Анализ «Как есть» и Анализ «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» Поддержка ИТ-услуг

Лабораторная работа по Управлению информационными сервисами, в двух частям по заданному алгоритму.
Анализ «Как есть»:
1. Описание предприятия
1.1. Сфера деятельности
1.2. Дерево целей предприятия
2. Описание организационной структуры предприятия
2.1. Количество сотрудников
2.2. Краткое описание функциональной деятельности подразделений компании
3. Описание ИТ, которые использует организация (почта, интернет и т.д.)
4. Описание структуры ИТ-подразделения
4.1. Организационная структура ИТ-подразделения
4.2 Описание ответственностей и бизнес-ролей в ИТ-подразделении (матрица RACI)
4.3. Описание схемы работы ИТ-подразделения «Как есть» (от обращения пользователя до завершения работы над заявкой)
5. Описание ИТ-инфраструктуры предприятия
6. Описание и анализ слабых мест в организации работы ИТ-службы
АНАЛИЗ «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»� Поддержка ИТ-услуг:
1. Описание ИТ-подразделения «Как должно быть»
1.1. Описание структуры ИТ-службы «Как должно быть» (выделение линий поддержки, ответственности и роли)
1.2. Описание схемы работы ИТ-службы «Как должно быть» (от обращения пользователя до завершения работы над заявкой)
1.3. Описание схем эскалации
2. Для заданной ИТ -инфраструктуры представить описание примера
Инцидента
Проблемы, его вызвавшей
Известной ошибки, появившейся в результате работы над проблемой
Построить обходное решение
Предложить содержимое Запроса на изменение
Дать рекомендации службе Service Desk, что говорить пользователю, который обратится с подобным инцидентом
3. Для определенной ИТ-услуги выделить набор конфигурационных единиц (КЕ)
4. Предложить состав Консультационного Комитета по изменениям (САВ) и составить регламент его работы
Способ и частота общения участников
Способ выбора участников для оценки конкретных изменений
Необходимые документы для отслеживания качества работы САВ
5. Составить Каталог ИТ-услуг для предприятия
5.1. Подробное описание работ, входящих в состав ИТ-услуг
5.2. Определение ответственных в рамках каждой ИТ-услуги
5.3. Определение уровней сервиса для каждой ИТ-услуги
6. Составить Соглашение об уровне сервиса (SLA) для одного из подразделений компании.
7. Определить состав метрик для одного процесса управления ИТ-услугами и для одной ИТ-услуги.