Управление клиентоориентированностью в организации

Диплом 2021 года. Оригинальность высокая.

Целью исследования является разработка проекта повышения клиентоориентированности компании.

Для достижения цели решаются следующие задачи:

- рассмотрение теоретических и методических основ управления клиентоориентированностью в организации;

- анализ управления клиентоориентированностью в организации ООО «Новитон»;

-  анализ внутренней и внешней среды компании ООО «Новитон»;

- оценка уровня клиентоориентированности компании ООО «Новитон»

- разработка рекомендаций по построению клиентоориентированного подхода в компании ООО «Новитон».

Предмет исследования – клиентоориентироанность в организации.

Объект исследования – телекоммуникационная компания общество с ограниченной ответственностью «Новитон».

Введение                                                                                                                      3

1               Теоретические основы создания клиентоориентированной организации  6

1.1         Понятие и формы клиентоориентированности организации             6

1.2         Методики измерения клиентоориентированности организации               18

1.3         Применение проектного подхода к повышению клиентоориентированности организации                                                              25

2               Анализ клиентоориентированности компании ООО «Новитон»              32

2.1         Общая организационно-экономическая характеристика компании ООО «Новитон»                                                                                                                 32

2.2         Анализ внутренней и внешней среды компании ООО «Новитон»           41

2.3         Оценка уровня клиентоориентированности компании ООО «Новитон» 53

3               Разработка проекта повышения клиентоориентированности компании ООО «Новитон»                                                                                                        59

3.1       Основные направления повышения клиентоориентированности

компании                                                                                                                   59

3.2         Расчет экономической эффективности мероприятий в рамках проекта повышения клиентоориентированности компании                                              73

Заключение                                                                                                                85

Список использованных источников                                                                      93

Приложение А                                                                                                           99

1.             Албитов, А. CRM (Customer Relationship Management) [Электронный ресурс] / А. Албитов. – 2001. – Режим доступа: http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml (дата обращения: 27.01.2021)

2.             Апенько, С. Н., Шавровская, М. Н. Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений [Текст] / С. Н. Апенько. // Вестник ОмГУ. Серия: Экономика. – 2010. – № 2. – С. 50–56.

3.             Аренков, И. А., Крылова, Ю. В., Ценжарик, М. К. Клиентоориентированный подход к управлению бизнес-процессами в цифровой экономике научно-технические ведомости [Текст]: / И. А. Аренков. // спбгпу. Экономические науки. – 2017. –– Том 10, № 6.

4.             Богачева, А.М. Проектный подход: понятие и место в системе развития персонала [Электронный ресурс] / А. М. Богачева. – 2014. – Режим доступа: proektnyy-podhod-ponyatie-i-mesto-v-sisteme-razvitiya-personala%20(1). - С. 216 (дата обращения: 22.01.2021)

5.             Бусаркина, В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки [Электронный ресурс] / В.В. Бусаркина // Евразийский международный научно-аналитический журнал. – 2007. – №4 (24). – Режим доступа: http://www.meconomy.ru/art.php3?artid=23079 (дата обращения: 15.02.2021)                 

6.             Бэгьюли, Ф. Управление проектом: пер. с англ. [Текст] / Ф. Бэгьюли – М.: Гранд фаир-пресс, 2002 – С. 202.    

7.             Воронцова, Ю. В. Обеспечение гибкости стратегии функционирования организации как фактор ее конкурентоспособности / Воропаев В. Управление проектами? Неиспользованный ресурс в экономике России [Электронный ресурс] / В. Воропаев // Портал «iTeam. Технологии корпоративного управления». – [Б. м.], 2002-2013. – URL: http://www.iteam.ru/publications/project/section_35/article_1635/ (дата обращения: 09.03.21)

8.             Воронцова, Ю. В., Редькина, Я. С. Обеспечение гибкости стратегии функционирования организации как фактор ее конкурентоспособности [Текст] / В. Ю. Воронцова // Вестник университета. − 2012. − № 11. – С. 175-180.

9.             Гапоненко, А. Л., Орлова, Т. М. Управление знаниями. Как превратить знания в капитал [Текст] / А. Л. Гапоненко. – М.: Изд-во «Эксмо». 2008. – 306 с.

10.         Гельманова, З. С. Конкурентоспособность: (теория, методология, практика) [Текст] / З. С. Гельманова // Монография. – 2000. – 331 с.

11.         Гельманова, З. С. Методология исследования клиенториентированной стратегии компании [Текст] / З. С. Гельманова // Монография. – 2013. – 147 с.   

12.         Гельманова, З. С., Петровская А. С. Клиентоориентированный подход к развитию фирмы [Электронный ресурс] / З. С. Гельманова // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. – 2016. – № 10-2. – С. 292-298; URL: https://applied-research.ru/ru/article/view?id=10337 (дата обращения: 17.02.2021).

13.         Гулакова, О. В., Ребязина В. А., Смирнова М. М. Специфика клиентоориентированности компаний на российском рынке: результаты эмпирического исследования [Текст] / О. В. Гулакова // Вестник санкт-петербургского университета. Серия 8. Менеджмент. – 2015. – № 4. – С. 39-73.

14.         Друкер, П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения [Текст] / пер. с англ. М. Котельникова. – М.: Фаир-пресс, 1998. – 288 с.

15.         Жестков, Н. Клиентоориентированность компании и персонала на реальных примерах [Электронный ресурс] / Н. Жестков // Блог о маркетинге. – 2018. – Режим доступа: https://in-scale.ru/blog/klientoorientirovannost-kompanii-i-personala-na-realnyx-primerax.html (дата обращения: 20.02.2021)

16.         Жукова, Т. Н. Проектное управление (методологический аспект) [Текст] / Т. Н. Жукова // Монография. – СПб.: СПбГИЭУ, 2011. – 170 с.

17.         Завлин, П. Н., Инновационный менеджмент [Текст] / Под ред. П. Н. Завлина, А. Е. Казанцева, Л. Э. Миндели. // Справочное пособие. – СПб.: Наука, 1997.

18.         Зверев, С., Нефедов А. Команда как инструмент повышения клиентоориентированности сотрудников [Текст] / С. Зверев // Персонал-Микс. – 2006. – № 7–8. – С. 15.

19.         Зинкевич, А. Руководство по приобретению преданных клиентов. Секреты клиентоориентированности [Текст] / А. Зинкевич. - М.: Олимп-Бизнес, 2014. - 291 с.  

20.         Золотова, С. И. Подробности из жизни CRM-приложений [Текст] / С.И. Золотова // PC Week. – 2009. – №25. – С. 31-34.

21.         Ивасенко, А. Г. Управление проектами [Текст] / А. Г. Ивасенко, Я. И. Никонова, М. В. Каркавин. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. – 327 с.

22.         Ковалевский, В. П. - Клиентоориентированный подход к аккумуляции информации в маркетинговом пространстве предприятий региона [Текст] / В. П. Ковалевский // Вопросы экономики и права №7 – 2011.

23.         Компанейцева, Г. А. Проектный подход: понятие, принципы, факторы эффективности [Электронный ресурс]: Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2016. – Т. 17. – С. 363–368. – URL: http://e-koncept.ru/2016/46249.htm (дата обращения: 16.03.2021) 

24.         Котлер, Ф. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителю и далее – к человеческой душе [Текст] / Ф. Котлер. – М.: Эксмо, 2011. –  С. 59. 

25.         Кошурникова, Ю. Е. Модель клиенториентированности и ее внедрение на региональном туристическом рынке [Текст] / Ю. Е. Кошурникова – М.: Современные проблемы науки и образования, 2013. – №6. – С. 432.

26.         Лапин, А. Н. Стратегическое управление современной организацией [Текст] / А. Н. Лапин. – М.: Управление персоналом, 2011.  - 288 с. 

27.         Липсиц, И. В. [и др.] / Маркетинг-менеджмент [Текст] / И. А. Липсиц, О. А. Ойнер // Учебник и практикум для вузов. – М.: издательство Юрайт, 2020 – 379 с.

28.         Лосев, С. В. Принципы построения клиентоориентированной организации [Текст] / С. В. Лосев // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. – № 6.  – С. 42-45.

29.         Лучков, В. Что такое клиентоориентированность. [Электронный ресурс] / В. Лучков // "Бизнес-журнал". – 2010. – Режим доступа: https://victorluchkov.ru/articles/chto-takoe-klientoorientirovannost/ (дата обращения: 24.02.2021)

30.         Лямзин, О. Л. Управление взаимоотношениями с клиентами [Текст] / О. Л. Лямзин // Учебное пособие. – Новосибирск: Изд. НГТУ, 2005. – 24 с. 

31.         Мазур, И. И., Шапиро, В. Д. Управление проектами [Текст] / И. И. Мазур и В. Д. Шапиро // Учебное пособие 6-е изд. – М.: Омега-Л, 2010. 960 с.

32.         Маркова, В. Д. Стратегический менеджмент: [Текст] / В. Д. Маркова С. Н. Кузнецова // Курс лекций. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 288 с.

33.         Мартин, П., Тейт, К. Управление проектами: пер. с англ. [Текст] / П. Мартин, К. Тейт. – СПб.: Питер, 2006. – 224 с.

34.         Молчан, Д. Клиентоориентированный бизнес как он есть [Электронный ресурс] / Д. Молчан. – 2020. – Режим доступа: http://www.servis4brand.com/klientoorientirovanniy-business/ (дата обращения: 19.03.2021)

35.         Мухачёва, А. В., Димов, Э. В. Клиентоориентированность персонала. Дефиниционные основы и оценочная практика. [Текст] / А. В. Мухачёва // Вестник Томского государственного университета. Экономика. – 2018. – № 41.

36.         Натейкина, Ю. О. Внутренняя и внешняя клиентоориентированность персонала [Текст] / Ю. О. Натейкина // Экономические науки. – Март 2016.

37.         Немов, Р. С. Общие основы психологии. [Текст] / Р. С. Немов. – М.: Гуманитарное изд. центр ВЛАДОС, 2003. – 135 с.

38.         Ньюэлл, Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) [Текст] / Ф. Ньюэлл. – М.: Изд-во «Добрая книга», 2004. – 368 с.

39.         Панов, Д. Королей сервиса надо выращивать самим [Текст] / Д. Панов // Персонал-Микс. – 2006. – № 7–8. – С. 18.

40.         Пономарева, Е. Клиентоориентированный подход: разбор ошибок, рекомендации и реальный пример внедрения [Электронный ресурс] / Е. Пономарева // Профессиональный журнал коммерсанта «Коммерческий директор». – 17.03.2020. – / Режим доступа: https://www.kom-dir.ru/article/2662-klientoorientirovannyy-podhod (дата обращения: 25.02.2021)

41.         Райхельд, Ф., Тил, Т. Эффект лояльности: движущие силы роста, прибыли и непреходящей ценности [Текст] / Ф. Райхельд. Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. – С. 285. 

42.         Рожков, А. Г. Российское предпринимательство [Текст] / А. Г. Рожков // Научный журнал. – 2009. – № 9 (2)

43.         Рыжковский, Б. Когда клиент голосует деньгами? Управление компанией [Электронный ресурс] / Б. Рыжковский. – 2005. – № 7. – Режим доступа: http://www.advertology.ru/article27313.htm. (дата обращения: 24.02.2021)

44.         Смирнов, Ю. И. Клиентоориентированность как способ получения дополнительной прибыли [Текст] / Ю. И. Смирнов. – М.: флинта, 2013. - 176 с.

45.         Строилова, Э. В. Проектный менеджмент и реинжиниринг [Текст] / Э.В. Строилова // Научная статья в журнале. Фундаментальные исследования. – 2013. – №4-5. – С. 1206-1210.

46.         Томашевич, С. В., Жерненко А. С. Системный анализ и системное проектирование в телекоммуникациях. Успехи современного естествознания [Электронный ресурс] / С. В. Томашевич. – 2005. – № 11. – С. 38-41.

URL: http://natural-sciences.ru/ru/article/view?id=9455 (дата обращения: 08.03.2021)

47.         Уланов, А. Ю. Измерение лояльности клиентов и анализ результатов net promoter score. Клиентинг и управление клиентским портфелем [Текст] / А. Ю. Уланов. – 2013г. – №3.

48.         Фисенко, С. Б. Внедрение механизма проектного управления на предприятиях лесной промышленности [Текст] / С. Б. Фисенко // Научная статья в журнале. – М.: ТДР. – 2013. – №4. – С. 222 - 224.

49.         Фунтов, В. Н. Основы управления проектами в компании [Текст] / В. Н. Фунтов. – СПб.: Питер, 2011. – 393 с. 

50.         Цуканова, О. А., Лаврентьева, Т. С. Экономика и финансы [Текст] / О. А. Цуканова // Менеджмент. – 2017. – С. 158  

51.         Шавровская, М. Н. Результаты анализа формирования и оценки клиентоориентированности персонала в организациях [Текст] / М. Н. Шавровская // Вестник ОмГУ. Серия: Экономика. – 2011. – №2. – С. 35-40.

52.         Шикунова, Н. Нельзя заставить любить [Текст] // Персонал-Микс. – 2006. – № 7–8. – С. 23.       

53.         Шоул, Д. Сервис – это горизонт современного бизнеса [Текст] / Д. Шоул // Маркетинг. – 2007. – № 1–2 (28–29). 

54.         ГОСТ Р ИСО 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Проектный менеджмент. Требования к управлению проектом переиздание [Электронный ресурс] – М.:  Стандартинформ. – Октябрь 2019. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200124393 

55.         Информационный ресурс СПАРК [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.spark-interfax.ru/