Отталкиваясь от факта отсутствия подобного рода систем

Отталкиваясь от факта отсутствия подобного рода систем, где процесс поддержки и регистрация обращений пользователей осуществляется путем телефонных обращений и электронной почты, это послужило триггером для реализации проекта с последующей трансляцией в другие институты, обмен опытом. Проект стартовал 01.10.2023, предварительные сроки реализации проекта конец 2024 года
В организационной структуре существуют два направления службы И
1 – Отдел ИТ сервисов и инфраструктуры (занимается серверами, сетевым оборудованием, АРМ, оргтехника, прикладное и серверное ПО, информационная безопасность
2 – Отдел автоматизации, проектирования и внедрения информационных систем (внедренцы крупных ИС, специализированное ПО – порядка 250 программных продуктов, штат программистов
Основные проблематик
- Отсутствие единой точки входа для регистрации и анализа обращений с последующим ведением отчетности для оценки уровня оказываемых услуг для управления улучшением сервис
- Отсутствие базы знаний – внутренней: весь накопленный опыт сотрудниками ИТ отдела с периодичной текучестью кадров к сожалению уходит вместе с ними. Внешняя база знаний - постоянное решение циклических не сложных однотипных заданий ресурсами ИТ подразделений для пользователей которые зачастую могут решить проблемы самостоятельно, обратившись в FAQ
- (WMS) Отсутствие системы учеты материально-технических ресурсов, ИТ запасов, основных средств, запчастей и комплектующих. Нет возможности полноценно и прозрачно определять потребность
- (SAM) Отсутствие системы управления программными активами, лицензиями и оптимизации их использования. Контроль сроков окончания подписок, срока действия лциензии
- Неравномерная нагрузка на сотрудников отдела ИТ по следующим факторам (пример – по причине построения личных, дружественных связей с тем или иным сотрудником отдела ИТ, пользователи больше начинают обращаться к нему, тем самым у другого сотрудника снижается нагрузка)
- Отсутствие SLA, отсутствие гарантии между подразделением ИТ и конечным потребителем, нет понимания регламентированных и утвержденных сроков выполнения той или иной услуги, что приводит к негативным последствиям при долгой и не обоснованной задержки выполнения обращения
- Отсутствие OLA между двумя смежными ИТ подразделениями, нет возможности эскалирования и каскадирования информации
- Отсутствие каталога предоставляемых сервисов и услуг, пользователи ошибочно обращаются в подразделения ИТ
- Отсутствие инструмента управления релизами, конфигурациями, изменениями ПО и И
- Отсутствие системы разгранечения прав доступа и видов доступа к информационным ресурсам, нет системы согласования предоставления прав доступа