Качество обслуживания в ресторане

Высокое качественное обслуживание является целью многих рестора-нов. Практически все руководители, особенно в острой конкурентной ситуации, желают получить в результате обслуживания довольного клиента, который покупает много, рекомендует ресторан друзьям и возвращается снова. Но каким должно быть качественное обслуживание – быстрым, дружелюбным, компетентным, ориентированным на потребности или на продажу. У каждого потребителя и сотрудника ресторана будет свой ответ на этот вопрос. Для объединения всех точек зрения необходимы стандарты обслуживания.

Введение
Глава 1. Теоретические основы разработки стандартов качества
обслуживания в сфере ресторанного бизнеса
1.1. Понятие и цели внедрения стандартов качества обслуживания
1.2. Зарубежный опыт в организации стандартов обслуживания
Глава 2. Ресторан как объект стандартизации
2.1. Организационно-экономическая характеристика ресторана
«Старая мельница»
2.2. Организация процессов производства и обслуживания в ресторане
2.3. Система мотивации в ресторане и проблемы в системе управления
персоналом
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания
и эффективности управления рестораном на основе стандартизации процессов об-служивания
3.1. Формирование системы стандартов обслуживания
3.2. Механизм разработки стандартов обслуживания
3.3. Контроль над выполнением стандартов
Заключение
Список литературы
Приложения

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление обслуживание [текст]. - М.: Дакор, 2008. –274 с.
2. Барановский В.А. Официант-бармен: Учебное пособие для учащихся ПТУ [текст]. - Ростов-на-Дону.: Издательство «Феникс», 2012.
3. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания [текст]. - М., 2008. – 290 с.
4. Браун Г., Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. [текст]. - Ростов на Дону.: Издательство «Феникс», 2003. – 130 с.
5. Веснин В.Р. Основы менеджмента [текст]. – М.: Проспект, 2009. – 308 с.
6. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный биз-нес в России: с чего начать и как преуспеть [текст]. - М: Издательство «Флинта», 2009.
7. Горовиц Ж. Сервис – стратегия: управление, ориентированное на потребителя/ пер. с англ [текст]. – М.: Дело и сервис, 2007. – 160 с.
8. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми [текст]. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 195 с.
9. Калашников М. Зачем нужна оценка качества услуг [электронный ре-сурс]//http://www.your-people.ru/ocenka-kachestva-uslug.
10. Котельникова А.В. Обеспечение конкурентоспособности предприятия общественного питания: Автореф. дисс. … канд. эконом. наук [текст]. - Уфа-2009. - 27 с.
11. Кулибанова В В Маркетинг: сервисная деятельность [текст]. - СПб: Пи-тер, 2000 - 240 с.
12. Лягуш А.В. Стандарты и стандартизация в сфере обслуживания [элек-тронный ресурс]// http://www.rae.ru/forum2012/180/26.
13. Мазманова Б.Г. Управление оплатой труда [текст]. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 280 с.
14. Маркетинговые исследования Ресторана «Старая мельница».
15. Матушевская, Е.Г. Сервис как фактор формирования потребительской лояльности на предприятиях общественного питания: Дисс. … канд. эконом. наук [текст]. - М., 2008- 172 с.
16. Муртазалиев З.Р. Совершенствование системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса дисс. … канд. эконом. наук [текст]. - Махачкала, 2011. – 157 с.
17. Нестандартное обслуживание или новые стандарты обслуживания [электронный ресурс]// http://www.stepconsulting.ru/publ/23.shtml и др.
18. Никуленкова Т.Т. и др. Проектирование предприятий общественного питания. - М: Издательство «Колос», 2002.
19. Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг [текст] // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 1. – С. 37-39.
20. Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для коллед-жей и профессионально-технических училищ// Автор - составитель Л. А. Радченко [текст]. - Ростов-на-Дону: Издательство «Феникс», 2011. - 250 с.
21. Пикалев А. В. Маевская А. П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе [текст]. - М., 2008. - 106 с.
22. Предприятия общественного питания: правила и нормативы [текст]. - М: Издательство ПРИОР, 2010.
23. Разработка и внедрение Стандартов обслуживания клиентов и Стандартов эффективных продаж [электронный ресурс]// http://www.p-podhod.ru/uslugi/consulting/2010-01-27-21-22-09.html;
24. Ростовский Ю.М., Гречков В.Ю. Внешнеэкономическая деятельность [текст]. – М.: Экономист, 2007. – 310 с.
25. Сервисная деятельность / Под ред. И.П. Павловой и В.К. Романович [текст]. – СПб.: Питер, 2005. – 216 с.
26. Сертификация HACCP (ХАССП), Cистема менеджмента безопасности пищевой продукции (ИСО 22000) [электронный ресурс]// http://www.rsm-cert.com.
27. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М: Издательство «ЮНИТИ», 2002. – 1116 с.