Сервис в индустрии гостеприимства

В дипломной работе рассмотрены проблемы в сфере работы с потребителями и совершенствование сервисного процесса.

Введение…………………………………………………………………………..3
Глава 1. Теоретические аспекты сервисного процесса и основных его элементов…………………………………………………………………7
1.1. Понятие сервиса………………………………………………………………7
1.2. Факторы, оказывающие влияние не восприятие сервиса клиентом. Работа с жалобами потребителей…………………………………………………………..12
1.3. Возможные направления совершенствования сервисного процесса……..18
Глава 2. Понятие классификации в индустрии гостеприимства различных стран….21
2.1. Международная классификация……………………………………………..21
2.2. Наиболее распространенные системы классификации…………………….24
2.3. Особенности системы классификации гостиниц в России…………………37
2.4. Классификация гостиничных номеров……………………………………….42
Глава 3. Оценка гостиницы «Евротель Центральный»…………………………………46
3.1. Краткая характеристика «Евротель Центральный»……………………….46
3.2. Анализ маркетингового окружения гостиницы «Евротель Центральный»...51
3.3. Внутриорганизационные нормативные документы «Евротель Центральный»………………………………………………………………………55
Глава 4. Проектное совершенствование сервиса в гостинице на примере «Евротель Центральный»………………………………………………………………………58
4.1. Рекомендуемые мероприятия………………………………………………….58
4.2. Расчет экономических затрат по реконструкции гостиницы………………64
Заключение………………………………………………………………………….70
Список использованной литературы……………………………………………...74
Приложение…………………………………………………………………………77

1. О защите прав персонала. Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300 в редакции Федеративного закона от 9 января 1996 г. №2-ФЗ в Законодательство о конкуренции и защите прав персонала. Сб. нормативных актов и документов/Под общ. ред. д.э.н., советника юстиции 2 класса П.В. Крашенниникова. - М.: Издательская группа Норма-ИНФРА-М, 1998.
2. Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 N 2300-1, ст. 46.
3. Гражданский Кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 27.07.2006) // СЗ РФ от 05.12.1994, № 32, ст. 3301, СЗ РФ от 31.07.2006, № 31 (1 ч.), ст. 3437.
4. Антипов К.В. Основы рекламы. - М.: Дашков и К, 2009. — 328 с.
5. Армстронг Г., Котлер Ф., Введение в маркетинг. Учеб. пособие. 5-е изд.: Пер. с англ. – М. : Изд. Дом «Вильямс», 2000. – 640 с.
6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – Киев: Альтерпресс, 2009. – 329 с.
7. Балашова Е.А. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. – М.: Вершина, 2009. – 200 с.
8. Березин И.С. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение. 3-е изд., испр. и доп. - М.: Вершина, 2008. — 369 с.
9. Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. 10-е изд. - СПб.: Питер, 2007. — 944 с.
10. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. А. Браймер ; пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2008. – 254 с.
11. Бреев Б. Развитие сферы услуг / Б. Бреев // Российский экономический журнал.- 2009.-№ 10. - 56-60 с.
12. Васильев А.А. Лояльность потребителя. Конспект лекций / А.А. Васильев. – Н.Н., 2000. – 178 с.
13. Глебов А. Конкурентоспособность / А. Глебов // Маркетинг. – 2008. – 11 с.
14. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000)/С.Медлик,Х.Инграм(пер. с англ.-А.В. Павлв )-М.: Юнии-дана,2005г.-259 с.
15. Демидов Л. Основными тенденции в развитии гостиничного бизнеса являются / Л. Демилдова // Отель. – 2009. - №13. – 42-43 с.
16. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учебное пособие / Е. А. Джанджугазова. – М.: Академия, 2003. – 224 с.
17. Захаров С.В., Сербиновский Б.Ю., Павленко В.И. Маркетинг. 2-е изд., доп. и перераб. - Ростов н/Д: Феникс, 2009. — 361 с.
18. Зорин И. В. Туристический бизнес и гостиничное хозяйство / И. В. Зорин, В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 1999. – 401 с.
19. Качество гостиничного обслуживания // Обзор: www.gostinnica.info/13.html
20. Котлер Ф. Мркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 1998. – 932 с.
21. Куликова З.В. Об управлении лояльностью // Сборник трудов Седьмой Всероссийской Научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса». – М.: МГУС, 2007 – 112 с.
22. Куликова З.В. Обзор методик исследования удовлетворенности // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2008. – №1. – 232 с.
23. Куликова З.В. О принципах эффективного управления лояльностью // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2009. – №2. – 187 с.
24. Материально-техническая база оформления гостиниц и тур. комплексов; Учебник для сред. проф. Образования (И.Ю. Безрукова» М.: издательский центр «академика»2004.-256 с.
25. Мудров А.Н. Основы рекламы. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Магистр, 2008. — 397 с.
26. Нагапетьянц Н.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. - М.: Вузовский учебник, 2007. — 272 с.
27. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексов: Учебное пособие-М: Альфа-М; ИНФРА-М,2006.-304 с.
28. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. – Спб.: Питер, 2009. - 160 с.
29. Сенин В.С Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учеб. Пособие. - М.:финансы и статистика,2004.-144с.
30. Сервисная деятельность: Учебное пособие; под ред. В.К. Романович. – М.: ДИС, 2005. – 160 с.
31. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма Учебное пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2007. – 493 с.
32. Уокер Д. Введение в гостеприимство / Д. Уокер. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 463 с.
33. Фатхутдинова Р.А. Стратегический маркетинг: Учебник. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез»», 2010. - 640 с.
34. Финансовый менеджмент//Под ред. Е.С. Стояновой. – М.: Перспектива, 2010. - 234 с.
35. Челенкова А.П. Маркетинг услуг. Специальный выпуск №10. – М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2010. - 128 с.
36. Эллвуд Я. 100 приемов эффективного брендинга // Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. – Спб.: Питер, 2011. - 368 с.
37. http://www.eurohotel-ural.ru/section/1