Расчетная работа Диагностический инструментарий мониторинга удовлетворённости потребителей качеством физкультурно-спортивных услуг

Расчетная работа Диагностический инструментарий мониторинга удовлетворённости потребителей качеством физкультурно-спортивных услуг (на примере организации World CLass)

Введение. Эффективное управление качеством предполагает неукоснительное соблюдение принципа ориентации на потребителя. ISO серии 9000 и соответствующие им ГОСТы Р трактуют данный принцип как понимание организацией текущих и будущих нужд потребителей, обязательство выполнять их требования и стремиться превзойти ожидания [1]. Оценивая значение данного принципа, А.В. Селезнева и Я.А. Аникина пишут: «Потребитель – это важнейший эксперт, оценивающий качество. Понимание настоящих и будущих нужд потребителей, … мониторинг удовлетворённости потребителей и оценка её уровня … – это основа эффективной стратегии развития любой организации» [5]. Всё это в полной мере справедливо и для организаций-производителей физкультурно-спортивных услуг, взявших на вооружение принципы управления качеством. Согласно ГОСТ Р ИСО 10002–2007, под удовлетворённостью потребителей качеством услуг следует понимать восприятие клиентами степени выполнения их требований к данным услугам [4]. В ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 приведены указания по мониторингу и измерению удовлетворённости потребителей [2], а в ГОСТ Р 56036-2014 – руководящие указания по организации данного мониторинга [3]. В названных стандартах перечислены методы прямого (медиан, размахов, перекрёстного сведения таблиц, анализа Парето, тенденций, статистических контрольных карт и др.) и косвенного (взвешенных данных, корреляционного и регрессионного) анализа удовлетворённости. Однако предлагаемые методы достаточно сложны, трудоёмки, требуют серьёзной профессиональной подготовки экспертов-аналитиков и, по этой причине, практически не применяются в спортивной практике. Таким образом налицо объективная потребность в создании методики, которая обеспечивала бы соблюдение таких требований, как: релевантность, достоверность, полнота и точность собираемой информации; экономичность измерений; стандартизированность методического инструментария (что создаёт возможность разработки единого банка оценочных средств для мониторинга ситуации как внутри собственной организации, так и в отношении организаций-конкурентов); простота интерпретации и наглядность представления результатов оценивания. Перечисленным требованиям в полной мере соответствует методика оценки удовлетворённости потребителей качеством физкультурно-спортивных услуг с использованием шкалы «важность–исполнение». Предлагаемая методика реализуется в шесть этапов. Первый этап – составление перечня требований клиентов физкультурно-спортивной организации к оцениваемой услуге. Данный перечень формируется по результатам опросов (фокус-групп, бесед, интервью, анкетирования), а также сбора и анализа жалоб, нареканий и предложений клиентов. Второй этап – составление опросного листа. В качестве примера ниже приведен бланк анкеты. В анкете представлен перечень обобщенных оценочных показателей [6], пригодных для проведения исследований на материале практически любого вида двигательной активности и спорта