Качество обслуживания в гостинице

Цель работы – выявить резервы повышения качества услуг гостини-цы.
Предмет исследование – качество гостиничных услуг.
В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:
• рассматриваются теоретические аспекты качественного гости-ничного продукта;
• анализируется качество предоставляемых услуг на примере гос-тиницы ;
• вырабатываются предложения по повышению качества обслу-живания.

Введение 1
Глава 1. Управление качеством услуг в гостинице 3
1.1 Понятие качества услуг 3
1.2 Модель качества обслуживания 6
1.3 Введение европейских гостиничных стандартов в 10
российскую практику 10
Глава 2. Разработка программы качественного обслуживания в гостинице на примере гостиницы «-» 14
2.1 Общая характеристика гостиницы 14
2.2 Анализ качества услуг 21
Глава 3. Предложения по разработке программы качественного обслуживания 25
3.1 Исследование отношения гостей к качеству предоставляемых услуг 25
3.2 Разработка программы качественного обслуживания 28
3.2.1 Составляющие Программы качественного обслуживания 28
3.2.2 Повышение информированности гостей 31
3.2.3 Внедрение услуг класса «люкс» 33
Заключение 36
Список использованных источников 40

1 Амосова А. О менеджменте качества в отеле «Националь» / / Служба кадров. 2003. N2 5.
2 Веселова К.И. Современные направления специализации гости-ниц, Р-н-Д.,2004 г, Феникс
3 Грачева А. Индустрия гостеприимства: новые тенденции, vitarium.by.ru
4 Грачева А. Специализация предложения в индустрии гостепри-имства www. vitarium.by.ru
5 Данные анализа клиентской базы гостиницы за 2005 г
6 Должностная инструкция администратора гостиницы, утв. 18.03.2003 г
7 Ополченцев И.И. Маркетинг в туризме : обеспечение рыночной позиции. М., Советский спорт, 2003 г
8 Петров А. Российская специфика. Турбизнес, 20.08.2005 г
9 Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. М : Экономист, 2003 г
10 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и ту-ристских комплексах. М., Альфа –М, 2006
11 С.Хорошева Сеть Marriott в России насчитывает шесть отелей, 7/06/2004 , www.spbdept.rbc.ru
12 официальный сайт гостиницы «-» http://www.hotel-kosmos.com