Качество обслуживания в гостинице

Цель работы – выявить резервы повышения качества услуг гостини-цы
Предмет исследование – качество гостиничных услуг
В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи
• рассматриваются теоретические аспекты качественного гости-ничного продукта
• анализируется качество предоставляемых услуг на примере гос-тиницы
• вырабатываются предложения по повышению качества обслу-живания.

Введение
Глава 1. Управление качеством услуг в гостинице
1.1 Понятие качества услуг
1.2 Модель качества обслуживания
1.3 Введение европейских гостиничных стандартов в 1
российскую практику 1
Глава 2. Разработка программы качественного обслуживания в гостинице на примере гостиницы «-» 1
2.1 Общая характеристика гостиницы 1
2.2 Анализ качества услуг 2
Глава 3. Предложения по разработке программы качественного обслуживания 2
3.1 Исследование отношения гостей к качеству предоставляемых услуг 2
3.2 Разработка программы качественного обслуживания 2
3.2.1 Составляющие Программы качественного обслуживания 2
3.2.2 Повышение информированности гостей 3
3.2.3 Внедрение услуг класса «люкс» 3
Заключение 3
Список использованных источников 40

1 Амосова А. О менеджменте качества в отеле «Националь» / / Служба кадров. 2003. N2 5
2 Веселова К.И. Современные направления специализации гости-ниц, Р-н-Д.,2004 г, Феник
3 Грачева А. Индустрия гостеприимства: новые тенденции, vitarium.by.r
4 Грачева А. Специализация предложения в индустрии гостепри-имства www. vitarium.by.r
5 Данные анализа клиентской базы гостиницы за 2005
6 Должностная инструкция администратора гостиницы, утв. 18.03.2003
7 Ополченцев И.И. Маркетинг в туризме : обеспечение рыночной позиции. М., Советский спорт, 2003
8 Петров А. Российская специфика. Турбизнес, 20.08.2005
9 Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. М : Экономист, 2003
10 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и ту-ристских комплексах. М., Альфа –М, 200
11 С.Хорошева Сеть Marriott в России насчитывает шесть отелей, 7/06/2004 , www.spbdept.rbc.r
12 официальный сайт гостиницы «-» http://www.hotel-kosmos.com