Совершенствование сервисной деятельности в гостинице

Диплом 2022 года. Оригинальность высокая.

Цель работы – анализ сервисной деятельности на гостиничном предприятии и разработка рекомендаций по совершенствованию сервисной деятельности на примере ООО "Отель "Вознесенский".

Для достижения вышеуказанной цели были поставлены следующие задачи:

– изучить основные понятия, классификации, способы и инструменты оценки;

– дать общую характеристику предприятия;

– проанализировать деятельность предприятия;

– выявить слабые стороны и недостатки в сервисной деятельности предприятия и предложить решения по их устранению;

– оценить экономическую эффективность предложенных мероприятий.

Объектом исследования выступает отель ООО «Вознесенский» в городе Екатеринбург.

Предмет исследования – сервис как объект управления на предприятии и его совершенствование. 

Введение.............................................................................................................

3

1 Теоретические основы сервисной деятельности гостиничного предприятия.......................................................................................................

5

1.1 Понятия и принципы сервисной деятельности……………………..........

5

1.2 Особенности сервисной деятельности гостиничных предприятий..........

15

1.3 Мировой опыт совершенствования сервиса в гостиничных предприятиях………………………………………………………….........

23

2 Анализ деятельности отеля «Вознесенский»................................................

30

2.1 Общая характеристика предприятия.........................................................

30

2.2 Анализ экономических показателей отеля «Вознесенский»....................

36

2.3 Оценка соответствия сервиса в гостинице потребностям и ожиданиям гостей..........................................................................................................

39

3 Разработка мероприятий по совершенствованию сервисной деятельности в отеле ООО «Вознесенский»..............................................................................

47

3.1 Рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности……….

47

3.2 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий в отеле «Вознесенский»................................................................................

55

Заключение.........................................................................................................

58

Список использованных источников................................................................

60

Приложение А....................................................................................................

65

Приложение Б....................................................................................................

66

1.   Абакумова И. В. Совершенствование гостиничного обслуживания туристов из КНР / И. В. Абакумова // Вестник АмГУ. — 2018. — № 82. — С. 76-80.

2.   Аванесов П. Д. Основы менеджмента. / П. Д. Аванесов //. – Санкт Петербург: Нева, 2018. - 347 с.

3.   Айба И. А. Анализ удовлетворенности и лояльности потребителей гостинично-туристских услуг / И. А. Айба // Управление и экономика в XXI веке. – 2015. – №1. – С.41 – 46.

4.   Алдер Ю. П. Хороший потребитель – довольный потребитель, или что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность / Ю. П. Алдер, С. В. Турко. – Москва: Стандарты и качество, 2016. – 44 с.

5.   Быстров С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С. А. Быстров. — Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2022. — 432 с. — URL: https://znanium.com/catalog/product/1855684 (дата обращения: 02.02.2022). – Режим доступа: по подписке.

6.   Блэкуэлл Р. Поведение потребителей / Р. Блэкуэлл. / Изд. 10-е. – СанктПетербург: Питер, 2013. – 944 с.

7.   Вакуленко Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. - Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. - 320 с. — URL: https://znanium.com/catalog/product/1214457 (дата обращения: 02.02.2022). – Режим доступа: по подписке.

8.   Величко Н. Ю. Маркетинговые мероприятия по повышению лояльности потребителя к гостинично-туристскому продукту / Ю. Н. Величко //  Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. – 2013. – №6. – С.47 – 52.

9.    Герия И. А. Программы лояльности и оценка их эффективности / А. И. Герия // Управление и экономика в XXI веке. – 2015. – №1. – С. 47 – 52.

10. Громов Н. А. Гостиничный бизнес / Н. А. Громов // – Москва: Кнорус, 2019. – 128 с.

11. Каттинг Д. От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности к вашей компании. / Д. Каттинг // – Москва: Эксмо, 2019. – 320 с.

12. Кеворков В. В. Практикум по маркетингу: Учебное пособие/ В. В. Кеворков // – Москва: КноРус, 2015. – 568с.

13. Кобяк М. В. Управление качеством в гостинице : учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 100103 "Соц.-культур. сервис и туризм" / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин // - Москва : Магистр, 2012. - 510 с. 20 экз.

14. Косухина А. Л. Анализ механизма предоставления основных и дополнительных услуг в гостиницах / А. Л. Косухина // Пищевая индустрия и общественное питание: современное состояние и перспективы развития. – 2017. – С. 147-150.

15. Лубан А. О. Стратегический анализ реализации дополнительных услуг в гостиничной индустрии / А. О. Лубан // Вестник современных исследований. – 2017 – № 12-1. – С. 262-264.

16. Методы сбора и обработки информации в современном отеле - URL: http://prohotel.ru/news-16248/0/ (дата обращения: 02.02.2022).

17. Можаева Н. Г. Индустрия гостеприимства: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям "Гостиничный сервис", "Сервис", "Туризм" / Н. Г. Можаева, М. В. Камшечко // – Москва : ФОРУМ: ИНФРАМ, 2017. – 120 с. – URL: http://znanium.com/go.php?id=545512 (дата обращения: 02.02.2022).

18. Отель Вознесенский // Система бронирования отелей Booking.com – URL: https://www.booking.com/hotel/ru/voznesensky.ru.html (дата обращения 02.02.2022).

19. Отель Вознесенский // Система бронирования отелей Triviago.ru – URL: https://www.trivago.ru/ru/srl?__wr=6&tc=22&search=100-406216 (дата обращения 02.02.2022).

20. Тимофеева Е. С. Проектирование гостиничной деятельности: учебное пособие для бакалавров вузов, обучающихся по направлению подготовки 101100.62 "Гостиничное дело", 100400.62 "Туризм", специальности 100103.65 "Социально-культурный сервис и туризм" / Е. С. Тимофеева, С. А. Коломоец  – Санкт-Петербург: Троицкий мост, 2015. – 192 с.

21. Тимохина Т. Л. Гостиничная индустрия: учебник для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина  - Москва: Юрайт, 2017. – 336 с.

22. Тимохина Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник для прикладного бакалавриата: для студентов вузов, обучающихся по экономическим направлениям и специальностям / Т. Л. Тимохина / Рос. гос. гуманитар. унт. – Москва : Юрайт, 2014. – 331 с.

23. Ульянова В. М. Процессное управление моделированием и прогнозированием результатов деятельности по продвижению дополнительных услуг гостиницы в сети интернет / В. М. Ульянова // Современная экономика: актуальные вопросы, достижения и инновации. – Пенза: МЦНС «Наука и Просвещение». – 2018. – 398 с.

24. Хиз Д. На шаг впереди. Как предотвратить проблему до того, как она возникла/ Д. Хиз; Пер.с англ. – Москва: Альпина Паблишер, 2021. – 360 с.

25. Хотинская Г.И. Анализ хозяйственной деятельности предприятия (на примере предприятий сферы услуг) : учеб. пособие / Г. И. Хотинская, Т. В. Харитонова. – Москва : Дело и сервис, 2017. – 316 с.

26. Чалдаева Л. А. Экономика предприятия : учебник / Л. А. Чалдаева. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 350 с.

27. Чемберс Д. Соединяя точки. Уроки лидерства / Д. Чемберс, Д. Брейди; Пер.с англ. – Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2020. – 240 с.

28. Чекалдин А. М. Исследование покупательских предпочтений при совершенствовании деятельности предприятия / А. М. Чекалдин // Инновационное развитие. – 2019. – № 2 (29). – С. 88–89.

29. Чипига К. В. Продвижение гостиничных услуг с помощью инструментов интернет-маркетинга / К. В. Чипига // Синергия Наук: междунар. электрон. журн. – 2018. –  № 23. – С. 277-282. – URL: http://synergy-journal.ru/archive/article2305 (дата обращения 02.02.2022).

30. Шуклина З. Н. Организация и управление маркетинговой деятельностью в гостиничном бизнесе / З. Н. Шуклина // Экономика и социум. – 2016. – № 5- 2. – С. 677-695.

31. Alonso A. D. COVID-19, aftermath, impacts, and hospitality firms: an international perspective / A. D. Alonso // Int. J. Hosp. Manag. – 2020. –  № 20. – 120 p.

32. Ahmed P. K. Internal marketing and the mediating role of organisational competencies / P. K. Ahmed // European Journal of Marketing. – 2003. – № 37(9). –  p. 1221-1241.

33. Anderson E. W. Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Findings From Sweden / E. W. Anderson //  Journal of Marketing. – 1999. – № 3.  – p. 53-54.

34. Carreirão P. Hotel Loyalty Programs Are More Beneficial Than New Guest Acquisitions / P. Carreirão / Asksuite. – 2020. – URL: https://asksuite.com/blog/hotel-loyalty-programs-benefits (дата обращения 02.02.2022).

35. Kayumovich K. O. Prospects of digital tourism development / K. O. Kayumovich – Buhara. – 2020. – 200 p.

36. Katsoni V. Innovative Approaches to Tourism and Leisure / V. Katsoni – Springer. – 2018. – 405 p.

37. Top information systems used in the hotel industry. – URL: https://www.soegjobs.com/information-systems-used-hotel-industry/ (дата обращения: 02.02.2022).

38. Mechanical Calculators. Wheel Calculators – URL: http://www.vintagecalculators.com/html/wheel_calculators.html (дата обращения: 02.02.2022).

39. Megha P. Does loyalty matter in a disrupted hotel market? / P. Megha // Travel daily media. – 2020. – № 20. – p. 73-75.

40. Shukurov I. H. View of restaurant service / I.H. Shukurov, Bazarov Z.M. // Colloquium-journal. – 2019. – № 27-9. – С. 182- 185.