Клиентоориентированные системы (CRM).Росдистант ТГУ

Работа состоит из 4 промежуточных тестов и итогового теста.

Итоговый тест:

Вопрос 1

 С точки зрения финансового управления к постоянным потребителям относятся

Выберите один ответ:

потребители, которые как правило расходуют на приобретение товаров большую часть денег

потребители, которые обычно приобретают на регулярной основе и их обслуживание обходиться дешевле

потребители, которые рекомендуют понравившуюся им фирму друзьям и знакомым

потребители, которые часто готовы заплатить повышенную цену за товар, фирме- производителю которой они доверяют

Вопрос 2

 Ориентация на рынок включает в себя следующие элементы процесса

Выберите один ответ:

производственные мощности, производство товара, агрессивный сбыт, направленный на целевой сегмент

производственные мощности, производство товара, потребитель

выявление нужд потребителей, определение потенциальных возможностей рынка, производственные возможности, маркетинговая программа, производство товаров и услуг необходимые рынку, потребитель

выявление нужд потребителей, определение потенциальных возможностей рынка, производство товара, потребитель

Вопрос 3

 Для чего в клиенто-ориентированной системе используется показатель статуса Колемана ?

Выберите один ответ:

для коммерческих исследований потребителей

для определения уровня лояльности клиентов

для определения уровня конкурентоспособности предприятия

для определения уровня доверия у потребителей

Вопрос 4

Поведение потребителя включает в себя

Выберите один ответ:

деятельность, направленная на получение, потребление и распоряжение продуктами и услугами

деятельность, направленная на выбор оптимальных продуктов, удовлетворяющих основные потребности

деятельность, направленная по создание взаимовыгодных отношений с другими субъектами рынка

деятельность, направленная на формирование взглядов и поведения потребителя

Вопрос 5

Выявление сегментов рынка включает в себя

Выберите один ответ:

деление рынка по определенному критерию, связанному с потребностями потребителей

деление потребителей по определённому признаку, для определения эффективного ассортимента

деление рынка на основных конкурентов, производящих аналогичный товар

выбор сегментов для маркетинговой деятельности

Вопрос 6

Микромаркетинг, как один из уровней сегментации рынка подразумевает

Выберите один ответ:

применение к продукции производственного назначения

применение к индивидуальным потребителям и их потребностям

применение к растущим сегментам рынка

применение в сфере крупных компаний

Вопрос 7

К неперспективным потребителям относятся

Выберите один ответ:

потребители, которые предположительно могут купить продукт или услугу

те, платежеспособность которых вызывает большие сомнения, сотрудничество с которыми не несут особой прибыли

потребителей, которые хотят товар, но не имеют возможности приобрести его

те, которые приобретает у конкурентов, но не довольны качеством товара

Вопрос 8

Дайте определение одной из групп классификации инноваций (новые продукты) «динамические непрерывные инновации»

Выберите один ответ:

это модификация существующих продуктов, а не совершенно новое изделие

это создание нового товара или вариация уже существующего

это абсолютно новые товары, которые в корне меняют модели поведения покупателей

это товары с измененным жизненным циклом

Вопрос 9

В структуре мотивации потребителей по мнению Д. Рисману «индивидуалисты» это

Выберите один ответ:

ориентированы на себя

ориентированы на других людей

ориентированы на норму

ориентированы на процесс

Вопрос 10

Для чего необходимо производить сегментацию клиентов ?

Выберите один ответ:

для прогнозирования продаж

для определения уровня конкурентоспособности

для определения доли рынка

для выстраивания системы лояльности

Вопрос 11

Как можно добиться улучшения качества обслуживания при сохранении текущего уровня себестоимости ?

Выберите один ответ:

управление клиентской информацией

повышение квалификации основного персонала

внедрение современных информационных программ для учета и обслуживания клиентов

развитие информационного сайта предприятия

Вопрос 12

Определите характеристику такого параметра товара как «соответствие»

Выберите один ответ:

характеристики, которые дополняют основные рабочие показатели

уровень основных рабочих характеристик

соответствия товара спецификации и техническим условиям

внешний вид товара

Вопрос 13

Определите факторы, используемые при выявлении сегментов рынков продукции производственного назначения используя метод «сегментация по характеристикам организации»

Выберите один ответ:

покупаемые товары, частота покупок, тип покупки

эксплуатационные свойства, долговечность, экономичность

расположение, количество работающих, годовой объем реализации

сроки поставок, экономичность, удобство

Вопрос 14

Что включает в себя понятие CRM ?

Выберите один ответ:

ориентированная на клиента система взаимодействия с потребителями, основанная  на возможностях информационных технологий

ориентированная на клиента включая в себя гибкое ценообразование и высокое качество продаваемой продукции

система включающая постоянное обновление ассортиментной политики

индивидуальная система скидок в соответствии с классификацией клиента

Вопрос 15

Сегментация рыка подразумевает

Выберите один ответ:

процесс, направленный на выявления основного покупателя

процесс, направленный оформление или изготовление товара, чтобы он стал особенно привлекателен для некоторой части рынка

процесс, направленный на определение основных конкурентов, предоставляющих похожий товар

процесс, направленный на определения спроса товаров основного сегмента потребителей фирмы

Вопрос 16

Понятие «мотивация» включает в себя

Выберите один ответ:

совокупность внутренних движущих сил, которые побуждают человека к деятельности

совокупность внешних движущих сил, которые побуждают человека к деятельности

включает в себя группу стимулов, ориентированную на достижение определенных целей

совокупность материальных ценностей направленные на достижение удовлетворенности

Вопрос 17

Поведенческая сегментация включает в себя

Выберите один ответ:

сегментацию с учетом пожеланий потребителей, компания прибегает к сегментации по достоинствам, чтобы определить потребность в новых товарах

сегментация основана на поведении покупателей, в качестве показателей используется интенсивность потребления товара

сегментация происходит по региональным и другим характеристикам потребителей, направлена на помощь компании разработать комплекс продвижения для товара

сегментация основывается только на стоимостных показателях с точки зрения потребителя

Вопрос 18

Определите характеристику «мотива познания», оказывающие существенное влияние на поведение потребителя при покупке товара

Выберите один ответ:

связан с желанием человека разбогатеть, приобретать новую собственность, эффективно расходовать деньги

связан с желанием человека чувствовать себя уверенно и надежно, иметь гарантии сохранения стабильности

постоянная нацеленность на новые открытые знания

связан со стремлением человека сделать что-нибудь приятное для окружения, близких, партнеров по работе

Вопрос 19

С точки зрения финансового управления к удовлетворенным потребителям относятся

Выберите один ответ:

потребители, которые как правило расходуют на приобретение товаров большую часть денег

потребители, которые обычно приобретают на регулярной основе и их обслуживание обходиться дешевле

потребители, которые рекомендуют понравившуюся им фирму друзьям и знакомым

потребители, которые часто готовы заплатить повышенную цену за товар, фирме- производителю которой они доверяют

Вопрос 20

Перевернутая пирамида управления, направленная на клиенто-ориентированную систему, включает в себя следующую иерархию

Выберите один ответ:

директор, высшее руководство, среднее звено, обслуживающий персонал, потребители

директор, потребители, высшее руководство, среднее звено, обслуживающий персонал

директор, высшее руководство, обслуживающий персонал, потребители, среднее звено

потребители, обслуживающий персонал, среднее звено, высшее руководство, директор

Вопрос 21

Определите характеристику такого параметра товара как «эстетичность»

Выберите один ответ:

характеристики, которые дополняют основные рабочие показатели

уровень основных рабочих характеристик

соответствия товара спецификации и техническим условиям

внешний вид товара

Вопрос 22

Разработка товара включает в себя

Выберите один ответ:

получение информации о существующих и потенциальных потребностей покупателей

выявление потребителей, которые желали бы произвести обмен с фирмой

установление цены на товар, выбор средства продвижения на рынок и каналы распределения

создание товаров или услуг, которые будут удовлетворять потребности и желания потребителей

Вопрос 23

Группа рынка «скрытые (латентные) рынки» отражает

Выберите один ответ:

рынки, на которых потребители, удовлетворены предлагаемыми производителями товарами и обслуживанием

рынки, имеющие потребителей с еще не удовлетворенными конкурентными потребностями

рынки, формирующиеся из нужд, о желательности удовлетворения которых потребители даже не подозревают вплоть до появления новых товаров или услуг

рынки, которые направленны только на одну классификацию потребителей

Вопрос 24

Группа рынка «существующие рынки» отражает

Выберите один ответ:

рынки, на которых потребители, удовлетворены предлагаемыми производителями товарами и обслуживанием

рынки, имеющие потребителей с еще не удовлетворенными конкурентными потребностями

рынки, формирующиеся из нужд, о желательности удовлетворения которых потребители даже не подозревают вплоть до появления новых товаров или услуг

рынки, которые направленны только на одну классификацию потребителей

Вопрос 25

Проведение маркетинговых исследований направлено на

Выберите один ответ:

получение информации о существующих и потенциальных потребностей покупателей

выявление потребителей, которые желали бы произвести обмен с фирмой

установление цены на товар, выбор средства продвижения на рынок и каналы распределения

создание товаров или услуг, которые будут удовлетворять потребности и желания потребителей

Вопрос 26

Какие первостепенные задачи решает клиенто-ориентированная система CRM ?

Выберите один ответ:

определения уровня конкурентоспособности

оптимизация затрат бизнеса

создание информационной системы по удержанию клиентов

создание информационной базы по стандартам обслуживания

Вопрос 27

Опираясь на классификацию культурных ценностей потребителей первая группа «ориентированные на себя» означает

Выберите один ответ:

отношения общества к его экономической, технической и физической среде

взгляды общества на умственные отношения индивидуумов и групп в обществе

ценности и подходы к жизни, которые считают желательными индивидуальные члены общества

ценностные установки человека, которые формируются под воздействием его личной жизненной позиции

Вопрос 28

В структуре мотивации потребителей по мнению Д. Рисману «традиционалисты» это

Выберите один ответ:

ориентированы на себя

ориентированы на других людей

ориентированы на норму

ориентированы на процесс

Вопрос 29

Группировка потребителей по их характеристикам включает в себя

Выберите один ответ:

сегментацию с учетом пожеланий потребителей, компания прибегает к сегментации по достоинствам, чтобы определить потребность в новых товарах

сегментация основана на поведении покупателей, в качестве показателей используется интенсивность потребления товара

сегментацию по региональным и другим характеристикам потребителей, направлена на помощь компании разработать комплекс продвижения для товара

сегментация основывается только на стоимостных показателях с точки зрения потребителя

Вопрос 30

Опираясь на классификацию культурных ценностей потребителей первая группа «ориентированные на среду» означает

Выберите один ответ:

отношения общества к его экономической, технической и физической среде

взгляды общества на умственные отношения индивидуумов и групп в обществе

ценности и подходы к жизни, которые считают желательными индивидуальные члены общества

ценностные установки человека, которые формируются под воздействием его личной жизненной позиции

Вопрос 31

Концентрированный маркетинг при клиенто-ориентированности подразумевает

Выберите один ответ:

выстраивание работы предприятия через понимание потребностей конкретных покупателей позволяет полностью овладеть сегментом

на альтернативном подходе к сегментам фирмы, концентрирует свое внимание на двух или более сегментах

что трудно бывает сохранить позиции на рынке, из-за изменившихся потребностей потребители переходят в другой сегмент

создание систем стимулирующих потребителей потреблять товар компании, при высокой конкурентоспособности

Вопрос 32

С точки зрения маркетинга понятие «индивидуальные потребители» подразумевает

Выберите один ответ:

оптовые фирмы, приобретающие изделия для использования их в процессе дальнейшего производства и изготовление отдельных продуктов

конечные пользователи товара и организации, потребляющие товары для дальнейшего их пользования в процессе производства или перепродажи другим потребителем

государственные и другие коммерческие учреждения, приобретающие изделия для использования их в процессе дальнейшего производства и изготовление отдельных продуктов

производственные предприятия, приобретающие изделия для использования их в процессе дальнейшего производства и изготовление отдельных продуктов, эксплуатации в рамках организации

Вопрос 33

Определите характеристику «мотива выгоды», оказывающие существенное влияние на поведение потребителя при покупке товара

Выберите один ответ:

связан с желанием человека разбогатеть, приобретать новую собственность, эффективно расходовать деньги

связан с желанием человека чувствовать себя уверенно и надежно, иметь гарантии сохранения стабильности

вызван желанием упростить свои действия, отношения с другими людьми

связан со стремлением человека сделать что-нибудь приятное для окружения, близких, партнеров по работе

Вопрос 34

Потребительская ценность определяется как

Выберите один ответ:

это единство цены и полезности

это оценка потребителем способности товара удовлетворять его потребности

определяется как акт приобретения желаемого товара

приобретение нового статуса потребителем через покупку товара

Вопрос 35

Новые стратегии качественного обслуживания клиентских отношений включает в себя

Выберите один ответ:

ориентированность на индивидуальность потребностей каждого клиента

четкая классификация потребителей и группировка по основным потребностям

усиление позиций качества предоставляемого товара или услуги

использование современных методов маркетинг

Вопрос 36

Ориентация на сбыт включает в себя следующие элементы процесса

Выберите один ответ:

производственные мощности, производство товара, агрессивный сбыт, направленный на целевой сегмент

производственные мощности, производство товара, потребитель

выявление нужд потребителей, определение потенциальных возможностей рынка, производственные возможности, маркетинговая программа, производство товаров и услуг необходимые рынку, потребитель

выявление нужд потребителей, определение потенциальных возможностей рынка, производство товара, потребитель

Вопрос 37

С точки зрения финансового управления к лояльным потребителям относятся

Выберите один ответ:

потребители, которые как правило расходуют на приобретение товаров большую часть денег

потребители, которые обычно приобретают на регулярной основе и их обслуживание обходиться дешевле

потребители, которые рекомендуют понравившуюся им фирму друзьям и знакомым

потребители, которые часто готовы заплатить повышенную цену за товар, фирме- производителю которой они доверяют

Вопрос 38

Опросы о степени удовлетворения потребителей, как метод измерения степени удовлетворения потребителя включает в себя

Выберите один ответ:

организация, ориентированная на потребителя, упрощает выявление претензий и предложений

исследования которые показывают, количество разочарованных потребителей, случаи совершения покупок

получение информации о намерениях потребителей осуществить повторную покупку

выявление причин, вынудивших потребителя сократить закупки продукции или перейти к конкурентам

Вопрос 39

 Чем в первую очередь связано развитие цивилизованного рынка ?

Выберите один ответ:

с лояльностью потребителей

с гибким ценообразованием

с развитием конкуренции

с эффективной ассортиментной политикой

Вопрос 40

 Роль продаж и маркетинга в условиях индустриального производства четко определена

Выберите один ответ:

высокой конкуренцией

обеспечение спроса на существующую продукцию

равновесия спроса и предложения

высокой лояльностью клиента