ВВЕДЕНИЕ
1. Сервисная деятельность: сущность, специфика, эффективность
2. Организация обслуживания пассажиров на вокзалах железнодорожного транспорта
3. Сервисное обслуживание пассажиров на вокзалах
3.1. Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам на вокзалах
3.2. Сервис - центры по обслуживанию пассажиров
3.3. Основы профессионального сервисного обслуживания
4. Мероприятия для оптимизации работы персонала и сокращения времени ожидания пассажиров
5. Мероприятия по охране труда на вокзалах
5.1. Общие положения
5.2. Правила личной безопасности
ЗАКЛЮЧЕНИЕ