Анализ качества услуг сервисного предприятия

Специальность: сервис в авиации
дисциплина: Управление качеством сервисных услуг
кейс-задания На примере авиакомпании Авроры
Информации по организации не смогу предоставить.
Наименование кейса: Анализ качества услуг сервисного предприятия (наименование предприятия необходимо конкретизировать).
Общая характеристика задания:
Кейс состоит из 4 заданий, 3 из которых включают в себя несколько подзаданий. Задания выполняются в малых группах по 3-4 человека. Результаты выполнения заданий оформляются в виде отчетов в письменном виде, содержание которых должно соответствовать установленным требованиям.
Кроме того, по итогам выполнения всех заданий готовится презентация, в которой должны быть отражены основные результаты выполнения заданий кейса.
Задание 1. Характеристика деятельности и услуг сервисного предприятия.
Задание 1 включает два подзадания:
1.1 Общая характеристика деятельности предприятия.
1.2 Характеристика услуг предприятия.
Задание 2. Номенклатура показателей качества услуг и анализ факторов, влияющих на качество оказываемых предприятием услуг.
Задание 2 включает два подзадания:
2.1 Номенклатура показателей качества услуг предприятия.
2.2 Анализ факторов, влияющих на качество оказываемых предприятием услуг.
Задание 3. Политика предприятия в области качества.
При выполнении задания 3 необходимо:
1) Проанализировать нормативную базу для формирования политики качества, дать определение основным терминам, используемым при разработке политики качества (ИСО серии 9000, ГОСТ Р 50646-2012 и др.).
2) Проанализировать требования, которые должны быть учтены при разработке политики качества как документа.
3) Привести порядок (алгоритм) разработки политики качества.
4) Рассмотреть несколько примеров политики качества, разработанной другими предприятиями, желательно осуществляющими свою деятельность в той же сфере, что и рассматриваемое предприятие, или в смежных областях деятельности.
5) Используя рассмотренный опыт, разработать политику качества применительно к конкретному предприятию с учетом специфики его деятельности, общих целей и задач деятельности и иных факторов, влияющих на формирование политики качества предприятия.
Если политика качества уже разработана, проанализировать ее с учетом современного состояния рынка и дать рекомендации по возможной корректировке.
Задание 4. Оценка качества услуг предприятия и разработка рекомендаций по его совершенствованию.
Задание 4 включает два подзадания:
4.1 Оценка качества услуг предприятия.
4.2 Рекомендации по совершенствованию качества оказываемых предприятием услуг.