кейс воспитание лояльности

Вы работаете в небольшой торговой компании, которая состоит из:

- группы по работе с клиентами (прием заказов, консультирование, перераспределение заказов);

– собственной курьерской доставки (10 курьеров);

- складских сотрудников;

– сотрудники, обслуживающие офис и выполняющие работу с персоналом.

В день в среднем приходило около 500 заказов на доставку, которые разъезжались по адресам. Работали всегда динамично и качественно. Стоимость товаров по рынку была средней. По сравнению с конкурентами некоторые товары оказывали дешевле, а некоторые немного дороже. При этом в год всего 3– 4 % клиентов отказывались от заказов на этапе подтверждения заказов или консультирования.

За последние полгода число отказавшихся выросло до 10 %.

Когда спрашивали у специалистов по работе с клиентами о причинах, те не смогли их назвать. Обратились к службе контроля качества, чтобы проверить потоки информации, которые поступали в компанию и исходили от нее к клиентам. Выяснили, что из шести специалистов, которые общались с клиентами по вопросам подтверждения заказов, двое давали негативную и некорректную информацию по срокам доставки, качеству товара, а также были грубы в общении с клиентами. Как выяснилось, виновников не устроили объемы работы и размер заработка. Нужно было не только подтвердить заказ, но еще и заинтересовать клиента приобрести сопутствующие и акционные товары. Но доп. вознаграждение за такую работу с клиентами не полагалось. 

Вопросы

Дайте оценку действиям специалистов по работе с клиентами с точки зрения их руководителя.

Как следует поступить с провинившимися сотрудниками?

Справедливо ли, по Вашему мнению, начисляется вознаграждение?

Предложите компании все возможные варианты решения проблемы