Решить кейс

Задача. Выступая на конференции менеджеров по торговле, одна из участниц, сотрудница универмага, сказала:

— Боюсь показаться старомодной, но я уверена, что лучший способ завоевать покупателя — обслуживать его максимально вежливо и обходительно. Однажды, проходя по магазину, я услышала, как продавец спорил с покупателем. Покупатель ушел в раздраженном состоянии, а продавщица сказала коллеге: «Он хочет купить товара на полтора доллара, а я должна тратить все свое время и рыться по полкам, чтобы найти то, что ему надо. Он того не стоит». Я ушла, но эти слова не выходили у меня из головы. По-моему, это очень серьезно, когда продавец делит покупателей по ценовым категориям, занося кого-то из них в категорию «полтора доллара». Я решила, что такое отношение пора менять. Вернувшись в свой кабинет, я пригласила руководителя маркетинговых исследований и спросила его, какую сумму оставил в нашем магазине средний покупатель за прошлый год. Результат меня поразил: согласно тщательным подсчетам, покупатели в среднем тратят у нас 362 доллара! Затем я собрала старших продавцов и рассказала об инциденте, свидетелем которого стала, сообщив им о настоящей цене наших покупателей. Когда продавцы поняли, что покупателей следует оценивать не по разовой покупке, а по сумме покупок за год, сервис значительно улучшился.

Этот принцип относится не только к розничной торговле, но и к любому виду бизнеса. Прибыль приносят постоянные партнеры, постоянные клиенты. Зачастую первое время приходится работать вообще без прибыли, пока не появится постоянная клиентура. Смотрите не на сегодняшние расходы ваших клиентов, а на их потенциальные расходы.

Если вы будете придавать своим клиентам большую ценность, они еще не раз вернутся к вам. И наоборот. Один студент как-то объяснял мне, почему в одном кафетерии ноги его больше не будет:

— Я решил пойти пообедать в новый кафетерий, открывшийся всего несколько недель тому назад. Вы знаете, я считаю каждый грош, поэтому высматривал, что подешевле. Порция индейки с соусом, согласно ценнику, стоила 39 центов. Кассирша посмотрела на мой поднос и сказала: «Доллар девять центов». Я вежливо попросил пересчитать: по моим подсчетам, выходило 99 центов. Неприязненно взглянув на меня, она начала пересчитывать. Оказалось, что за индейку она выбила не тридцать девять, а сорок девять центов. Я показал на ценник. Что тут началось! «Мне неважно, что там написано. Вот меню, вот расценки. На ценнике ошибка. Платите 49 центов». Я заметил, что не стал бы брать индейку, если бы на ценнике стояло 49 центов. Я выбрал это блюдо только из-за указанной цены. И что же она сказала? «Мне все равно, платите 49 центов». Я заплатил. А что мне оставалось делать? Устраивать скандал? Но я решил: ноги моей там больше не будет. За год я трачу на обеды около 250 долларов. В том заведении я больше ни гроша из этой суммы не потрачу.

Вот яркий пример узкого мышления. Кассирша увидела гривенник, но не разглядела 250 долларов.

Вопросы и задания:

1. Какие коррективы необходимо внести в учебные рабочие программы по курсам «Профессиональная этика», «Организация обслуживания» и «Управление персоналом»?

2. Докажите, что указанные изменения, дополнения и коррективы могут стать содержательной основой для создания принципиально нового учебного модуля по данному профилю.