[Синергия] Сервисный подход в управлении информационными технологиями (тест, зачет, экзамен, вопросы, ответы)

Синергия, МОИ. Сервисный подход в управлении информационными технологиями. Итоговый тест. Ответы на вопросы.

Для Синергии имеются и другие готовые работы. Пишем уникальные работы под заказ. Помогаем с прохождением онлайн-тестов. Пишите, пожалуйста, в личку (Евгений).

ITIL рекомендует выделение таких категорий затрат на предоставление ИТ услуг, как …

затраты на персонал

затраты на размещение

информационно-консультационные затраты

затраты на аппаратное и программное обеспечение

затраты на внедрение инноваций в ИТ-услугах

затраты на привлечение инвестиций

В деятельность по учету статуса конфигураций и отчетности входит …

обеспечение правильного документирования базовых конфигураций

уменьшение опасности возникновения инцидентов и известных ошибок за счет тестирования и контроля внедрения

проверка электронного документа

документирование изменений CI от приемки до вывода из эксплуатации

обеспечение доступности информации о статусе в течение жизненного цикла услуги

В работе виртуальной службы поддержки Service Desk имеют место такие ограничения, как …

то, что ввод данных осуществляется на едином, приемлемом для всех языке

необходимость физического присутствия инженера по замене оборудования

необходимость физического присутствия технического специалиста

ведение общения через единую точку контакта

Вариантом управления изменениями, которое может быть включено в релиз, и способов его развертывания, является …

программный релиз

дельта-релиз

пакетный релиз

средний релиз

контактный релиз

полный релиз

Внедрение процесса управления мощностями в ИТ-технологиях предотвращает …

ввод ненужных инвестиций

проведение изменений мощностей случайным образом

приобретение аппаратных средств с избыточной мощностью

частое применение резервного копирования

Выгоды от внедрения процессов управления конфигурациями и изменениями заключаются в …

накоплении статистической информации по проектам

налаженном взаимодействии между тестировщиками, разработчиками и аналитиками, в прозрачном управлении проектом

возможности для компании быстро реагировать на авралы и срывы сроков проекта

увеличении рисков, связанных со своевременным выполнением проекта с запланированными ресурсами

соответствии стандартам качества процессов разработки и сопровождения

Выделяют … релизы

идентификационные

тактические

значительные

малые программные

Детальное описание проблемы содержит информацию …

об оборудовании

о времени и дате начала формирования записи

о документировании критериев выборки

о заказчике

об услуге

о пользователе

Для оценки производительности процесса показателей эффективности используют такие показатели, как …

среднее время разрешения инцидентов

средняя стоимость поддержки верификации

число решенных инцидентов на одно рабочее место или на одного сотрудника службы Service Desk

ограничение по времени для посещения пользователей на сайт

процент инцидентов, разрешенных первой линией поддержки

вычисление доли неразрешенных инцидентов

Договоры об аутсорсинге значительно варьируются с точки зрения …

потребления

оптимизации активов

владения аппаратным и программным обеспечением

затрат

цен на ИТ-услуги

степени партнерства бизнеса с поставщиком

За актуализацию плана управления конфигурациями отвечает …

системный администратор

руководитель проекта

менеджер процесса

web-технолог

Задача процесса управления уровнем сервиса – это

определение критичных для бизнеса ИТ-услуг

анализ и прогноз развития ИТ-инфраструктуры предприятия

согласование специфицированных требований к составу и параметрам ИТ-сервисов и объема ресурсов, предоставляемых ИТ-службе

инвентаризация ресурсов ИТ

Задачей процесса управления релизами является …

информирование пользователей о проведении плановых работ, и об изменениях

регистрация и классификация обращений пользователей до оказания квалифицированной технической поддержки, непосредственно находясь на линии с пользователем

обеспечение качества рабочей среды за счет использования формальных процедур и проверок при вводе в работу новых версий

информирование пользователей о текущем статусе обращений

Задачей процесса управления доступностью является …  

поддержка непрерывности бизнеса

определение требований бизнеса к доступности и реализация этих требований в инфраструктуре ИТ и организации сопровождения

подготовка предложения по изменениям ИТ-инфраструктуры

анализ и прогноз развития ИТ-инфраструктуры предприятия

Заказчики и пользователи должны вести все общение через единую точку контакта, которая называется…

виртуальной службой поддержки Service Desk

локальной службой поддержки Service Desk

централизованной службой Service Desk

технической службой Service Desk

Запросы на изменение связаны с любой частью инфраструктуры или с любой услугой или деятельностью, например: …

телекоммуникационное и специализированное оборудование

стратегические планы

образовательные курсы

внедрение программного продукта

аппаратное и программное обеспечение

Идентификация проблемы происходит в том случае, когда …

анализ данных инцидента показывает, что идет речь о повторяющихся инцидентах

анализ данных инцидента консолидирует текущий статус конфигурации

на этапе первичной поддержки и классификации инцидента удалось привязать его к существующим проблемам и известным ошибкам

возникает крупный или значительный инцидент, для которого необходимо найти структурное решение

… изменение – это категория, включающая в себя изменения, которые не соответствуют согласованным политикам управления изменениями или явно запрещены

Незначительное

Экстренное

Несанкционированное

Стратегическое

… изменение – это категория, которая характеризуется низким риском, поскольку имеет проверенную методику внесения изменений, оказывает минимальное воздействие на бизнес и имеет известный набор процедур выпуска

Стандартное

Значительное

Экстренное

Несанкционированное

… изменение – это категория, которая характеризуется высоким риском, высокими затратами и наибольшим потенциальным влиянием на пользователей и ресурсы

Экстренное

Санкционированное

Значительное

Важное

Изменение должно быть разработано как можно скорее, многие действия по разработке и утверждению укорачиваются, при … значении приоритета

тактическом

высоком

низком

среднем

экстренном

Информация о необходимости осуществления закупки поступает в процесс несколькими способами, например в виде …

аукционов на закупку оборудования из процесса управления изменениями

согласованных решений о закупках, выполняемых в рамках реализации изменений в ИТ-инфраструктуре

заявок на закупку стандартного оборудования из процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание

заявок на участие в конкурсе на предоставление ИТ-услуг

К задачам управления непрерывностью предоставления ИТ-сервисов следует отнести …

моделирование и планирование сценариев оптимизации ИТ-инфраструктуры

оценку воздействия нарушений в предоставлении ИТ-услуг при возникновении чрезвычайной ситуации

подготовку планов повышения качества сервиса

определение периода, в течение которого предоставление ИТ-услуги должно быть восстановлено

К недостаткам использования процесса управления инцидентами можно отнести…

разработку системы по восстановлению нормального режима уровня услуг

контроль за качеством мониторинга предоставляемых услуг

минимум информации о пользователях и предоставляемых услугах

отрыв от работы телефонными звонками пользователей

пользователей о проведении плановых работ, и об изменениях

К основным этапам реактивного управления проблемами относят …

налаживание благоприятных взаимоотношений

занесение записи о проблеме в лог

сведение к минимуму процента неблагоприятных ситуаций

исследование и диагностику проблемы

обнаружение проблемы

возможность расставить приоритеты в рамках работы

К параметрам качества ИТ-услуг относят …

стандартизацию

непрерывность

производительность

доступность и надежность

согласованное время обслуживания

К преимуществу пакетного релиза можно отнести …

обеспечение более длительных периодов стабильной работы для пользователей

то, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий

минимизацию негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев

возможность одновременного внедрения нескольких изменений

К преимуществам полного релиза можно отнести…

то, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий

обеспечение более длительных периодов стабильной работы для пользователей

сбор и актуализацию информации о составляющих частях IT-инфраструктуры

возможность одновременного внедрения нескольких изменений

К преимуществам сервисного подхода в бизнесе можно отнести …

согласованные уровни предоставления и поддержки услуг

формализацию отношений

автоматизацию управленческого персонала

сокращение жизненного цикла предоставляемых услуг

возможность объективной оценки работы ИТ-службы и улучшения поддержки сервисов

К преимуществам централизованной службы поддержки Service Desk для организаций, расположенных в нескольких офисах, можно отнести …

улучшение общего обзора бизнес-деятельности для руководства

возможность распределения загрузки и разграничения уровней доступа к информации

уменьшение операционных затрат

нерациональное использование ресурсов

К функциям процесса управления уровнем сервиса следует отнести …

обеспечение соответствия соглашения об уровне внутренней поддержки службы ИС и субординированных контрактов ИС-службы с поставщиками оборудования, ПО и услуг

управление версиями SLA, согласование и документирование SLA

анализ проблем

определение системы планирования пропускной способности и измерения последней

К функциям процесса управления безопасностью относится …

выбор систем и инструментов поддержания бизнеса

детализация ИТ-услуг

анализ проблем и рисков в этой области

анализ производительности

К характеристикам связи конфигурационной единицы относят …

доступность и обязательность заполнения атрибутов

степень партнерства бизнеса с поставщиком

направление влияния

мощность связи

внедрение программного продукта

Направление связи конфигурационной единицы бывает …

прямым

обратным

косвенным

линейным

Неверно, что в группу процессов сопровождения услуг модели ITIL/ITSM входит процесс управления …

релизами

проблемами

производительностью

рациональностью

инцидентами

финансами

изменениями

конфигурациями

Неверно, что деятельность по идентификации конфигураций включает в себя …

присвоение уникальных идентификаторов

определение атрибутов для каждой конфигурационной единице

определение момента, когда эскалация берется под контроль

процесса определение владельца, ответственного за каждую конфигурационную единицу

Неверно, что к видам аудита в управлении ИТ-услугами относится …

текущий аудит

аудит-консалтинг

упрощенный аудит

стандартный аудит

Неверно, что к видам конфигурационной единицы относятся … единицы

интерфейсные

оперативные

количественные

текущие

внутренние

организационные

внешние

сервисные

Неверно, что к деятельности процесса управления активами относится …

контроль за документооборотом

управление жизненным циклом активов

утилизация активов

инвентаризация

оптимизация активов

реализация активов

Неверно, что к типичным категориям изменений относят …

обязательное изменение

важное изменение

санкционированное изменение

стандартное изменение

несанкционированное изменение

экстренное изменение

стратегическое изменение

значительное и незначительное изменения

План управления конфигурациями …

это план значительных мероприятий

это план по исследованию и диагностике инцидентов

это план от закупки до утилизации

подлежит регулярному пересмотру

Предоставление в нужное время в экономически эффективной форме необходимой мощности для обработки и хранения данных, при обеспечении соответствующего баланса в ИТ-организации, называется процессом управления …

уровнем услуг

сервисом

мощностями

финансами

Преимущества стандарта ITIL заключается в …

стандартизации работы ИТ-персонала

отсутствии руководства по практическому применению обобщенного в нем опыта

использовании передового опыта и проверенных знаний

направленности на обеспечение оптимального качества ИТ-услуг для потребителей

простоте внедрения методологии ITIL на предприятии

Преимущество дельта-релиза – в …

возможности одновременного внедрения нескольких изменений.

том, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий

минимизации негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев обеспечении более длительных периодов стабильной работы для пользователей

Преимущества стандарта ITIL заключается в …

направленности на обеспечение оптимального качества ИТ-услуг для потребителей

использовании передового опыта и проверенных знаний

стандартизации работы ИТ-персонала

отсутствии руководства по практическому применению обобщенного в нем опыта

простоте внедрения методологии ITIL на предприятии

При внедрении управления сервисными активами и конфигурациями необходимо учитывать такие возможные сложности, как …

перегрузка процесса за счет бесконтрольной собираемости данных

недостаток приверженности и поддержки руководства, не понимающего ключевую роль процесса

привлечение и обоснование выделения фондов для процесса

проблемы с обновлением программного продукта

При … значении приоритета из-за оказываемого влияния внесение изменения нельзя отложить до выпуска следующего запланированного релиза

стабильном

среднем

низком

высоком

экстренном

Процедура управления инцидентами предполагает такие шаги, как …

определение цели процесса и показателей достижения этой цели (количественных или качественных)

отделение значимых причин возникновения проблемы от незначимых

назначение ответственного за процесс, задачей которого является достижение цели процесса

обеспечение правильного документирования базовых конфигураций

Процесс предоставления услуг обеспечивает …

постановку целей, задач и метрик для процессов операционного уровня

согласование документооборота

доступ пользователей к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнес-функций

устранение избытка или нехватки ИТ-ресурсов

Процесс сопровождения услуг обеспечивает …

постановку целей, задач и метрик для процессов операционного уровня

определение приоритетности сервисов

доступ пользователей к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнес-функций

постоянное улучшение ИТ-процесса

Процесс управления активами позволяет …

обеспечить накопление необходимой информации об активах и ее поддержание в актуальном состоянии

обеспечить высокое и стабильное качество услуг, отвечающее требованиям ISO 9000

обеспечить соответствие стандартам, правилам и спецификациям

восстановить прерванный сервис ИТ-услуг

Процесс управления доступностью позволяет …

произвести оценку возможностей виртуализации ИТ-ресурсов

произвести оценку инцидентов

определить критичные для бизнеса ИТ-услуги

контролировать способность службы ИС, обеспечить экономически эффективный и устойчивый уровень доступности ИТ-сервисов, удовлетворяющий требованиям бизнеса

Процесс управления доступностью выполняет такие функции, как …

анализ проблем

разработка, тестирование и поддержка плана восстановления ИТ-услуги

определение приоритетности сервисов

регистрация проблем, угрожающих невыполнением SLA и подготовка рекомендаций по их устранению

Процесс управления инцидентами на основе регистрационных записей об инцидентах предоставляет информацию …

об идентификации недостающих звеньев

о статусе и числе неразрешенных инцидентов

об инцидентах с разбивкой по категориям, приоритетам и группам поддержки и др.

о числе обнаруженных и зарегистрированных инцидентов

по расчету коэффициентов влияния инцидентов на бизнес

Процесс управления мощностями позволяет …

установление защиты от вирусов

анализировать и прогнозировать развитие ИТ-инфраструктуры предприятия

произвести разработку, тестирование и поддержку плана восстановления ИТ-услуги

произвести оценку возникновения чрезвычайной ситуации

Процесс управления мощностями включает такой подпроцесс, как управление …

возможностями бизнеса

возможностями финансов

доступностью информации

непрерывностью

возможностями сервиса

мощностью ресурсов

Процесс управления мощностями осуществляет такие функции, как …

рекомендации в отношении аутсорсинга (в области пропускной способности)

определение приоритетность и сервисов

инвентаризация ИТ-ресурсов, картографирование загрузки ИТ-сервисов и требований к ней, фиксирование результатов

контроль результативности каталога сервисов

Процесс управления … предназначен для диагностирования первопричин возникновения инцидентов и поиска решений по их устранению

Конфигурациями

жизненным циклом активов

проблемами

инцидентами

Расходы, возникающие при запуске процесса управления релизами, не столь значительны по сравнению с потенциальными потерями, вызванными недостатками в планировании и контроле за программными и аппаратными средствами, к которым можно отнести …

большие перерывы в работе из-за плохого планирования выпуска релизов

частые перерывы в работе из-за сбоев в программном обеспечении

потерю исходных файлов, приводящую к повторной закупке программ

отсутствие защиты от вирусов, приводящее к необходимости лечения всей сети

увеличение времени разрешения инцидентов по приоритетам

… релизы часто помогают в устранении ряда известных ошибок, включая известные обходные решения и быстрые исправления

Незначительные

Экстренные

Значительные

Стандартные

Руководителю процесса управления инцидентами отчет необходим для…

статистического анализа по управлению инцидентами

отслеживания хода выполнения процесса и определения тенденций развития

оценки производительности процесса

идентификации нарушений исполнения соглашений об уровне услуг

Система управления конфигурациями содержит в себе информацию …

об инцидентах, известных ошибках

о сотрудниках и поставщиках

о программном продукте (типа SLA)

о ценах на ИТ-услуги

Система управления конфигурациями представляет собой …

скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса в соответствии с Соглашением об уровне услуг и минимизация воздействия отказа на жизнедеятельность бизнеса

набор инструментов и баз данных, которые используются для управления данными о конфигурациях поставщиком ИТ-услуг

структурирование и оптимизацию всех обновлений и изменений

список, содержащий детали планируемых изменений и даты их осуществления

У запросов на изменение множество причин, например: …

если требуется решение, указанное в отчете об эскалации

изменение требований или направления бизнеса

нововведения или изменения в законодательстве

изменение местоположения

модернизация программного продукта

Управление изменениями, связанными с процессами, носит … характер

системный

аналитический

технический

управленческий

Управление инцидентами, связанными с процессами, носит … характер

системный

аналитический

технический

управленческий

Управление проблемами включает в себя … управление

реактивное

непредвиденное

проактивное

активное

Цель процесса управления проблемами заключается в …

уменьшении количества инцидентов за счет предотвращения их возможных причин

формировании отчетности о достигнутом уровне услуг

утверждении плана значительных мероприятий по идентификации

минимизации негативного влияния инцидентов на бизнес

Цель процесса управления релизами – это …

снижение рисков благодаря раннему обнаружению несанкционированных изменений

скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса в соответствии с Соглашением об уровне услуг и минимизация воздействия отказа на жизнедеятельность бизнеса

планирование и контроль развертывания обновлений программного и аппаратного обеспечения, обеспечение успешного применения многих изменений одновременно

сбор и актуализация информации о составляющих частях IT-инфраструктуры, обеспечение данной информацией прочих процессов управления услугами

– это база данных, используемая для хранения записей о конфигурациях на всем протяжении их жизненного цикла

Конфигурационная единица

База данных управления конфигурациями

Верификация

Сервисные активы и конфигурации

… – это интервал времени, в течение которого информационная служба несет ответственность за работоспособность ИТ-услуги

Согласованное время обслуживания

Доступность

Производительность

Надежность

… – это методика, которая помогает команде генерировать идеи, которые при этом не должны критиковаться и анализироваться

Диаграмма Ишикавы

Анализ Кепнера и Трего

Мозговой штурм

Конфигурация активов

… – это методика, используемая для идентификации влияния на бизнес одной или нескольких проблем

Анализ Кепнера и Трего

Диаграмма Ишикавы

Анализ Парето

Анализ потерь

… - это методика отделения значимых причин возникновения проблемы от незначимых

Выборка случайных величин

Анализ Парето

Диаграмма Канта

Анализ Кепнера и Трего

… - это надежное хранилище для эталонных авторизованных версий (мастер-копий) всех конфигурационных единиц программного обеспечения

Библиотека эталонного программного обеспечения

Конфигурационная база данных

Эскалация

Интерфейс

… – это орган, который существует для утверждения изменений и для содействия менеджерам процесса управления изменениями при оценке и определении приоритетов изменений

Комитет по управлению конфигурациями

Консультативный комитет по изменениям

Комитет по управлению релизами

Консультативный комитет по инцидентам

… – это проверка конфигурационной единицы на соответствие стандартам или функциональным требованиям

Аудит

Эскалация

Конфигурационная база данных

Верификация

… - это проверка соответствия между актуальным состоянием конфигурационной единицы и описанием конфигурационной единицы в управлении конфигурациями и активами

Эскалация

Инцидент

Верификация

Аудит

… – это способность конечного пользователя совершать стандартные операции данной ИТ-услуги в единицу времени

Производительность

Согласованное время обслуживания

Доступность

Надежность