Операционное управление колл-центром

Ответить на вопросы контрольного задания:
1. Основные KPI, которые следует измерять для поддержания качества обслуживания клиентов в колл-центрах;
2. Как с помощью отдела контроля качества и обучения избежать «проблем роста» при быстром масштабировании колл-центра?
3. Какое отражение должны иметь показатели качества в системе материальной мотивации сотрудников?
4. Каким образом можно определить, что пользователи довольны сервисом и к каким целевым показателям следует стремиться?
5. Какие нетрадиционные (нетипичные/новые/креативные) способы/методы/элементы контроля и оценки качества и обучения вы знаете, которые можно применить в процессе работы над клиентским сервисом?
Практическое задание:
В поддержке клиентов через год количество обращений вырастет с 1000 в месяц до 500 000. Подготовьте черновик расчетов по нагрузке, объему людей, срокам их найма для направления контроля качества и обучения.