Индивидуальный проект (план развития клиентоцентричности).по программе профессиональная клиентоцентричность

Название: «План развития клиентоцентричности». Задача: создать персональный план повышения клиентоцентричного поведения в текущей работе. Механика: анализ проблематики и личной ситуации, на основе которых составляется порядок действий согласно Декларации ценностей. Формат и объём: текстовая форма с дополнениями в виде таблиц (Word). Объёмом не менее 4 страниц А4. Название должно содержать ФИО учащегося. Оформление: удобочитаемый текст — наличие вёрстки текста (буллиты, списки, табличные формы), подзаголовков и заголовков, в одной цветности. Комфортная типографика (единый шрифт, кегль и межстрочное расстояние 1,2–1,3). Требования к плану: соблюдение всех требований по структуре и содержанию, ответы на все вопросы с конкретизацией и примерами. Cтруктура и содержание: план должен быть представлен в виде концепции, содержащей аналитический материал в качестве опорной точки потенциального развития. Обязательные разделы плана: 1. Анализ личной практики внешних коммуникаций. 1.1. Оцените собственные коммуникативные компетенции (в свободной форме). 1.2. Опишите свои сильные стороны, умения и навыки, приводящие к эффективному взаимодействию с разной аудиторией. Допустимо соотнести их с перечнем ценностей: эмпатия, честность, профессионализм или предложить свою интерпретацию. 1.3. Отметьте личные ограничения, пробелы в знаниях и умениях, не позволяющие в ряде ситуаций прийти к успеху коммуникации. 1.4. Вспомните пример своей успешной коммуникации в разрешении проблемы или помощи гражданину. Опишите ситуацию. 1.5. Опишите свою неудачу в общении с гражданином (тема, контекст, причины, выводы). 2. Личный план действий. 2.1. Обозначьте краткие выводы по разделу 1, ответив на вопрос: «Какие действия надо предпринять, чтобы сделать свои минусы плюсами?». 2.2. Опишите зоны личного развития в ближайшей перспективе и в долгосрочном планировании: что вы собираетесь делать, чтобы повысить качество своего общения? 2.3. Составьте план действий в обновлении своих рабочих процессов, основываясь на известной вам проблематике и семи ценностях клиентоцентричности. Заполните все графы таблицы (курсивом серого цвета приведены примеры заполнения таблицы). Ценность Проблема на конкретном примере Задача Действия для решения Эмпатия Равенство возможностей Пожилые люди и посетители с ограниченным и возможностям и испытывают негативные эмоции при контакте с МФЦ в отделениях. … Сделать так, чтобы пожилые люди – посетители МФЦ не терялись при контакте с информационны ми дисплеями и чувствовали себя уверенно независимо от уровня своей технической грамотности. Рядом с каждым «цифровым каналом» должен стоять проактивный сотрудникконсультант, работающий на опережение (без ожиданий вопроса). Удобство и эффективность Взаимное доверие Честность Открытость и прозрачность В социальной сети нашей организации множество комментариев подписчиков остаются без ответа. Не оставлять без реакции ни один из комментариев, даже негативный. Создать команду, определить ответственных лиц, которые будут ежедневно мониторить активность в социальных сетях, выявлять типичную проблематику и максимально конструктивно реагировать на комментарии. Объективность Профессионализм Проактивность и повышение качества Отсутствуе т система инцидентменеджмента и полноценная работа с обратной связью от граждан. Или: организация не знает, что пользователь думает о внедрении чат-бота и как оценивает его работу. Иметь полноценную картину по степени удовлетворённ ости пользователей цифровыми инструментам и коммуникаций. По завершении контакта с ботом показывать простое окно для оценки удовлетворённости консультацией и давать возможность текстом написать отзыв. Или: анализировать эффективность сценариев виртуального помощника и при любом повторе вопроса переводить человека на «живого» оператора чата Единство и целостность Рекомендации по подготовке проекта: 1. План должен быть максимально ясным и конкретным, а цели — достижимыми, соотносящимися с контекстом вашей работы. 2. Описание проблематики и примеров должно быть максимально конкретизированным, без абстрактных общих фраз и выдержек из деклараций. 3. Чем больше будет объективного анализа проблем, примеров из практики и подробных действий, тем выше оценивается проект. 4. Прежде чем составлять план, проанализируйте кейсы из обучающих материалов, дополните их собственными и на основе личного опыта составьте реалистичный план действий. 5. Пользуйтесь рекомендованными источниками, но помните, что цель плана прежде всего — анализ собственного опыта и выработка на его основе понятной механики действий