Практическое задание по программе «ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ. ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ»

Название: «Личный план развития клиентоцентричности». Задача: создать персональный план повышения клиентоцентричного поведения в текущей работе. Механика: анализ проблематики и личной ситуации, на основе которых составляется порядок действий согласно Декларации ценностей. Формат и объём: текстовая форма с дополнениями в виде таблиц (Word). Объём — не менее 4 страниц А4. Название документа должно содержать ФИО слушателя. Оформление: удобочитаемый текст — наличие вёрстки текста (буллеты, списки, табличные формы), подзаголовков и заголовков, в одной цветности. Комфортная типографика (единый шрифт, кегль и межстрочное расстояние 1,2–1,3). Требования к плану: соблюдение всех требований по структуре и содержанию, ответы на все вопросы с конкретизацией и примерами. Cтруктура и содержание: план должен быть представлен в виде концепции, содержащей аналитический материал в качестве опорной точки потенциального развития. Обязательные разделы плана: 1. Анализ личной практики внутренних коммуникаций. 1.1. Назовите аспекты, вызывающие у вас наибольшие сложности в общении с коллегами разных уровней, и их причины (по возможности). 1.2. Укажите свои сильные стороны, умения и навыки, приводящие к эффективному взаимодействию с разной аудиторией — подчинёнными, начальством и коллегами из других подразделений. Допустимо соотнести их с перечнем ценностей: эмпатия, честность, профессионализм или предложить свою интерпретацию. 1.3. Опишите личные ограничения, пробелы в знаниях и умениях, которые потенциально могут привести к коммуникативному провалу или к нереализованному проекту. 1.4. Проанализируйте, что чаще всего становится причиной коммуникативных провалов в вашей организации. Опишите эти причины. 1.5. Опишите свой личный пример самого успешного общения во внутренних коммуникациях. 1.6. Опишите свою неудачу во внутренних коммуникациях, которая привела к коммуникационному провалу или нереализованному проекту. 2. Личный план действий. 2.1. Обозначьте краткие выводы по пункту 1, ответив на вопрос: «Какие действия надо предпринять, чтобы сделать свои минусы плюсами?». 2.2. Опишите зоны личного развития в области внутренних коммуникаций в ближайшей перспективе и в долгосрочном планировании: что вы собираетесь делать, чтобы повысить качество своего общения? 2.3. Составьте план действий в обновлении своих рабочих процессов, основываясь на известной вам проблематике и семи ценностях клиентоцентричности. Заполните все графы таблицы (курсивом серого цвета приведены примеры заполнения таблицы). Ценность Проблема на конкретном примере Задача Действия для решения Эмпатия Равенство возможностей Один из спикеров на встрече доминирует: не даёет договорить, перебивает на полуслове, занимает собой всё коммуникативное пространство. В результате остальные участники коммуникации предпочитают промолчать или уходят со встречи раздосадованные. Сделать так, чтобы все участники коммуникации чувствовали себя комфортно. Для того, чтобы не допустить подобных ситуаций, заранее договоритесь о регламенте.