Ответить на вопросы

Руководитель отдела Иванов получает задание заниматься рекламациями клиентов и вести с ними переговоры по удовлетворению рекламаций. Для этого он получил от руководства все необходимые полномочия. Однако частенько, если не всегда, случается так, что он по телефону просит своего директора, чтобы он сам принял «особенно трудного» клиента. Иванов чувствует, что он не совсем способен успешно провести переговоры. Хотя это означает значительную нагрузку по времени на директора, однако про себя он чувствует себя польщенным, что его метод переговоров считают таким эффективным и без него не могут обойтись
Вопросы
1. Дайте характеристику компетенции Иванова
2. Чем воспользовался в своих целях Иванов
3. Что движет директором в данной ситуации? Почему он выполняет работу за подчиненного
4. Используя теории менеджмента, охарактеризуйте ситуацию и дайте решение проблемы.