльности потребителей ООО «ЕВРОТЕК.СПБ.РУ» 69

Заключение 72

Список использованных источников 75

Приложение А 81

1.   Агеева Н.С., Воловская Н.М. Маркетинговые инструменты формирования потребительской лояльности // Экономика и бизнес: теория и практика. 2019. №5-1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/marketingovye-instrumenty-formirovaniya-potrebitelskoy-loyalnosti

2.   Айдоган Леман Умит Хаккы, Сулейманов Данил Хамзатович "Net Promoter score" в индустрии гостеприимства. Международный и Российский опыт // Российские регионы: взгляд в будущее. 2020. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/net-promoter-score-v-industrii-gostepriimstva-mezhdunarodnyy-i-rossiyskiy-opyt

3.   Андриянова С.С. Сархановна, Веретено А.А. Использование мессенджера Telegram для продвижения бренда // Economics. 2018. №3 (35). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ispolzovanie-messendzhera-telegram-dlya-prodvizheniya-brenda

4.   Аренков И.А., И.В.Аракелова, Д.Л. Качалов От традиционной лояльности к управлению потребительским опытом и цифровым моделям //РИСК 2018 №4.С.187-197. Эл. версия журнала: http://www.risk-online.ru/archive/2018/04/RISK_04_18.pdf

5.   Аренков Игорь Анатольевич, Константинова Ольга Александровна, Аренков Филипп Игоревич ЭВОЛЮЦИЯ ПОНЯТИЯ «ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ» И ЕГО СОВРЕМЕННОЕ НАПОЛНЕНИЕ // ЭПП. 2020. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/evolyutsiya-ponyatiya-potrebitelskaya-loyalnost-i-ego-sovremennoe-napolnenie

6.   Барлоу, Меллер: Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях, / М.Барлоу //2021. ISBN: 978-5-9693-0480-2 - Олимп-Бизнес 2021, 352 стр.

7.   Божук, С. Г. Маркетинговые исследования : Учебник для вузов / Божук С. Г. - 2-е изд., испр. и доп. - Москва : Юрайт, 2022. - 304 с. - (Высшее образование). - ISBN 978-5-534-08764-2. URL: https://urait.ru/bcode/490827

8.   Виничук Оксана Юрьевна Влияние оценки уровней удовлетворенности и лояльности клиентов на разработку сценариев развития компании на рынке B2B // Практический маркетинг. 2020. №7 (281). URL:https://cyberleninka.ru/article/n/vliyanie-otsenki-urovney udovletvorennosti-i-loyalnosti-klientov-na-razrabotku-stsenariev-razvitiya-kompanii-na-rynke-b2b

9.   Восканян Л.А. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ: СУЩНОСТЬ ПРОГРАМЫ ЛОЯЛЬНОСТИ // Вестник науки. 2019. №1 (10). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/teoreticheskie-aspekty-razrabotki-programmy-loyalnosti-suschnost-programy-loyalnosti

10.Ежова Валентина Андреевна МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ ПО ОЦЕНКЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ // Скиф.2021. №11 (63). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodicheskie-podhody-po-otsenke-potrebitelskoy-loyalnosti-organizatsii

11. Ермилова Е.Ю., Полякова О.А. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ КАК ОСНОВА ЕГО ЛОЯЛЬНОСТИ // Вестник науки. 2018. №8 (8). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/udovletvorennost-potrebitelya-kak-osnova-ego-loyalnosti

12. Игельстром Анна Лояльность в сфере B2B как важный элемент коммуникации, 2020 URL https://b2b-journal.ru/article/loyalnost-v-sfere-b2b-kak-vazhnyi-element-kommunikatsii

13. Кузеева Д.А., Гаджиев Г.М. ФОРМИРОВАНИЕ И ИЗМЕРЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ // Экономика и бизнес: теория и практика. 2021. №6-2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/formirovanie-i-izmerenie-potrebitelskoy-loyalnosti

14. Ламбен, Ж. Ж. Чумпитас Р.К., Шулинг И. Менеджмент, ориентированный на рынок, Ламбен, Ж. Ж. Чумпитас Р.К., Шулинг И / М.Барлоу //2021. ISBN: 978-5-91180-294-3 - Олимп-Бизнес 2021,Питер, 2020. — С. 928.

15. Латышова Л.С., Липсиц И.В.,Ойнер О.К: Клиентоориентированность: исследования, стратегии, технологии : монография / Л.С. Латышова, И.В. Липсиц, О.К. Ойнер [и др.]. — Москва : ИНФРА-М, 2021. — 241 с. (Научная мысль). DOI 10.12737/1058297. - ISBN 978-5-16-015796-2. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1284031

16. Лобарева Н.В., Сиганьков А.А. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ПРОДУКЦИИ ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ // Вопросы инновационной экономики. 2020. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-effektivnosti-vzaimootnosheniy-s-potrebitelyami-produktsii-vysokotehnologichnyh-predpriyatiy

17. Минетт Стив: Маркетинг B2B и промышленный брендинг  / М. Стив // Вильямс, 2019 г.,208 стр., с ил.; ISBN 978-5-8459-1380-7

18. Мирзабекова М.Ю. Понятие лояльности потребителей и ее место в сбытовой политике организации // Экономика и бизнес: теория и практика. 2018. №10-2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ponyatie-loyalnosti-potrebiteley-i-ee-mesto-v-sbytovoy-politike-organizatsii

19. Ойнер О.К. Современные потребительские тренды и удовлетворенность потребителя : монография / под ред. О.К. Ойнер. — Москва : ИНФРА-М, 2022. — 142 с. — (Научная мысль). - ISBN 978-5-16-006115-3. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1853829

20. Ойнер О.К. Удовлетворенность потребителя. Эмпирические исследования и практика измерения: монография / под ред. О.К. Ойнер. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 220 с. - ISBN 978-5-16-016299-7. -URL: https://znanium.com/catalog/product/1094555

21. Папикян Милена Артаковна Лояльность и удовлетворенность клиентов // Economics. 2019. №1 (39). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/loyalnost-i-udovletvorennost-klientov

22. Положий Г. А., Тосунова А. Р., Сафарьян О. А., Черкесова Л. В. Сравнительный анализ систем мгновенного обмена сообщениями // Молодой исследователь Дона. 2020. №4 (25). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sravnitelnyy-analiz-sistem-mgnovennogo-obmena-soobscheniyami

23.Резник Г.А, Аторина О.А. ОСОБЕННОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ ИНСТРУМЕНТОВ ИНТЕРНЕТ-ПРОДВИЖЕНИЯ НА РЫНКЕ В2В // E-Scio. 2020. №6 (45). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-primeneniya-instrumentov-internet-prodvizheniya-na-rynke-v2v

24. Роджер Бест: Маркетинг от потребителя, / Р. Бест //, Манн, Иванов и Ферберг, ISBN: 978-5-00100-649-7 Москва 2019, 696 стр.

25. Рувенный И.Я., Управление лояльностью потребителей: учебное пособие / И.Я. Рувенный, А.А. Аввакумов. — Москва: КноРус, 2020. — 165 с. — ISBN 978-5-406-02079-1. —URL:https://book.ru/book/940405

26. Рыжикова, Т. Н. Аналитический маркетинг: что должен знать маркетинговый аналитик: Учебное пособие / Московский государственный технический университет им. Н.Э. Баумана. - 1-е изд. - Москва : ООО "Научно-издательский центр ИНФРА-М", 2022. - 288 с. (ВО - Бакалавриат). - ISBN 978-5-16-005383-7.- URL: https://znanium.com/catalog/product/1853098

27. Салахов И.И. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ B2B БИЗНЕСА: НОВЫЕ ВЫЗОВЫ КОММУНИКАЦИОННОЙ СРЕДЫ // Столыпинский вестник. 2019. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tendentsii-razvitiya-b2b-biznesa-novye-vyzovy-kommunikatsionnoy-sredy

28. Сергиенко Е.С. Управление маркетинговыми коммуникациями: разработка комплекса по формированию лояльности и мотивации потребителей // Вестник ЮУрГУ. Серия: Экономика и менеджмент. 2018. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravleniemarketingovymi-kommunikatsiyami-razrabotka-kompleksa-po-formirovaniyu-loyalnosti-i-motivatsii-potrebiteley

29. Синявец Т.Д., Катунина Н.В., Лунева Е.А. Маркетинговые инструменты формирования лояльности на рынке В2В // Инновации и инвестиции. 2020. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/marketingovye-instrumenty-formirovaniya-loyalnosti-na-rynke-v2v

30. Скоробогатых И.И. Потребительская лояльность : учебник / Скоробогатых И.И., Сидорчук Р.Р., Широченская И.П., Ивашкова Н.И., Лопатинская И.В., Мусатова Ж.Б., Рыкалина О.В. — Москва : КноРус, 2022. — 311 с. — ISBN 978-5-406-09730-4. URL: https://book.ru/book/944521

31.Солосиченко, Т. Ж. Маркетинговые исследования : учебное пособие / Т. Ж. Солосиченко ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. гос. экон. ун-т. - Екатеринбург : [Издательство УрГЭУ], 2017. - 121 с. - URL: http://lib.usue.ru/resource/limit/ump/17/p488707.pdf

32. Стефанова Наталья Александровна, Шматок Кристина Олеговна Мессенджеры как цифровой бизнес-инструмент // КНЖ. 2018. №2 (23). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/messendzhery-kak-tsifrovoy-biznes-instrument

33. Сушенцова А.Е. СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ // Вестник магистратуры. 2018. №12-4 (87). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-metody-issledovaniya-loyalnosti-potrebiteley

34. Филимоненко И.В., Крылова А.Ф. Программа лояльности как ключевой инструмент создания потребительской ценности на рынке услуг раннего развития // Московский экономический журнал. 2019. №7. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/programma-loyalnosti-kak-klyuchevoi-instrument-sozdaniya-potrebitelskoi-tsennosti-na-rynke-uslug-rannego-razvitiya

35. Ю.А. Кабелкайте-Вайткене Программы поощрения лояльности гостей: подходы к оценке эффективности // Российские регионы: взгляд в будущее. 2018. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/programmy-pooschreniya-loyalnosti-gostey-podhody-k-otsenke-effektivnosti

36. Веб-сайт компании ПАО «СБЕРБАНК России» https://www.sberbank.com/common/img/uploaded/files/pdf/analytics/ust_bz.pdf

37. Веб-сайт компании «ЕВРОТЕК.СПБ.РУ»: https://evrotek.spb.ru/;

38. Веб-сайт бренда АВРОРА: https://aurora-online.ru/