Совершенствование сервисной деятельности кафе

Диплом лета 2022 года. Оригинальность высокая.

Объектом исследования выпускной квалификационной работы является ООО «РК Исеть».

Предмет исследования – сервис как объект управления на предприятии. Выбор объекта и предмета исследования обусловлен спецификой отрасли общественного питания, когда степень удовлетворения клиента напрямую зависит не только от качества изготовления продукции, но и от сервиса, причем обе составляющие являются взаимосвязанными и играют равную роль в общественном питании.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий по совершенствованию сервиса на примере ООО «РК Исеть».

В соответствии с поставленной целью в работе сформулированы следующие задачи:

1. Сформулировать сущность сервисной деятельности в общественном питании.

2. Описать особенности сервисной деятельности в общественном питании.

3. Определить методы оценки сервисной деятельности.

4. Провести анализ хозяйственной деятельности предприятия ООО «РК Исеть».

5. Предложить комплекс мероприятий по совершенствованию сервисной деятельности предприятия ООО «РК Исеть».

6. Дать оценку экономической эффективности предложенным рекомендациям по совершенствованию сервисной деятельности.

Введение.......................................................................................................... 3

1     Теоретические аспекты сервисной деятельности.................................... 6

1.1 Сущность сервисной деятельности.......................................................... 6

1.2. Особенности сервисной деятельности в общественном питании........ 16

1.3. Методы оценки качества сервиса в общественном питании................ 24

2 Анализ и характеристика предприятия ООО «РК Исеть»....................... 33

2.1 Организационная структура управления предприятия......................... 33

2.2 Сбор и анализ обратной связи от потребителей.................................... 37

2.3 Анализ экономических показателей ООО «РК Исеть»......................... 42

3 Пути совершенствования сервисной деятельности ООО «РК Исеть».... 46

3.1 Рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности предприятия ООО «РК Исеть»..................................................................... 46

3.2 Анализ экономической эффективности внедрения рекомендаций для предприятия ООО «РК Исеть»..................................................................... 49

3.3 Разработка и внедрение новой услуги для ООО «РК Исеть»............... 52

3.4 Социально-экономическое обоснование внедрения дополнительной услуги............................................................................................................ 55

Заключение.................................................................................................... 60

Список использованных источников............................................................ 62

Приложение А............................................................................................... 69

Приложение Б................................................................................................ 70

Приложение В............................................................................................... 71

1.   Barbara Lynch Out of Line: A Life of Playing with Fire Hardcover / 2017/ – URL: https://books.google.ru/books?id=4yqMDAAAQBAJ&pg=PA230&lpg=PA230&dq=Out+of+Line:+A+Life+of+Playing+with+Fire+by+Barbara+Lynch+reed&source=bl&ots=YIEon6OZqo&sig=ACfU3U0qNiYBEVUTGLCfJm7Cp1YxClY5-A&hl=en&sa=X&ved=2ahUKEwjE95Pnmoz4AhWil4sKHYxvBsMQ6AF6BAgdEAM#v=onepage&q=Out%20of%20Line%3A%20A%20Life%20of%20Playing%20with%20Fire%20by%20Barbara%20Lynch%20reed&f=false (дата обращения: 21.05.2022);

2.   ГОСТ Р 54732-2011 Удовлетворенность потребителей. // – Введ. 2012-06-01. M.: Стандартинформ, 2012. – 26 с. – URL: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-54732-2011 (дата обращения: 15.05.2022);

3.   ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь Введ. 2015-11-01. – М. : Стандартинформ, 2015. – 48 с. – URL: https://docs.cntd.ru/document/1200124393 (дата обращения: 15.05.2022);

4.   Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50647-94 "Общественное питание. Термины и определения" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 г. N 35) – URL: https://standartgost.ru/g/%D0%93%D0%9E%D0%A1%D0%A2_%D0%A0_50647-94 (дата обращения: 15.05.2022);

5.   Каталог национальных стандартов – URL: https://www.gost.ru/portal/gost/home/standarts/catalognational (дата обращения: 21.04.2022);

6.   Власова Е. Охота за талантами: как подбирать сотрудников для ресторана и мотивировать персонал – URL: https://rkeeper.ru/blog/okhota-za-talantami-kak-podbirat-sotrudnikov-dlya-restorana-i-motivirovat-personal/ (дата обращения: 23.04.2022);

7.   Дибоу Т. А. Основные методы сохранения сплоченности коллектива : текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес» – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osnovnye-metody-sohraneniya-splochennosti-kollektiva (дата обращения: 05.05.2022);

8.   Кащеева В. В. Актуальные проблемы подбора руководящего и узкоспециализированного персонала : текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес» – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/aktualnye-problemy-podbora-rukovodyaschego-i-uzkospetsializirovannogo-personala (дата обращения: 10.05.2022);

9.   Красникова Я.В. Подбор персонала: современные технологии поиска и отбора персонала – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/podbor-personala-sovremennye-tehnologii-poiska-i-otbora-personal (дата обращения: 22.04.2022);

10.Кузьминых Е. В. Внешние источники привлечения кадров в организацию : текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес» – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vneshnie-istochniki-privlecheniya-kadrov-v-organizatsiyu (дата обращения: 10.05.2022);

11. Лозовая А.В., Кузнецов В.И. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА // Международный студенческий научный вестник. – 2015. – № 5-1 - URL: https://eduherald.ru/ru/article/view?id=12863 (дата обращения: 30.05.2022);

12. Лукманов Р.Д. Современное состояние рынка ресторанного бизнеса в России / Р.Д. Лукманов // Роль науки в развитии социума: теоретические и практические аспекты. – 2020. – С. 259–261 – URL: https://scienceforum.ru/2017/article/2017031061 (дата обращения: 29.05.2022);

13. Миронова В. Ресторанный рынок 2020: итоги, прогнозы, идеи – URL: https://www.retail.ru/articles/restorannyy-rynok-2020-itogi-prognozy-idei/ (дата обращения: 13.05.2022);

14. Мортиков В. В.Управление персоналом в условиях дефицита кадров – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-personalom-v-usloviyah-defitsita-kadrov/viewer (дата обращения: 25.04.2022);

15. Мухина М. В. Формирование сплоченного коллектива - важнейшее условие экономической успешности предприятия : текст научной статьи по специальности «Науки о здоровье» – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/formirovanie-splochennogo-kollektiva-vazhneyshee-uslovie-ekonomicheskoy-uspeshnosti-predpriyatiya (дата обращения: 05.05.2022);

16. Романович Ж.А. Услуги розничной и оптовой торговли – URL: https://studref.com/362826/turizm/uslugi_roznichnoy_optovoy_torgovli (дата обращения: 30.04.2022);

17. Саарян Б.В. Ресторанный бизнес: проблемы и перспективы развития // Актуальные вопросы права, экономики и управления / редкол.: Т.А. Макарова [и др.] – Чебоксары: ИД «Среда», 2021. – С. 126-129. – URL: https://phsreda.com/ru/article/98448/discussion_platform (дата обращения: 10.05.2022);

18. Семенова Т. В., Окрепилова И. Г. Методика оценки качества обслуживания на предприятии общественного питания : текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес» – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodika-otsenki-kachestva-obsluzhivaniya-na-predpriyatii-obschestvennogo-pitaniya (дата обращения: 15.05.2022);

19. Суркова Ю. В. Эффективные методы подбора персонала в современных организациях : текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес» – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/effektivnye-metody-podbora-personala-v-sovremennyh-organizatsiyah (дата обращения: 20.04.2022);

20. Как решить проблему дефицита кадров в регионах – URL: https://kr.by/read/kak-reshit-problemu-defitsita-kadrov-v-regionakh/ (дата обращения: 23.04.2022);

21. Необходимость сервиса в маркетинговой деятельности – URL: http://www.productguide.ru/products-3636-2.html (дата обращения: 30.04.2022);

22. Официальный сайт системы 2ГИС. Екатеринбург. / Городской информационный справочник – URL: https://2gis.ru/ekaterinburg (дата обращения: 04.05.2022);

23. Официальный сайт системы Flamp.ru. / Отзывы о компаниях вашего города – URL: https://ekaterinburg.flamp.ru/ (дата обращения: 04.05.2022);

24. Официальный сайт системы нетмонет. – URL:  https://netmonet.co/ (дата обращения: 04.05.2022);

25. Повышение эффективности подбора персонала за счет автоматизации процесса – URL: https://efsol.ru/articles/recruiting-automation.html (дата обращения: 25.04.2022);

26. Сайт поставщика посуды и оборудования для отелей и ресторанов – URL: https://contsept.ru/ (дата обращения: 25.05.2022);

27. Сервисная деятельность торговой организации – URL: https://studwood.net/1910186/marketing/servisnaya_deyatelnost_torgovoy_organizatsii (дата обращения: 25.04.2022);

28. Удовлетворенность потребителей – URL:  http://helpiks.org/2-93941.html (дата обращения: 21.04.2022);

29. Агарков, А.П. Управление качеством: учебник для бакалавров [Текст] / А.П. Агарков. – М. : Дашков и К, 2015. – 208 с.

30. Аванесова, Г.А.. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2017. - 319с.

31. Болгов, И. В. Инфраструктура предприятий сервиса : учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 100101 "Сервис" / И. В. Болгов, А. П. Агарков. - Москва : Академия, 2008. - 284 с. 30 экз.;

32. Галопненко, А.Л. Теория управления: учебник для академического бакалавриата / А.Л. Галопненко, М.В. Савельева. – М. : Юрайт, 2015. – 298 с.;

33. Гвоздовская В. А. Как полюбить гостей ресторана: эмоциональный сервис/ Виолетта Гвоздовская – М.:ООО»Медиа группа «Ресторанные ведомости», 2020. – 186с.;

34. Джум, Т. А. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе / : учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлениям подготовки 260800.62 "Технология продукции и организация общественного питания" и 100100.62 "Сервис" / Т. А. Джум, Г. М. Зайко. - Москва : Магистр: ИНФРА-М. - 2015. - с. 528;

35. Долматова, И. А. Отбор персонала на предприятии общественного питания как один из элементов его конкурентоспособности / И. А. Долматова, Д. Э. Миллер, Т. И. Курочкина, К. М. Персецкая / непосредственный // Молодой ученый. — 2015. — № 19 (99). — С. 125-127;

36. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание / - М.: Академия, 2016. с. 234.

37. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами: учеб.пособие / Н.И. Кабушкин. –Минск: БГЭУ, 2014. С.87.

38.Ковалев, В.В. Основы теории финансового менеджмента / В.В. Ковалев. – М.: Проспект, 2017. – 544 c.;

39. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности предприятий общественного питания: Учеб.-практ. пособие. Мн.: Финансы, учет, аудит, 2015. с.115.

40. Курочкина О. Ресторан: работа над ошибками / 2015.с. 129-131;

41. Манн И. Б., Золина Е. А. Фидбэк. Получите обратную связь! / 2017. с. 193-199;

42. Охотина, Н. М. Сервисная деятельность : учебное пособие: / Н. М. Охотина ; Поволжский государственный технологический университет. – Йошкар-Ола: Поволжский государственный технологический университет, 2018. – 116 с.;

43. Радченко, Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания : учебник для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования по специальности 260807 "Технология продукции общественного питания" / Л. А. Радченко. - Изд. 13-е, испр. и доп. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2017. - 372 с. 2экз.;

44. Резник, Г. А. Сервисная деятельность : учебник для студентов вузов, обучающихся по направлению 100100 "Сервис" / Г. А. Резник, А. И. Маскаева, Ю. С. Пономаренко. - Москва: ИНФРА-М, 2013. с. 202;

45. Родионова Н.С. Организация производства и логистика предприятий индустрии питания и ресторанного бизнеса : учебное пособие / Н. С. Родионова, Я. П. Домбровская, А. А. Дерканосова, Е. В. Белокурова ; науч. ред. Н. С. Родионова / 2021. – 121 с.;

46. Романович, Ж. А. Сервисная деятельность : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности "Сервис" / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев ; под общ. ред. Ж. А. Романовича. - 6-е изд., перераб. и доп. – Москва. 2019. с. 284;

47. Советов, В. М. Основы функционирования систем сервиса : учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 100400 "Сервис" / В. М. Советов, В. М. Артюшенко. - Москва : Альфа-М: ИНФРА-М, 2014. - 624 с;

48. Файоль А., Эмерсон Т., Тейлор Ф., Форд Г. Управление – это наука и искусство [Текст] / : М.: Инфра-М, 2014. – 195 с.;

49. Фатхутдинов Р.А. / Организация производства: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2015. – 436 с.;

50. Чернова, Е. В. Ресторанное дело : учебное пособие : [16+] / Е. В. Чернова, Т. С. Баженова, Н. П. Котова. – Санкт-Петербург : Троицкий мост, 2021. – 260 с.;

51. Шоул, Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество : производственно-практическое издание / Джон Шоул; пер. с англ. [И. Евстигнеевой; ред. В. Григорьева]. - 4-е изд., перераб. и доп. - Москва : Альпина Паблишер, 2021. - 339 с. 3экз.