ДИПЛОМНАЯ РАБОТА| Особенности формирования гостиничного продукта (на примере «Hilton Saint Petersburg ExpoForum 4»)

Тема: Особенности формирования гостиничного продукта (на примере «Hilton Saint Petersburg ExpoForum 4»)

Комиссией дипломная работа была оценена на отлично

СОДЕРЖАНИЕ

Введение. 3

1. Теоретические аспекты понятия формирования гостиничного продукта,  организации обслуживания гостей предприятий, гостеприимства и ее совершенствование. 6

1.1. Взаимосвязь понятия «гостиничный продукт» с понятием «гостеприимство» 6

1.2. Правила и стандарты обслуживания гостей предприятий гостеприимства. 13

1.3. Особенности организации обслуживания гостей предприятий гостеприимства. 18

2. Анализ деятельности «Hilton Saint Petersburg ExpoForum 4». 27

2.1. Общие сведения и характеристика деятельности ООО «Отель Менеджмент». 27

2.2. Финансовые показатели деятельности. 35

2.3. Организационная структура предприятия 38

2.4. Анализ организации обслуживания гостей и предоставляемых услуг. 45

2.5. Мероприятия по совершенствованию уровня обслуживания гостей предприятий гостеприимства. 52

2.6. Экономический эффект от внедрения предлагаемых мероприятий. 68

Заключение. 79

Список использованных источников. 84

Приложение А.. 89

Приложение Б……………………………………….……....................................94

 Нормативно-правовые акты

1.              Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.05.2022) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" [сайт]. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/– Текст: электронный.

2.             Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 11.06.2021) // СПС Консультант Плюс [сайт]. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/?ysclid=l6un5iewxf562743098. – Текст: электронный.

3.             ГОСТ Р 50690-2017 Туристские услуги. Общие требования [сайт]. – URL: https://docs.cntd.ru/document/1200157390 (дата обращения: 15.04.2023). – Текст: электронный.

4.             ГОСТ Р ИСО 9000-2015 НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ. СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Основные положения и словарь [сайт]. – URL: https://docs.cntd.ru/document/1200124393#7D20K3 (дата обращения: 15.04.2023). – Текст: электронный.

5.             ГОСТ Р ИСО 10002-2020 НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Менеджмент качества УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Руководящие указания по управлению претензиями в организациях [сайт]. – URL: https://docs.cntd.ru/document/1200175065 (дата обращения: 15.04.2023). – Текст: электронный.

6.              Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860 (ред. от 26.12.2022) "Об утверждении Положения о классификации гостиниц"  [сайт]. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_368948/=(дата обращения: 15.04.2023). – Текст: электронный.

Литература

7.             Арбузова, И.Ю. Технология и организация гостиничного дела. – Москва: Академия, 2016. – 5 с. – ISBN 978-5-7695-9303-1.

8.             Арсений, Р.М. «ПОДГОТОВКА СПЕЦИАЛИСТОВ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА КАК УСЛОВИЕ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ» Современное педагогическое образование. – 2020. –  № 11. –С. 145-149.

9.             Бурова, М. Н. «Что хочет услышать клиент?» / М. Н. Бурова // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. – 2020. – №14. – С. 187-198.

10.         Волк, Е.Н. Основы гостеприимного сервиса: учебное пособие / Е. Н. Волк. – Пермь: Пермский гос. национальный исслед. ун-тет, 2020. – 186 с. – ISBN 978-5-7944-2377-8.

11.         Герасимов, Б.Н. Методологические инструменты науки управления в социальных и экономических средах / Б. Н. Герасимов // Менеджмент и бизнес-администрирование. – 2020. – №4. – С. 4-17.

12.         Герасимов, Б.Н., Герасимов К.Б. Методологические атрибуты управления // Онтология проектирования – 2020. – Т. 10. –  №3(37). –  296-306 с.

13.         Зуева, О. В., Сурайкина, Е. А. Организация обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства: учеб.пособие / О. В, Зуева., Е. А. Сурайкина. – Самара: Изд-во Самарского университета, 2018. –  96 с. – ISBN 978-5-7883-1230-9.

14.         Корнеев, Н. В. Технология гостиничного сервиса: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Н. В. Корнеев. – Москва: Издательский центр «Академия», 2014. – 272 с. – ISBN 978-5-7695-5809-2.

15.         Полякова, И. Л. Корпоративные стандарты обслуживания на предприятиях сферы сервиса и туризма: учебное пособие / И. Л. Полякова. – Оренбург: ОГУ, 2020. – С. 8-9.

16.         Ленская, И. Ю., Шиндряева, И. В., Ширяева, В. А. Управление персоналом организации: конспекты лекций / И. Ю. Ленская И. В. Шиндряева В. А.Ширяева. – Волгоград: «Мир науки», 2017. –  127 c. –

ISBN 978-5-9908913-6-4 : 20 экз

17.         Макринова, Е. И. Технологии продаж в туризме и гостеприимстве: учеб. пособие / Е. И. Макринова. – Москва: Директ-Медиа, 2022. –  97 с. –

ISBN 978-5-8231-0733-4 : 300 экз.

18.         Роглев, Х. Й. Основы гостиничного менеджмента: учеб. пособие. –  Москва: Кондор, 2018. –  408 с. –

19.         Рубин, Ю.Б. Управление собственным бизнесом: учебник: [16+] / Ю. Б. Рубин. – Москва: Университет Синергия, 2021. –  876 с. – ISBN 978-5-4257-0345-3 : 800 экз.

20.         Сидякова, В.А. Ресторанный бизнес как сфера оказания услуг питания и организации досуга / В. А. Сидякова // Проблемы экономики и менеджмента – 2021. – № 2 (42). – С. 73-77.

21.         Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие / А. В. Сорокина. – Москва: Альфа-М, 2017. – С. 8-11.

22.         Темирбекова, А. З. Рекомендации по разработке и внедрению корпоративных стандартов в гостиницу «Абу-Даги» (Республика Дагестан, г. Махачкала) / А. З. Темирбукова // Научный Журнал Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. – 2019. – № 2. – 191 c.

23.         Тишина, В.Н., Мухгалиева, Д.А. Совершенствование качества обслуживания предоставляемых услуг в предприятиях гостиничного бизнеса / В. Н. Тишина., Д. А. Мухгалиева // Научно-аналитический экономический журнал. – 2017. – № 8 (19). – С. 4.

24.         Шарохина, С.В. Фундаментализация профессиональной подготовки кадров в сфере общественного питания / С. В. Шарохина. – Москва: Инфра-М. – 2019. – 61 с. – ISBN 5-93888-475-6.

25.         Asli, D.A. Tasci, Gurhan Aktas, Fulya Acikgoz. CULTURAL DIFFERENCES IN HOSPITABLENESS: A STUDY IN TURKISH CULTURE / D. A. Asli., Tasci, Gurhan Aktas, Fulya Acikgoz // Tourism and hospitality management. – 2021. – P. 339-361.

Интернет-ресурсы

26.         ООО «Отель Менеджмент» [сайт]. – URL: https://www.rusprofile.ru/id/6600041. – Текст: электронный.

27.         История Хилтон [сайт] – URL: https://stories.hilton.com/history (дата обращения: 15.04.2023). – Текст: электронный.

28.         Официальный сайт Hilton [сайт]. – URL: https://www.hilton.com/ru/corporate (дата обращения: 15.04.2023). – Текст: электронный.

29.         Туроператор Дельфин [сайт]. – URL:  https://www.delfin.ru/hotels/4483 (дата обращения: 15.04.2023). – Текст: электронный.

30.         Как отелю выбрать эффективную модель ценообразования [сайт]. – URL: https://www.travelline.ru/blog/kak-otelyu-effektivno-upravlyat-tsenami/ (дата обращения: 15.04.2023). – Текст: электронный.

31.         Программы для гостиниц - что будут использовать отельеры в 2023 году [сайт]. – URL: https://vc.ru/u/1003331-viktoriya-mihalcova/580958-programmy-dlya-gostinic-chto-budut-ispolzovat-otelery-v-2023 (дата обращения: 15.04.2023). – Текст: электронный.

32.         Онлайн-курсы повышения английского языка – «Yes online» [сайт]. – URL: https://ulyanovsk.zoon.ru/m/kursy_anglijskogo_yazyka (дата обращения: 15.04.2023). – Текст: электронный.

33.         Курс обучения PR-менеджер - Специалист по связям с общественностью [сайт]. – URL: https://nbu.ru/advertising/pr_menedzher (дата обращения: 15.04.2023). – Текст: электронный.

34.         Кодекс Деловой этики и нормы стандарта работы компании Hilton

[сайт]. – URL: https://studylib.ru/doc/2150933/kodeks-delovoj-e-tiki-normy-i-standarty-raboty-kompanii-hi...?ysclid=libo9mmrzn182730325 (дата обращения: 15.04.2023). – Текст: электронный.

35.          Топ-27 вопросов и ответов для интервью в Hilton [сайт]. – URL:

https://worknearyou.net/hilton-hotels-interview-questions// (дата обращения: 15.04.2023). – Текст: электронный.

36.          Деловой этикет – Школа этикета «ТриУмф» [сайт]. – URL:

https://shkola-triumf.ru/nashi-programmy/delovoj-etiket-delovoj-dress-kod/ (дата обращения: 15.04.2023). – Текст: электронный.