Стандартизация и контроль качества услуг

Выполнить 5 заданий, 5 в чат

Задание 1. Расставьте в хронологическом порядке стандартные действия работника службы приёма и размещения при регистрации гостя в отеле:

Попросить паспорт.

Сверить параметры бронирования.

Рассказать о дополнительных услугах в отеле.

Сделать копию паспорта.

Выдать фискальный чек и сдачу.

Подшить регистрационную карту гостя в соответствующую папку хранения документов.

Уничтожить копию паспорта.

Найти бронирование в программе.

Поприветствовать гостя.

Акцентировать внимание гостя на контактных телефонах для быстрой связи с сотрудниками.

Предложить помощь с багажом и сопровождение до номера.

Вложить ключ карту в карту гостя и передать гостю.

Предложить гостю подписать регистрационную карту.

Рассчитать гостя.

Рассказать, как правильно добраться до номера.

Спросить разрешение сделать копию паспорта.

Пожелать приятного отдыха.

Уточнить у гостя, было ли бронирование.

Закодировать ключ.

Спросить, можете ли Вы быть еще чем-то полезны.

Распечатать регистрационную карту.

Внести данные гостя в форму ФМС.

Сверить фотографию на паспорте с гостем.

Принять оплату.

Подписать карту гостя.

Внести паспортные данные в профиль гостя в АСУ.

Задание 2.  Расставьте в хронологическом порядке стандартные действия работника службы приёма и размещения при регистрации выезда гостя из отеля:

Связаться со службой номерного фонда и передать информацию о выезде гостя.

Рассчитать гостя при наличии не нулевого баланса.

Поприветствовать гостя.

Распечатать и отдать гостю счет.

Уточнить номер комнаты, из которой выезжает гость.

Расспросить гостя о его впечатлениях об отеле.

Проверить счет гостя.

Забрать у гостя ключ карту.

Провести процедуру выселения гостя в программе.

Установить, что гость правильно назвал номер комнаты, из которой выезжает.

Получить информацию от службы номерного фонда о состоянии номера.

Поблагодарить гостя за выбор отеля, пожелать приятного пути

Предложить услуги трансфера.

Задание 3.  Найдите ошибки в технологическом процессе работника службы приёма и размещения во время регистрации гостя в отеле:

Гость: Здравствуйте

Администратор: Здравствуйте. Чем могу помочь?

Гость: Я хочу поселиться у вас.

Администратор: Хорошо. Давайте паспорт.

Гость: У меня нет с собой паспорта. Он на оформлении в паспортном столе. Неожиданная командировка. Но у меня есть водительское удостоверение.

Администратор: Хорошо. Давайте водительское удостоверение. Какой номер Вы хотите?

Гость: Я хочу недорогой одноместный номер.

Администратор: Хорошо. Номер 320 тогда. Стоимость 2000 руб. в сутки с завтраком. Устроит?

Гость: Да. Спасибо.

Администратор: С Вас 2000 руб.

Гость: Можно оплатить картой?

Администратор: Да. Можно. … Вот Ваш чек и слип. Вот Ваш ключ. Номер 320. Третий этаж. Лифт справа. Приятного отдыха.

Гость: Спасибо.

Задание 4.  Найдите ошибки в технологическом процессе работника службы приёма и размещения во время регистрации выезда гостя из отеля:

Гость: Здравствуйте!

Администратор: Здравствуйте!

Гость: Я выезжаю. Могу я получить счет?

Администратор: Да, конечно. Какой Ваш номер?

Гость: Мой номер 320.

Администратор: Одну минуту, пожалуйста. Я распечатаю. … Вот Ваш счет.

Гость: Спасибо.

Администратор: Не за что.

Гость: До свидания.

Администратор: До свидания. Всего Вам доброго!