Написание первой главы дипломной работы

Написание первой главы дипломной работы на тему «Совершенствование системы сервисного обслуживания клиентов в ПАО банк ВТБ»
Глава 1 . Теоретические основы сервисного обслуживания банковских клиентов
1.1 Понятие и сущность сервисного обслуживания (даем определения, рассказываем о влиянии на маркетинг и финансовую результативности банка, рассказываем историю появления сервиса в банках – очень кратко)
1.2 Процессы сервисного обслуживания и их организация (объясняем, что есть модели построения процессов обслуживания – из учебников по маркетингу услуг кратко про модели Битнера, Котлера, Грёнроса и т.п.; объясняем, что необходимы ресурсы и правильная организация для построения каждой модели)
1.3 Особенности сервисного обслуживания в банковской сфере (рассказываем про банки как организации, как происходит обслуживание вообще, на что обращают внимание, что банки сами могут тренировать и формировать обслуживание, а могут привлекать сторонние центры тренингов и т.п.)