Комплексные методы управления качеством

Джеймс Харрингтон (H. James Harrington), известный консультант по качеству, рассказал в журнале Quality Digest следующую историю из собственной жизни. «Я позвонил в агентство, чтобы зарезервировать себе место. Телефон прозвонил пять раз, прежде чем ответил автоответчик. «Спасибо за ваш звонок в ABC Travel Services, услышал я. - Чтобы добиться самого высокого уровня наших клиентов, мы можем записать этот звонок для будущего анализа». Затем меня попросили выбрать один из следующих трех вариантов: «Если поездка деловая, нажмите кнопку 1. Если личная нажмите 2. При групповой поездке нажмите 3». Я нажал 1. После этого меня попросили сделать выбор из четырех вариантов: «Если эта поездка в пределах США, нажмите 1, международная нажмите 2. Если относится к запланированной профессиональной подготовке, нажмите 3. Если связана с участием в конференции, нажмите 4». Поскольку я собирался в Канаду, то нажал 2. После общения по телефону уже в течение двух минут меня вдруг проинструктировали, чтобы я обязательно знал номер моей идентификационной потребительской карты. Через несколько секунд после этого раздался приятный голос, и я услышал: «Все международные операторы заняты, но, пожалуйста, не вешайте трубку, поскольку вы очень важный для нас клиент». Эта фраза повторялась несколько раз на фоне музыки. Примерно еще через две минуты я услышал очередное записанное на пленку сообщение: «Наши операторы все еще заняты, но, пожалуйста, не вешайте трубку, и первый же из освободившихся операторов займется вами». Опять музыка. После этого я услышал следующее сообщение: «Наши операторы все еще заняты. Пожалуйста, не вешайте трубку. Ваш бизнес для нас важен». Снова плохая музыка. Наконец, в трубке раздался приятный голос, заявивший: «Чтобы ускорить ваше обслуживание, введите ваш 19-значный номер клиента. Я лихорадочно стал искать их карточку, надеясь, что смогу найти ее раньше, чем меня отключат. Счастье было на моей стороне: я ее нашел и ввел номер. Тот же приятный голос снова предложил: «Чтобы подтвердить ваш номер клиента, введите последние четыре цифры номера вашей карточки социального обеспечения». Я отколотил на клавиатуре еще четыре цифры. Голос заявил: «Спасибо. Оператор вскоре займется вами. Если ваш звонок срочный, вы можете позвонить 1-800-CALL-HELP или нажать на все кнопки телефона одновременно. В любом случае, пожалуйста, не вешайте трубку, поскольку вы очень важный для нас клиент». На этот раз вместо музыки я услышал коммерческую рек- ламу об услугах, предоставляемых компанией. Наконец, на другом конце трубку взял человек и спросил: «Могу ли я чем-то помочь вам?» Я ответил: «Конечно». Он предложил: «Пожалуйста, сообщите мне ваш 19-значный номер клиента, а затем четыре последние цифры вашей карточки социального обеспечения, чтобы я мог удостовериться, что вы это вы». (Я подумал, что уже сообщил им эти цифры в первый раз, чтобы ускорить обслуживание. Почему я должен де-лать это снова?) После этого я бы уже не удивился, если бы он стал называть меня г-н 5523-3675-0714-1313-040. Но, к моему удивлению, он сказал: «Да, мистер Харрингтон. Куда бы вы хотели лететь и когда?» Я объяснил, что хотел бы лететь в Монреаль утром следующего понедельника. Он ответил: «Я занимаюсь только внутренними рейсами. У нашего меж- дународного отдела новый телефонный номер - 1-800-1WE-GOTO. Я переключу вас туда». Несколько гудков, после чего раздался голос: "Все наши операторы международных полетов заняты. Пожалуйста, не вешайте трубку, и на ваш звонок вы получите ответ в порядке очереди. Не вешайте трубку и не перезванивайте, поскольку это приведет только к задержке на ваш ответ. Пожалуйста, ждите, ваш бизнес важен для нас".

Применить один из нижеуказанных методов к решению ситуации:

Развертывание (структурирование) функции качества (QFD, Quality Function Deployment);

Анализ видов и последствий отказов (FMEA-анализ);

Система бережливого производства (Lean Production) .